CRM- FunzionalitàÈ possibile utilizzare CRM per effettuare le seguenti operazioni:
Opportunità Le opportunità vengono utilizzate dai venditori per registrare e monitorare le informazioni di vendita relative a un Business Partner allo scopo di vendere un prodotto o un servizio al Business Partner in questione. È possibile creare le opportunità nella sessione Opportunità (tdsmi1610m000). Questa sessione consente di effettuare le seguenti operazioni:
Generazione di un'offerta di vendita da un'opportunità Dal momento che è possibile generare un'offerta di vendita da un'opportunità, quest'ultima può essere la base per offerte di prodotti a un Business Partner. Se a un'opportunità vengono aggiunti articoli, le righe di offerta relative a tali articoli possono essere generate durante la generazione di un'offerta di vendita da un'opportunità. Nota La sessione Opportunità (tdsmi1610m000) consente di effettuare le seguenti operazioni:
Per il processo di generazione si applica quanto segue:
Nota È possibile generare un'offerta di vendita da un'opportunità se il relativo Stato è Inattivo, Acquisito, Perso o Annullato. Attività Una parte essenziale della funzionalità CRM è rappresentata dalla possibilità di creare attività da programmare per i componenti transazione (Business Partner, contatti, opportunità o altre attività) e di tracciare l'avanzamento di tali attività. Un'attività è un appuntamento, una chiamata, una mansione, un messaggio di posta o un messaggio e-mail che deve essere creato o eseguito da un utente e che viene registrato in LN. Sono esempi di attività le telefonate, lo scambio di posta, le visite e i sondaggi. Le mansioni, gli appuntamenti e le chiamate possono facoltativamente essere sincronizzati con Microsoft Exchange. Nella sessione Attività (tccom6100m000) è possibile creare le attività e collegarle a componenti transazione. Le attività possono essere create manualmente o generate automaticamente. Creazione manuale delle attività Nella sessione Attività (tccom6100m000) è possibile creare manualmente queste attività:
Nota La sessione Attività (tccom6100m000) può essere avviata in modo autonomo, ma viene anche visualizzata come scheda nelle seguenti sessioni:
Attività di follow up Un'attività può anche dare luogo a un'altra attività. Da un appuntamento, una chiamata, una mansione, un messaggio di posta o un messaggio e-mail pertanto possono essere create attività di follow up di tipo Chiamata, Attività, Appuntamento e E-mail. In una delle sessioni relative alle attività è possibile creare le seguenti attività di follow up:
Nota Se un'attività viene generata a partire da un'altra attività:
Generazione automatica delle attività Nella sessione Aggiunta globale di attività (tdsmi2210m100) è possibile aggiungere globalmente le attività a più Business Partner, opportunità e così via. In base a un modello di attività, che può essere definito nella sessione Modelli attività (tdsmi0155m000), è possibile generare automaticamente queste attività:
Collegamento alle attività È possibile collegare a un'attività i seguenti elementi:
Lettere La composizione di lettere per Business Partner e l'invio di lettere a liste di distribuzione sono tra le più frequenti attività di marketing. In CRM è possibile creare, salvare e modificare le lettere. È possibile utilizzare la funzionalità di stampa unione per stampare una lettera generica contenente informazioni specifiche del Business Partner. È possibile esportare le lettere in altri programmi di elaborazione testi per utilizzare funzionalità come i correttori ortografici. Per creare e stampare le lettere, è necessario effettuare le operazioni riportate di seguito. Istruzione 1. Creazione di lettere Per creare lettere da inviare ai Business Partner, è possibile utilizzare la sessione Lettere (tdsmi1150m000). È possibile creare lettere generiche, quindi unire a queste ultime informazioni specifiche relative al Business Partner. Per definire il corpo effettivo della lettera, è possibile utilizzare un Editor di testo. Per ulteriori informazioni, consultare CRM – Editor di testo. Istruzione 2. Utilizzo della funzionalità di stampa unione Per stampare o elaborare lettere per Business Partner (clienti potenziali o effettivi), opportunità, contatti o attività, è possibile utilizzare la sessione Stampa unione per Lettera standard (tdsmi2410m000). È possibile specificare un intervallo di dati da stampare nella stampa unione. Espressioni di selezione Un'espressione di selezione consente di definire i criteri di ricerca per creare un gruppo di destinazione. Quest'ultimo può essere utilizzato per specificare chi coinvolgere in una determinata operazione. È possibile utilizzare le espressioni di selezione per creare intervalli di destinatari per opportunità, aggiunte globali di attributi e attività, lettere (operazioni di stampa unione) e report. Le espressioni di selezione sono analoghe ai criteri di definizione della destinazione utilizzati nei programmi basati su database e fogli di calcolo, ad esempio Microsoft Excel. Le espressioni di selezione vengono create nella sessione Selezioni (tdsmi0170m000) ed è possibile utilizzarle per lettere, report e così via. Possono essere semplici o complesse, a seconda dei criteri su cui sono basate, Per definire le espressioni, è possibile utilizzare un Editor di testo. Per ulteriori informazioni, consultare CRM – Editor di testo. Esempio Si supponga che una società abbia creato un attributo da collegare ai Business Partner in cui viene indicata la data in cui i Business Partner sono diventati tali. Sarà possibile creare un'espressione di selezione per trovare i Business Partner che sono diventati tali durante gli ultimi 45 giorni. L'attributo potrà essere utilizzato nell'espressione di selezione per trovare il gruppo di destinazione. La società utilizza inoltre le fasi per tracciare l'avanzamento dei propri rapporti con i Business Partner. Una delle fasi indica la richiesta di informazioni aggiuntive da parte del Business Partner. Nell'espressione di selezione sarà possibile utilizzare questa fase per individuare i Business Partner che devono essere contattati telefonicamente o a cui devono essere inviate informazioni. Nella sessione Selezioni (tdsmi0170m000) vengono elencati i codici e le descrizioni delle selezioni definite dagli utenti. Le caselle di controllo indicano se per una selezione è presente un testo o è stata definita un'espressione. Il testo e le espressioni vengono entrambi creati tramite la funzionalità di testo accessibile dal menu Modifica. Per verificare la sintassi dell'espressione di selezione, è possibile scegliere Compila espressione dal menu appropriato. Benché questa operazione non sia obbligatoria, è tuttavia opportuno eseguirla per scopi precauzionali. Report È possibile definire report per visualizzare i dati definiti dall'utente. Le informazioni che verranno incluse in un report dipendono da diversi criteri. In CRM è possibile creare report per visualizzare i dati in base alle proprie esigenze. Per definire i report, è necessario effettuare le operazioni riportate di seguito. Istruzione 1. Definizione di un report Per creare un report, è necessario innanzitutto definire un codice, una descrizione e alcune informazioni generali relative all'intestazione e al piè di pagina nella sessione Report (tdsmi0180s000). Istruzione 2. Creazione di layout di report Le definizioni di colonne, che indicano le informazioni da includere nelle colonne del report, vengono definite nella sessione Layout report (tdsmi0181s000). Queste informazioni possono includere campi di tabella o attributi. Istruzione 3. Stampa di report Nella sessione Stampa flessibile (tdsmi2410m100) è possibile stampare ed elaborare i report definiti in CRM. Cliente 360 All'interno di una società, i responsabili vendite si occupano della gestione dei rapporti con i Business Partner 'Destinazione vendita', definiti anche account o relazioni commerciali. Si occupano principalmente di gestire le richieste e le proposte avanzate dai Business Partner e pertanto devono conoscere in modo approfondito lo stato dei Business Partner 'Destinazione vendita' di cui sono responsabili. La sessione Cliente 360 (tdsmi1500m000) fornisce una panoramica delle informazioni relative ai Business Partner 'Destinazione vendita' e consente a un responsabile vendite di eseguire con estrema facilità diverse attività correlate ai Business Partner. Con tale sessione, i responsabili vendite sono supportati nelle attività giornaliere per una gestione flessibile e corretta delle richieste e delle proposte avanzate dai Business Partner. Nota Se si seleziona la casella di controllo Visualizza solo Business Partner per responsabile vendite, vengono visualizzati soltanto i Business Partner relativi al responsabile vendite specifico.
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