Concepten voor afhandelen van calls

Met behulp van Callbeheer kunt u het volledige callverwerkingsproces uitvoeren. Dit proces bestaat uit de volgende stappen:

  • Call ontvangen
  • Call loggen
  • Call doorsturen
  • Diagnose maken van call
  • Call oplossen
  • Callfacturering
  • Coördinator/deblokkeren

Binnen Service kan een serviceorganisatie werken volgens een enkelvoudig serviceconcept of een tweevoudig serviceconcept.

U kunt pas met de modules van Callbeheer werken als de volgende gegevens zijn gedefinieerd:

Noodzakelijke gegevens:

  • Configuraties (in CFG)
  • Gebruikte artikelen (in MDM)
  • Serviceorganisatie (in MDM)

Vervolgens moet u de parameters instellen in het business object Basisgegevens - Callbeheer. Een beschrijving van deze procedure vindt u in hoofdstuk 3.

Enkelvoudig serviceconcept

In een enkelvoudig serviceconcept bestaat het proces uit de volgende stappen:

  1. Gegevens over de call invoeren.
  2. De call verwerken.
  3. De timer voor de call starten. Met de timer worden de tijdslimieten voor de oplossing van de call afgedwongen.
  4. Een diagnose van het probleem stellen.
  5. Gegevens over het probleem en de oplossing invoeren.
  6. De relatie factureren.
Tweevoudig serviceconcept

In een tweevoudig serviceconcept bestaat het proces uit de volgende stappen: De stappen 1 en 2 worden uitgevoerd door de helpdesk, stappen 3 en de volgende worden uitgevoerd door de aangewezen medewerker.

  1. Gegevens over de call invoeren.
  2. De call toewijzen aan een servicecenter of supportmedewerker.
  3. De call opnieuw toewijzen bij een verkeerde toewijzing.
  4. De call verwerken.
  5. De timer voor de call starten, waarmee de tijdslimieten voor de oplossing van de call worden afgedwongen.
  6. Een diagnose van het probleem stellen.
  7. Gegevens over het probleem en de oplossing invoeren.
  8. De relatie factureren.
Callverwerking

Calls worden verwerkt via een prioriteitenschema dat op tijd is gebaseerd. De coördinatie tussen de vraag en de verwerking van calls (problemen) vindt plaats via de escalatieprocedure. In LN kunt u de status van calls op eenvoudige wijze bewaken, zodat u snel kunt beslissen of er extra of speciale supportactiviteiten nodig zijn om een probleem op te lossen.

De sessies voor callverwerking worden gebruikt vanaf het eerste moment dat de callgegevens worden ingevoerd tot het moment dat de oplossing van het probleem door de relatie wordt geaccepteerd.

In het callverwerkingsproces worden de gegevens gebruikt die gedurende de levensduur van een probleemcall worden ingevoerd in de sessies voor Basisgegevens.

De efficiëntie van de callverwerking is een kritische succesfactor voor serviceorganisaties. Voorbeelden van zaken die tijdens de callverwerking van invloed zijn op de efficiëntie zijn:

  • De tijd die nodig is voor het invoeren van de callgegevens en de mogelijkheid om eerdere calls op te vragen.
  • De ervaring van de supportmedewerkers in het analyseren van het probleem (op individuele basis of op basis van een diagnosestructuur met vragen en de verwachte antwoorden).
  • Het gemak waarmee het callverwerkingsproces wordt gecontroleerd (met een bijbehorende escalatieprocedure als het probleem niet snel genoeg wordt opgelost).