Elaborazione delle chiamate

Di seguito sono descritti i passaggi in cui si articola il processo di elaborazione delle chiamate.

1. Un utente registra la chiamata. LN imposta quindi lo stato della chiamata su Registrata.
2. L'utente che registra la chiamata assegna quest'ultima a un tecnico di supporto. È tuttavia possibile che l'utente che effettua la registrazione e il tecnico di supporto siano la stessa persona. LN imposta lo stato della chiamata su Assegnata.
3. Il tecnico di supporto avvia l'elaborazione della chiamata. LN imposta lo stato della chiamata su In fase di elaborazione.
4. Il tecnico di supporto analizza e risolve il problema, quindi imposta lo stato della chiamata su Risolta.
5. Se il tecnico di supporto non è in grado di risolvere il problema, è possibile riassegnare la chiamata a un altro reparto o tecnico di supporto.
6. Il cliente accetta la soluzione fornita e l'utente che registra la chiamata o il tecnico di supporto imposta lo stato della chiamata su Accettata.

1. Registrazione della chiamata

   Nella sessione Chiamata (tsclm1100m000) immettere i dettagli relativi al cliente, all'articolo e al problema.

   Se è possibile applicare al cliente uno qualsiasi dei motivi di blocco selezionati nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000), LN visualizza un messaggio. Se la registrazione della chiamata è bloccata, l'utente che registra la chiamata deve informare il cliente riguardo al motivo del blocco affinché il cliente possa eliminarlo.

   Dopo la registrazione dei dettagli della chiamata, LN imposta lo stato di quest'ultima su Registrata.

   Se opera anche come tecnico di supporto, l'utente che registra la chiamata deve elaborare la chiamata stessa nel modo descritto al passaggio 5.

2. Assegnazione della chiamata

   Per assegnare la chiamata, utilizzare la sessione Chiamate da assegnare (tsclm1513m000). In base al livello di priorità, assegnare la chiamata a un tecnico di supporto per la risoluzione o, in caso di chiamata urgente, a un tecnico di assistenza. Se necessario, trasferire la chiamata al tecnico di assistenza in loco.

   Se la chiamata viene allocata sia al centro di assistenza che al tecnico di supporto, LN imposta il relativo stato su Assegnata.

3. Elaborazione della chiamata

   Quando si inizia ad analizzare la chiamata, impostare lo stato di quest'ultima su In fase di elaborazione. Prima di tentare di risolvere la chiamata, è possibile attivare il timer.

4. Risoluzione della chiamata
   Dopo la risoluzione del problema, LN imposta lo stato della chiamata su Risolta. Prima che LN imposti lo stato della chiamata su Risolta, immettere i valori necessari nei campi Problema effettivo e Soluzione effettiva della sessione Chiamata (tsclm1100m000).
5. Comunicazione della soluzione
   Se il cliente è soddisfatto della soluzione fornita dal centralino, impostare lo stato della chiamata su Accettata.

Per riassegnare le chiamate, utilizzare una delle sessioni riportate di seguito:

• Riassegnazione chiamate tra reparti di supporto (tsclm1215m000)
• Riassegnazione chiamate tra tecnici di supporto (tsclm1220m000)

• Se è necessaria un'attività di assistenza in loco, è possibile trasferire la chiamata a Gestione ordini di assistenza. In alternativa, se l'intervento di assistenza deve essere eseguito in tempi rapidi, pianificare immediatamente tale attività in Gestione ordini di assistenza.
• Per trasferire una chiamata in Gestione ordini di assistenza, nella sessione Chiamata (tsclm1100m000) scegliere Trasferisci a ordine di assistenza dal menu Trasferisci a ordine di assistenza. LN modifica lo stato della chiamata da In fase di elaborazione in Trasferita.

• Se l'articolo è coperto da un accordo di conto lavoro, LN visualizza le relative informazioni al momento della registrazione della chiamata.
• In base allo stato indicato nell'accordo di conto lavoro, è possibile decidere di trasferire la chiamata al terzista.
• Per trasferire una chiamata a un terzista, nella sessione Chiamata (tsclm1100m000) scegliere Trasferisci chiamata a terzista dal menu Trasferisci a ordine di assistenza.

In alcune delle situazioni descritte di seguito, è necessario un ordine di manutenzione postvendita:

• Il cliente ha chiamato il centralino per richiedere alcuni pezzi di ricambio.
• Il cliente ha riscontrato un problema con alcuni articoli e desidera inviarli in officina per la riparazione. Il cliente richiede un articolo sostitutivo o un articolo in prestito da utilizzare fino alla riparazione dell'articolo originale. Una volta ricevuto l'articolo originale riparato, il cliente restituirà l'articolo sostitutivo.

Per creare gli ordini di manutenzione postvendita, utilizzare una delle seguenti opzioni:

• Per riparazione in officina
• Per consegna parti
• Per ricevimento parti
• Per prestito parti