Calldiagnose

Een belangrijke functie in de module Callbeheer (CLM) is de functie voor calldiagnoses.

Als u een call registreert, kunt u het probleem en de artikelgegevens invoeren. Vervolgens kunt u de diagnosestructuur initiëren die specifiek van toepassing is op het materieel. Met behulp van een diagnosestructuur kunt een potentieel probleem en een oplossing selecteren.

Om de diagnosestructuur op te vragen, klikt u in de sessie Call (tsclm1100m000) in het menu Specifiek op Diagnosestructuur. LN bepaalt welke diagnosestructuur moet worden gebruikt op basis van het artikel of serienummer.

Voordat u de diagnosestructuur opent, moet u de structuur instellen.

Een diagnosestructuur samenstellen
Stap 1. Vragen en antwoorden definiëren

In de module Callbeheer kunt u lijsten met vragen muteren in de sessie Vragen (tsclm3100m000) en lijsten met antwoorden muteren in de sessie Antwoorden (tsclm3105m000). De vragen en antwoorden kunnen worden gebaseerd op de oplossingen van eerdere calls.

Stap 2. Een startvraag selecteren

In de sessie Diagnosestructuur (tsclm3120m000) selecteert u een startvraag (afkomstig uit de sessie Vragen (tsclm3100m000)) op het veld Vraag.

Stap 3. Mogelijke antwoorden definiëren

U gebruikt de detailsessie om mogelijke antwoorden te selecteren (afkomstig uit de sessie Antwoorden (tsclm3105m000)) voor de startvraag.

Stap 4. De uitkomst voor een mogelijk antwoord definiëren

Voor elk vermeld antwoord kunt u het volgende definiëren:

  • Een mogelijk probleem: Selecteer het probleem in de sessie Problemen (tsclm3130m000).
  • Een mogelijke oplossing: Selecteer een oplossing in de sessie Oplossingen (tsclm3135m000).
  • Een vervolgvraag: Selecteer een vraag in de sessie Vragen (tsclm3100m000).
  • Het artikel waarnaar het gerelateerde antwoord verwijst: Selecteer het artikel in de sessie Artikelen - Service (tsmdm2100m000).
Stap 5. Problemen en oplossingen definiëren per groep seriedragende artikelen
  • U kunt de sessie Problemen per groep seriedragende artikelen (tsclm3131m000) gebruiken om problemen per groep seriedragende artikelen op te vragen en te muteren.
  • U kunt de sessie Oplossingen per groep seriedragende artikelen (tsclm3136m000) gebruiken om oplossingen per groep seriedragende artikelen op te vragen en te muteren.
Stap 6. Waarschijnlijkheidsanalyse - problemen en oplossingen

U kunt de sessie Waarschijnlijkheidsanalyse - problemen en oplossingen (tsclm3161m000) gebruiken om de mate van waarschijnlijkheid te selecteren dat het probleem met de geselecteerde oplossing zal worden opgelost. Als de mate van waarschijnlijkheid van de geselecteerde oplossing laag is, kunt u in de sessie Waarschijnlijkheidsanalyse - problemen en oplossingen (tsclm3161m000) een andere combinatie met een hoge waarschijnlijkheid selecteren. De call wordt bijgewerkt met de waarden die u selecteert.

Stap 7. Statistiek - problemen en oplossingen

Wanneer een call is opgelost of een serviceorderactiviteit gereed is gemeld, worden de gegevens in de sessie Statistiek - problemen en oplossingen (tsclm3160m000) bijgewerkt.

Stap 8. Serviceoplossing - waarschijnlijkheidsanalyse

De sessie Serviceoplossing - waarschijnlijkheidsanalyse (tsclm3150m000) wordt bijgewerkt wanneer:

  • Een call is opgelost en de relevante gegevens zijn toegevoegd.
  • Een serviceorderactiviteit is aangemaakt (op basis van een call of handmatig). Deze historiegegevens worden bijgewerkt wanneer u de activiteit bijwerkt.