Appels - Historique (tsclm8520m000)

Cette session permet d'afficher les appels en cours et ceux de l'historique (supprimés).

Remarque

Pour plus d'informations, reportez-vous à la session Appel (tsclm1100m000).

 

Numéro d'appel
Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Description
Description de l'appel.
Statut
Statut de l'appel.
Tiers acheteur
Code du tiers acheteur qui a émis l'appel.
Remarque

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne.

Heure de réaction
Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.
Problème signalé
problème signalé, Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).
Problème réel
Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support.
Groupe d'installation
Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.
Groupe d'installation
Description du groupe d'installation auquel l'appel est associé.
Article
Code de l'article associé à l'appel.
Numéro de série
Numéro de série de l'article associé à l'appel.
Numéro d'appel du tiers acheteur
Numéro attribué à l'appel par le tiers acheteur.
Urgence
Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence.
En attente
Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.
Bloqué
Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
Solution inadaptée
Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une solution inadaptée.
Priorité réelle
Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000).

La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Rubriques liées

Priorité du problème
Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).
Priorité tiers acheteur
Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).
Remarque

Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Priorité article
Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).
Remarque

Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Appel lié
Numéro de l'appel faisant suite à l'appel actuel.
Appel père
Appel à partir duquel l'appel actuel est dérivé.
Département support
Code du département de support affecté à la résolution de l'appel.
Ingénieur support
Code de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté.
Ingénieur support
Nom de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté par l'agent du centre d'appels.
Ordre de service
Numéro d'd'ordre de service si l'appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service.
Département de maintenance
Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.
Devis de maintenance sur article client
Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel.
Ordre de maint. sur art. client
Numéro d'd'ordre de maintenance sur article client si l'appel est transféré vers le module Gestion de la maintenance.
Sous-traitant
Tiers avec lequel un accord est signé pour fournir le service de sous-traitance, également appelé tiers vendeur.

 

Tous les appels
Permet d'afficher tous les appels.
Suppression de l'historique des appels
Permet de supprimer l'historique des appels. La session Suppression de l'historique des appels (tsclm8210m000) est alors lancée.
Appels courants
Permet d'afficher tous les appels en cours.
Historique des appels
Permet d'afficher les appels présents uniquement dans l'historique.
Historique - Appels par
Permet de consulter les appels en fonction des éléments suivants :
Motif de blocage
Permet d'afficher le motif de blocage d'un appel. Cette option ne s'applique qu'aux appels bloqués.
Fichier-journal des transactions
Permet d'afficher les transactions qui ont été effectuées pour l'appel.
Détails sur la facture
Permet d'afficher les informations de facturation d'un appel.