Gestión de llamadas

	Gestión de llamadas Puede registrar y gestionar las llamadas para los productos. Recibe alertas acerca de las llamadas existentes del partner seleccionado en el momento del registro. Se admiten centros de llamadas centrales con varios centros de llamadas locales en varias zonas horarias. Las llamadas registradas se pueden asignar a cualquier centro o ingeniero de soporte. Cuando se asignan a un ingeniero de soporte concreto, la llamada entra en la cola del individuo en cuestión para su procesamiento. Las llamadas también se pueden asignar a un partner (subcontratista). Se puede utilizar el correo electrónico para transferir la llamada. Este correo electrónico tiene un anexo que contiene toda la información relativa a la llamada. Gestión de llamada Los pasos del proceso de gestión de llamada incluyen registrar la llamada, asignar la llamada, procesar la llamada, resolver la llamada y ofrecer la solución. Llamadas escaladas y aplazadas Las llamadas escaladas hacen referencia a todas las llamadas que se deben procesar para evitar su escalamiento. Las llamadas aplazadas son las llamadas que se deben gestionar. El estatus de las llamadas aplazadas no cambia dentro del período especificado. Diagnóstico de llamada Si registra una llamada, puede especificar el problema y los detalles del artículo. Puede iniciar el árbol de diagnóstico específico del equipamiento. Con la ayuda de un árbol de diagnóstico, puede seleccionar un problema y una solución potenciales. Construcción de árbol de diagnóstico Un árbol de diagnóstico de Gestión de llamadas es una estructura de información que contiene un conjunto de preguntas, junto con sus respuestas previstas, y que se utiliza para ayudar a resolver problemas. Se puede anexar el problema y la solución previstos a una respuesta. También se puede anexar una pregunta de seguimiento, que se utiliza para obtener más detalles antes de ofrecer una solución. También es posible especificar un artículo que esté relacionado con la respuesta, lo que permite cambiar al árbol de diagnóstico del artículo relacionado y buscar una solución en su ruta. Prioridades Las prioridades de llamada se usan para clasificar las llamadas a efectos de gestión de llamada. Una llamada tiene dos prioridades: Prioridad inicial: Cuando se registra la llamada, LN calcula la cantidad de tiempo restante de solución de la llamada y, en función de este valor, asigna una prioridad inicial. Prioridad real: Cuando empieza el proceso de la llamada y se inicia el temporizador de llamadas, LN determina el tiempo real restante para la solución de la llamada (inicio o finalización) y, en función de este valor, asigna una prioridad real a la llamada. Tiempo de respuesta El tiempo de respuesta es el período de tiempo entre el registro de la llamada y la respuesta. Los tiempos de respuesta se utilizan para calcular las prioridades iniciales y reales de una llamada y las fechas planificadas. Transferir una llamada a una orden de servicio Si el ingeniero de soporte no puede solucionar una llamada con las necesidades de servicio normales, la llamada se puede transferir (con el permiso apropiado) a una orden de servicio. Facturación de llamada Puede usar Facturación Central para facturar al partner las llamadas de servicio que gestione. Antes de facturar una llamada, debe establecer los parámetros de facturación en la sesión Parámetros de llamadas: Facturar después de llamada Intervalo de tiempo Componente de costo Tipo de cobertura Ruta para tarifa salarial Estadísticas - Problemas y soluciones Se pueden mantener las estadísticas de llamada. Los datos estadísticos se utilizan en el análisis de probabilidades. Cuando se resuelve una llamada o se termina una actividad de orden de servicio. Resolución de servicio - Análisis de probabilidades La sesión Resolución de servicio - Análisis de probabilidad se actualiza cuando: Se resuelve una llamada y se añaden los detalles asociados. Se crea una actividad de orden de servicio a partir de una llamada o manualmente. Estos datos históricos se actualizan al actualizar la actividad.