El nombre de la persona que notifica el problema.
Llamada (tsclm1100m000)Utilice esta sesión para registrar llamadas nuevas y mantener detalles de llamada, incluidos datos generales, datos de partner, datos de ruta y datos de diagnóstico. Utilice las siguientes opciones para ver las órdenes relacionadas dentro del paquete de servicio y las órdenes relacionadas con origen en paquetes como Compras, Fabricación y Almacén:
El explorador gráfico permite ver las relaciones multinivel de las órdenes. Puede ver los detalles mediante las opciones siguientes:
Integración con Infor LN Control de calidad Infor LN permite crear listados de no conformidad para objetos de servicio mediante la opción Crear listado de no conformidad en el menú Acción. Se inicia la sesión Informes de no conformidad (qmncm1100m000), en la que puede crear el listado para el objeto de servicio. Infor LN permite vincular listados de no conformidad a objetos de servicio mediante la opción Vincular listado de no conformidad en el menú Acción. Se inicia la sesión Informes de no conformidad (qmncm1100m000), en la que puede seleccionar el listado que se vinculará al objeto de servicio. Puede usar la opción Eliminar vínculo de listado de no conformidad del menú Acción para desvincular el listado de no conformidad. Se inicia la sesión Órdenes relacionadas - listados de no conformidad (tsmdm4500m100), en la que puede seleccionar el listado que se desvinculará. Nota
Registro Nombre del emisor de la llamada El nombre de la persona que notifica el problema. Teléfono El número de teléfono de contacto del cliente. Partner cliente El código del partner cliente para el que se gestiona la llamada. Si se especifican datos en este campo, la llamada es para un partner externo. De lo contrario, la llamada es para fines internos. Bloqueado Si esta casilla de verificación está seleccionada, se bloquea la llamada. Nota Los motivos de bloqueo se seleccionan en la ficha Bloqueo de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Si ha seleccionado un motivo de bloqueo, LN lleva a cabo comprobaciones de bloqueo en una llamada cada vez que cambia el estatus de la llamada. Grupo de instalación El grupo de instalación al que pertenece el artículo al que se refiere la llamada. Descripción El nombre del grupo de instalación. Artículo El artículo al que se refiere la llamada. Nota El código de proyecto general del artículo se especifica en el primer campo. El código de servicio del artículo se especifica en el segundo campo. Número de serie El número de serie del artículo al que se refiere la llamada. Este número de serie se selecciona en la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000), que incluye otros detalles, como código y descripción de artículo, grupo de instalación, partner y familia de artículos. Nota
Garantía Si esta casilla de verificación está seleccionada, esto indica que los costos de resolución de llamada están contemplados en la garantía. N° de serie alt. El número de serie del partner. Descripción Una breve descripción del problema de la llamada. Comentario Una descripción detallada del problema. Dirección El código de dirección del artículo al que se refiere la llamada. En función de la información especificada y en orden de preferencia, el código de dirección se toma de:
Dirección Detalles de dirección recuperados de la sesión Direcciones (tccom4130s000). Problema notificado El problema notificado. Seleccionado en la sesión Problemas (tsclm3130m000). Grupo de llamadas 1 Una categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones. Grupo de llamadas 2 Un segundo código que reciben las llamadas para una clasificación más precisa no contemplada por el Grupo de llamadas 1. Prioridad de problema La prioridad asignada al problema notificado, seleccionada por la persona que acepta la llamada en una lista de valores de la sesión Prioridades (tcmcs0170m000). Nota
Fecha de reacción Nota LN calcula este valor basándose en la fecha de notificación y el período de reacción. Para obtener más información, consulte Prioridades. Última fecha de inicio de solución Nota LN calcula este valor basándose en la fecha de notificación y el período de inicio de solución. Para obtener más información, consulte Prioridades. Última fecha de finalización de solución Nota LN calcula este valor basándose en la fecha de notificación y el período de finalización de solución. Para obtener más información, consulte Prioridades. Calendario de fechas de solución El calendario, recuperado de la sesión Tiempos de respuesta (tsclm0120m000), que se usa para calcular la fecha de inicio de solución y la fecha de finalización de solución. Vencimiento de las condiciones La fecha en la que vence el acuerdo de garantía, si lo hay, entre el cliente y la organización de servicio. Llamada El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato. Emergencia Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia. Solución incorrecta Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una solución incorrecta. Nota
Estatus Comentario Historia de comentario Utilice los botones de flecha para ver comentarios anteriores de esta llamada. Detalles de partner Número de llamada de partner El número de referencia de la llamada del partner. Utilizado para contactar en caso de emergencia. Origen El medio por el que se recibe la llamada del partner. Número de anexos El número de anexos relativos a la llamada. Contacto de ubicación Un código alfanumérico único que identifica un contacto. Nota Si el código de contacto seleccionado para este campo no es el de un partner cliente, entonces El contacto para %1$s debe tener el rol de cliente. se muestra como mensaje de error. Teléfono El número de teléfono del partner. País El país en el que está ubicado el partner. Idioma El código del idioma operativo del partner. Puede seleccionar este idioma en la sesión Idiomas (tcmcs0146m000). Idioma El idioma operativo del partner. Partner facturado El partner al que se le facturan los costos de la llamada. Partner facturado El nombre del partner facturado. Código de dirección El código de dirección del partner facturado. Nota
Contacto de facturado El código del contacto del partner facturado. Teléfono El número de teléfono del contacto del partner facturado. Intervalo de facturación El código del intervalo de facturación usado. Los intervalos de facturación se crean, ven y mantienen en la sesión Intervalos de facturación (tsclm0170m000). Intervalo de facturación La descripción del intervalo de facturación seleccionado. Divisa La divisa en la que opera el partner facturado. Texto de factura Si esta casilla de verificación está seleccionada, hay texto de factura. Factura creada Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha creado una factura. Partner facturador El código del partner que paga por la resolución de la llamada. Partner facturador El nombre del partner que paga por la resolución de la llamada. Código de dirección El código de dirección del partner pagador. Contacto de pagador El código del contacto del partner pagador. Teléfono El número de teléfono del contacto del partner pagador. Trazabilidad por proyecto Proyecto El proyecto al que está trazabilizado el costo. Nota La Cuenta de costos de proyecto a la que está trazabilizado el costo es una combinación de Proyecto, Elemento y Actividad. Descripción La descripción o nombre del código. Elemento El elemento que está vinculado al proyecto. Nota La Cuenta de costos de proyecto a la que está trazabilizado el costo es una combinación de Proyecto, Elemento y Actividad. Elemento La descripción o nombre del código. Actividad La actividad que está vinculada al proyecto. Nota La Cuenta de costos de proyecto a la que está trazabilizado el costo es una combinación de Proyecto, Elemento y Actividad. Actividad La descripción o nombre del código. Ruta Centro de llamadas El centro de llamadas donde se registró la llamada. Persona que acepta la llamada El usuario que registra la llamada. Fecha de notificación La fecha y la hora en que se recibió y registró la llamada. Llamada padre Si se ha derivado la llamada de una llamada anterior (padre), el código de esa llamada se mostrará aquí. Dado que sólo se puede registrar un problema por cada llamada, si un partner llama con más de un problema, debe crearse el número correspondiente de llamadas. Para crear estas llamadas, elija Crear llamada de seguimiento... en el menú Vistas, Referencias o Acciones o utilice CTRL + F1. Llamada de seguimiento Si el cliente ha realizado una llamada (hijo) de seguimiento, el código de la llamada se mostrará aquí. Las llamadas de seguimiento se suelen crear cuando un cliente notifica más de un problema a la vez, ya que sólo se puede registrar un problema por cada llamada registrada. Nota Si una llamada ya tiene una o varias llamadas de seguimiento, el código de una nueva llamada de seguimiento se cumplimentará en la última llamada de la cadena de seguimiento. Departamento de soporte El departamento de soporte al que el centro de llamadas ha asignado la llamada. Ingeniero de soporte El ingeniero de soporte al que se le ha asignado la llamada. Si el ingeniero de soporte no puede resolver la llamada, puede reasignar la llamada a un centro de soporte distinto. Reparación en el taller Artículo de búsqueda El código del artículo contemplado. Utilice este campo para comprobar si puede proporcionar cobertura (ya sea por medio de una garantía o de un contrato) al artículo que se entrega o presta al cliente. Nota El contrato o garantía se selecciona en base al número de serie o artículo que se contempla. Número de serie El número de serie del artículo contemplado. Orden relacionada El número de orden de venta de mantenimiento creado si la llamada se transfiere a Ventas de mantenimiento. Si el ingeniero de soporte no puede resolver una llamada y el artículo relacionado debe enviarse al taller para trabajos de mantenimiento, la llamada se transfiere a una orden de venta de mantenimiento. Departamento de servicio El departamento de servicio asignado por el centro de soporte para llevar a cabo la actividad necesaria para resolver la llamada. Nota Si una llamada se mueve a Órdenes de servicio, se crea la orden con este departamento. Ruta maestra El código de la ruta maestra utilizada para la llamada. Si se genera una orden de servicio para esta llamada, se generarán las actividades de referencia vinculadas a la opción de ruta predeterminada que se haya definido para esta ruta maestra. Nota La ruta maestra se utiliza en la llamada si la casilla de verificación Usar ruta maestra está seleccionada en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Ingeniero de servicio El código del ingeniero de servicio al que se le ha asignado la orden de servicio. Orden relacionada El número de orden de servicio creado si la llamada se transfiere a Órdenes de servicio. Nota Se facturará el tiempo empleado resolviendo la llamada. Oferta venta mantenimiento El número de oferta de la orden de servicio vinculado con la llamada. Para crear una oferta de orden de servicio, haga clic en Crear oferta. Orden de cambio de servicio relacionada La orden de cambio de servicio (FCO) que está vinculada a la llamada. Si existe una orden de cambio de servicio para un artículo, LN pide al usuario que vincule dicha orden a la llamada y abre la sesión Órdenes de cambio de servicio (tssoc5100m000) para que el usuario pueda seleccionar la orden de cambio de servicio. Línea Las líneas de orden de cambio de servicio. Si la línea de orden de cambio de servicio está vinculada a una llamada, puede transferir dicha línea a una orden de servicio. La línea de orden de cambio de servicio se actualiza con los detalles de la orden de servicio cuando transfiere la llamada a una orden de servicio. Sólo puede resolver la llamada si la transfiere a la orden de servicio externo. Acuerdo de subcontratación El acuerdo entre la organización de servicio y el subcontratista. Descripción El nombre del acuerdo de subcontratación. Partner proveedor El partner a quien pide mercancías o servicios suele ser el departamento de ventas de un proveedor. La definición incluye los acuerdos de precio y descuento predeterminados, las opciones predeterminadas de la orden de compra, las condiciones de entrega y el partner expedidor y facturador correspondientes. Este campo se cumplimenta automáticamente desde el acuerdo de subcontratación, si el artículo al que se refiere la llamada está contemplado en dicho acuerdo. Esto ocurre si el campo Artículo de la ficha Registro contiene un artículo seriado o un artículo modelo contemplado en un acuerdo de subcontratación. Nombre El nombre del partner. Dirección La dirección del partner proveedor. Este campo se cumplimenta automáticamente si el artículo al que se refiere la llamada está contemplado en un acuerdo de subcontratación. Partner expedidor El partner que envía las mercancías solicitadas a su organización. Normalmente, se trata del centro de distribución o del almacén de un proveedor. La definición incluye el almacén predeterminado en el que desea recibir las mercancías y si desea inspeccionarlas, el transportista que se encarga del transporte y el partner proveedor correspondiente. Este campo se suele cumplimentar si un proveedor de subcontratación (partner proveedor) tiene varias sucursales y si la sucursal que lleva a cabo el servicio es el partner expedidor. Esto permite seleccionar al partner expedidor más cercano a la dirección de ubicación del artículo para proporcionar el servicio. Sólo puede cambiar el partner expedidor si está presente un partner proveedor y si sólo se muestran partners expedidores relacionados con el partner proveedor. Dirección La dirección del partner expedidor. Diagnóstico Tiempo de respuesta El código de tiempo de respuesta. LN utiliza la ruta de búsqueda siguiente para determinar el valor predeterminado:
Tiempo de respuesta El nombre o la descripción del tiempo de respuesta. Tiempo inicial restante La prioridad asignada a la llamada cuando se registra por primera vez, en función del tiempo inicial restante para resolver la llamada y seleccionada del rango de valores de la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000). LN basa la prioridad inicial en el tiempo restante inicial. El tiempo restante inicial es el producto del factor de prioridad y la fecha de inicio de solución o la fecha de finalización de solución. El método de Definición de prioridad seleccionado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) determina si se utiliza la fecha de inicio o la fecha de finalización de la solución para determinar el tiempo inicial restante. Tiempo real restante La prioridad actual de la llamada, determinada por el tiempo real restante y los valores definidos en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000). Descripción Una breve descripción del problema de la llamada. Último comentario Cualquier información adicional que describa el problema. Texto de solución Cualquier información adicional reunida para proporcionar la solución real comparada con la solución esperada. Problema notificado El problema notificado. Seleccionado en la sesión Problemas (tsclm3130m000). Nota Este campo se visualiza solamente si la casilla de verificación Usar Diagnóstico está seleccionada en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Problema previsto El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte. Nota Este campo se visualiza solamente si la casilla de verificación Usar Diagnóstico está seleccionada en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Solución prevista La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte. Nota Este campo se visualiza solamente si la casilla de verificación Usar Diagnóstico está seleccionada en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Actividad necesaria La actividad necesaria seleccionada desde la sesión Actividades de referencia (tsacm1101m000). Duración La duración planificada para solucionar el problema registrado.
Duración La unidad de tiempo en la que se expresa la duración de la solución. La unidad de tiempo de la duración se define en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Primera fecha inicio La primera fecha y hora en que el ingeniero de servicio puede empezar a resolver el Problema notificado. Última fecha de finalización La última fecha y hora en que el ingeniero de servicio puede resolver el Problema notificado. Problema real El problema real determinado por el ingeniero de soporte/servicio. Nota Este campo se visualiza solamente si la casilla de verificación Usar Diagnóstico está seleccionada en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Solución real La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio, que ha resuelto el problema real. Nota Este campo se visualiza solamente si la casilla de verificación Usar Diagnóstico está seleccionada en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000). Actividad realizada La actividad llevada a cabo para resolver el problema. Tiempo imputado La cantidad total de tiempo que ha empleado el ingeniero de soporte en resolver la llamada. Este valor, sujeto a las restricciones del intervalo de facturación, se utiliza para facturar al partner. Tiempo de parada El tiempo de parada real registrado por el ingeniero de soporte. Tiempo real restante El tiempo que tiene el ingeniero de soporte para resolver el Problema notificado. Nota tiempo real restante = (tiempo inicial) - (tiempo transcurrido) Tiempo inicial restante El tiempo total que tiene el ingeniero de soporte para resolver el Problema notificado. Nota
Tiempo inicial restante = Última fecha de inicio de solución/Última fecha de finalización de solución - Fecha de reacción
LN calcula este valor basándose en el período de calendario definido para el Tiempo de respuesta. Cita Si esta casilla de verificación está seleccionada, la persona que acepta la llamada o el ingeniero de soporte tiene una cita con el cliente. Para establecer una cita, haga clic en el botón apropiado de la barra de herramientas o elija la opción ... en el menú Vistas, Referencias o Acciones. Inicio de ejecución La fecha y hora de ejecución de la llamada. Finalización de ejecución La fecha y hora en la que se ejecutó la llamada. Fecha de valoración La fecha en la que se asignó la llamada al ingeniero de soporte. Fecha de solución La fecha en la que se cambió el estatus de la llamada a Solucionado. Fecha de aceptación La fecha en la que se cambió el estatus de la llamada a Aceptado. En espera Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha retenido la llamada (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para disponer de más tiempo para resolverla. Motivo El motivo por el que se ha puesto la llamada en espera. Nota Si la casilla de verificación En espera está desmarcada, el texto de este campo queda en blanco. Imagen del artículo La imagen del artículo estándar, cuyo valor se toma de forma predeterminada de la sesión Artículos - General (tcibd0501m000). Imagen de artículo seriado La imagen de artículo seriado, que se toma de forma predeterminada de la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000). Imagen del artículo defectuoso La imagen del artículo defectuoso. Se puede añadir la imagen del artículo defectuoso enviado por el cliente. Contrato de fijación de precios El contrato de fijación de precios vinculado a la llamada. Nota Es un campo de consulta. Este campo se visualiza solamente si la casilla de verificación Usar precios en contratos de servicio está seleccionada en las sesiones Parámetros de gestión de contratos (tsctm0100m000). Línea de contrato de fijación de precios La línea de configuración del contrato vinculada a la llamada para la que se define el precio de contrato. Cambio de contrato de fijación de precios El número de cambio de contrato vinculado a la llamada. Fecha de cobertura La fecha de cobertura de la llamada para la que se define un contrato de fijación de precios, un contrato de cobertura o una garantía. Contrato omitido Si esta casilla de verificación está seleccionada/no seleccionada, los escenarios posibles son los siguientes:
Nota Es un campo de consulta. Este campo se visualiza solamente si la casilla de verificación Usar precios en contratos de servicio está seleccionada en las sesiones Parámetros de gestión de contratos (tsctm0100m000). Cobertura de contrato Si esta casilla de verificación está seleccionada, se vincula un contrato de cobertura válido a la llamada. Cobertura de contrato El código del contrato de cobertura que se vincula a la llamada. Prioridad de partner La prioridad definida para el partner. Nota El valor de este campo se toma de forma predeterminada de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), sólo si la prioridad no está definida para el Partner cliente en la sesión Partner cliente (tccom4110s000). Descripción La descripción o nombre del código. Prioridad de artículo seriado Nota LN toma de forma predeterminada este valor de la sesión Llamada (tsclm1100m000), sólo si la prioridad no está definida para el Artículo seriado en la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000).
Generar Genera un nuevo número de serie. Ir Muestra la llamada de seguimiento o una llamada principal vinculada a esta llamada. Llamada de seguimiento Muestra la llamada de seguimiento vinculada a esta llamada. Llamada padre Muestra la llamada principal vinculada a esta llamada. Esta opción sólo está habilitada si existe una llamada principal vinculada a esta llamada. Transferir a orden de servicio Transfiere la llamada a orden de servicio (servicio externo). Transferir a orden de serv con estatus Planificado Transfiere la llamada a una orden de servicio y planifica la orden. Transferir a orden de venta de mantenimiento Transfiere la llamada a una orden de venta de mantenimiento (reparación en el taller). Para reparación en el taller Transfiere la llamada a una orden de venta de mantenimiento de componentes. Entrega de componente Transfiere la llamada a una orden de venta de mantenimiento de entrega de componentes. Recepción de componentes Transfiere la llamada a una orden de venta de mantenimiento de recepción de componentes. Componente en préstamo Transfiere la llamada a una orden de venta de mantenimiento de préstamo de componentes. Recepción y entrega de componentes Transfiere la llamada a una orden de venta de mantenimiento de entrega de componentes y recepción de componentes. Transferir a reclamación del cliente Transfiere la llamada a una reclamación de cliente. Iniciar/Detener temporizador Registra el tiempo imputado para resolver la llamada. Transferir a otro Transfiere la llamada a un documento distinto de una orden de servicio o una orden de venta de mantenimiento. Transferir a oferta de servicio Transfiere la llamada a una oferta de orden de servicio. Transferir a oferta de venta de mantenimiento Transfiere la llamada a una oferta de venta de mantenimiento. Transferir a actividades planificadas Transfiere la llamada a una actividad planificada. Orden de cambio de servicio Transfiere la llamada a una orden de cambio de servicio. Transferir llamada a subcontratista Transfiere la llamada a un subcontratista. Reenviar llamada a subcontratista Reenvía una llamada a un subcontratista. En curso Procesa la llamada. El Estatus de la llamada está establecido en En curso. Esta opción sólo está habilitada si el Estatus de la llamada está establecido en Registrado, Asignado o En curso. Resolver Confirma la terminación del procesamiento de la llamada. El Estatus de la llamada está establecido en Solucionado. Esta opción sólo está habilitada si el Estatus de la llamada está establecido en En curso. Aceptar Confirma la aceptación por el cliente de la solución proporcionada por un Ingeniero de soporte. El Estatus de la llamada está establecido en Aceptado. Esta opción sólo está habilitada si el Estatus de la llamada está establecido en Solucionado. Facturación de llamada Crea una factura para la llamada.
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