Priorità

La priorità della chiamata viene determinata in base al tempo disponibile per la risoluzione della chiamata o al tempo disponibile per l'inizio di tale operazione, a seconda dell'impostazione del parametro Utilizza priorità per calcolo tempi disponibile nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100s000).

Il tempo residuo per la soluzione di una chiamata e il tempo di risposta determinano la priorità della chiamata stessa.

In LN è possibile assegnare una priorità a uno dei seguenti elementi:

  • Gruppo di installazioni, nella sessione Gruppi di installazioni (tsbsc1100m000).
  • Articolo con numero di serie, nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000).
  • Business Partner, nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000).
  • Problema, nella sessione Chiamata (tsclm1100m000).
  • Soluzione errata, nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).

Se nel modulo Gestione chiamate viene assegnata una di queste priorità a una chiamata e se la casella di controllo Utilizza priorità per calcolo tempi della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata, i tempi di risposta della chiamata vengono influenzati nel modo descritto di seguito.

Fattore di priorità

Da ogni priorità è possibile calcolare un fattore di priorità in base alla seguente equazione:

Fattore di priorità = Priorità / 100

Esempio

Fattore di priorità gruppo di installazioni = Priorità gruppo di installazioni / 100
Fattore di priorità della chiamata

Per determinare il fattore di priorità della chiamata, moltiplicare tutte le priorità nel modo indicato di seguito:

Priorità chiamata = (Priorità gruppo di installazioni / 100) oppure (Priorità articolo con numero di serie / 100) * (Priorità Business Partner / 100) * (Priorità problema / 100) * (Priorità soluzione errata / 100)
Nota
  • Il valore zero (0) indica che la priorità è irrilevante e viene esclusa dall'equazione.
  • La priorità della soluzione errata viene utilizzata soltanto se la chiamata viene considerata una soluzione errata.
Tempo di reazione e tempo di soluzione

I dati relativi al fattore di priorità e al tempo di risposta della chiamata determinano i tempi di reazione e di soluzione della chiamata stessa in base alle seguenti formule:

Tempo di reazione = Ora ricezione chiamata + (Periodo di reazione * Fattore di priorità) Ora di inizio soluzione = Ora ricezione chiamata + (Periodo di inizio soluzione * Fattore di priorità) Ora di fine soluzione = Ora ricezione chiamata + (Periodo di fine soluzione * Fattore di priorità)

Esempio

Si supponga che una chiamata venga registrata alle 10:00:00 di mercoledì. Il calendario di copertura della soluzione è il seguente: dalle 9.00 alle 17.00, dal lunedì al venerdì. Il periodo di inizio della soluzione (del tempo di risposta della chiamata) è di 21 ore e per la chiamata sono definite le seguenti priorità:

  • Priorità problema = 50
  • Priorità articolo = 80

Il fattore di priorità totale è: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40

Di conseguenza, l'ora di inizio della soluzione è: 10.00 + (21 x 0,40) = 10.00 + 8,4 ore

L'ora di inizio della soluzione del problema della chiamata, quindi, non deve essere successiva alle 10.24 di giovedì.