Appel (tsclm1100m000)

Cette session permet d'enregistrer les appels et de gérer leurs informations, notamment les données générales et celles concernant les tiers, les gammes et les diagnostics.

Utilisez les options suivantes pour visualiser les ordres liés au sein du lot de service, et ceux issus de lots tels que Achat, Fabrication et Magasin :

  • Lié à :
    Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours.
  • Lié de :
    Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre spécifique.

L'interface de navigation graphique vous permet de visualiser les liaisons multi-niveau des ordres. Vous pouvez en afficher les détails à l'aide des options suivantes :

  • Afficher détails :
    Utilisez cette option pour visualiser les détails de l'ordre lié.
  • Arborescence inversée :
    Utilisez cette option pour lancer l'interface de navigation graphique en mode inversé, partant de l'ordre que vous sélectionnez. Par exemple, si vous ouvrez l'interface de navigation graphique en mode Lié à, vous pouvez utiliser l'option d'inversion pour afficher les ordres en mode Lié de.

 

Enregistrer
Nom du correspondant
Nom de la personne qui signale le problème.
Téléphone
Numéro de téléphone du contact du client.
Tiers acheteur
Code du tiers acheteur pour lequel vous traitez l'appel.

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe. Sinon, il s'agit d'un appel à usage interne.

Bloqué
Si cette case est cochée, l'appel est bloqué.
Remarque

La sélection des motifs de blocage s'effectue dans l'onglet Blocage de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si vous avez sélectionné un motif de blocage, Infor LN effectue un contrôle de blocage sur les appels chaque fois que vous tentez de modifier leur statut.

Groupe d'installation
Groupe d'installation auquel appartient l'article lié à un appel.
Description
Nom du groupe d'installation.
Article
Article associé à l'appel.
Remarque

Le code de projet général de l'article est saisi dans le premier champ, et le code de service dans le second.

Numéro de série
Numéro de série de l'article associé à l'appel.

Ce numéro de série est sélectionné dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000) qui comprend d'autres informations telles que le code et la description de l'article, le groupe d'installation, le tiers et le groupe d'articles.

Remarque
  • L'article sérialisé doit appartenir au groupe d'installation sélectionné.
  • Si vous sélectionnez le numéro de série en effectuant un zoom sur la session Articles sérialisés (tscfg2100m000), seuls les articles du groupe d'installation sélectionné apparaissent.
Garantie
Si cette case est cochée, indique que les coûts de résolution de l'appel sont couverts par une garantie.
Série de rempl.
Description
Brève description du problème de l'appel.
Commentaire
Description détaillée du problème.
Adresse
Code adresse de l'article associé à l'appel.

Selon les informations saisies, le code adresse est extrait des champs suivants par ordre de préférence :

  • Article sérialisé
  • Article père
  • Groupe d'installation
  • Tiers destinataire
  • Tiers acheteur
Adresse
Informations relatives à l'adresse extraites de la session Adresses (tccom4130s000).
Problème signalé
problème signalé, Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).
Groupe d'appels 1
Catégorie servant à grouper des appels à des fins de sélection.
Groupe d'appels 2
Second code attribué à des fins d'organisation aux appels non couverts par le Groupe d'appels 1.
Priorité du problème
Priorité attribuée au problème signalé, que l'agent du centre d'appels sélectionne dans une liste de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).

Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée, la priorité du problème est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Rubriques liées

Heure de réaction
Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.
Heure de début de résolution au plus tard
Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Heure de fin de résolution au plus tard
Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Calendrier des hrs de rés.
Calendrier extrait de la session Délais de réponse (tsclm0120m000), permettant de calculer l'heure de début de la résolution et l'heure de fin de la résolution.
Les conditions expirent le
Date d'expiration de l'accord de garantie conclu entre le client et le prestataire de services.
Appel
Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Urgence
Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence.
Solution inadaptée
Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une solution inadaptée.
Remarque
  • Infor LN coche cette case si les deux conditions suivantes sont remplies :

    • l'appel est associé à un article sérialisé,
    • l'appel est reçu dans les limites de l'horizon figé définies dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
  • Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée, la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
Statut
Commentaire
Historique du commentaire
Utilisez les boutons fléchés pour afficher les commentaires précédents de cet appel.
Détails sur le tiers
Numéro d'appel du tiers
Numéro de référence de l'appel du tiers utilisé pour les contacts urgents.
Origine
Support recevant l'appel en provenance du tiers.
Nombre de pièces jointes
Nombre de pièces jointes associées à l'appel.
Contact de l'emplacement
Code alphanumérique unique permettant d'identifier un contact.
Remarque

Si le code contact sélectionné pour ce champ n'est pas celui d'un tiers acheteur, le message d'erreur Le rôle du contact pour %1$s doit être "Acheteur" apparaît.

Téléphone
Numéro de téléphone du tiers.
Pays
Pays du tiers.
Langue
Code de la langue de travail du tiers.

Vous pouvez indiquer cette langue dans la session Langues (tcmcs0146m000).

Langue
Langue de travail du tiers.
Tiers facturé
Tiers auquel sont facturés les coûts de l'appel.
Tiers facturé
Nom du tiers facturé.
Code Adresse
Code adresse du tiers facturé.
Remarque
  • Ce champ n'est disponible que si le champ Tiers acheteur est renseigné.
  • La valeur par défaut est l'adresse indiquée dans les informations générales relatives au tiers facturé.
Contact facturé
Code du contact du tiers facturé.
Téléphone
Numéro de téléphone du contact du tiers facturé.
Intervalle de facturation
Code de l'intervalle de facturation utilisé.

Vous pouvez créer, consulter et gérer les intervalles de facturation dans la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000).

Intervalle de facturation
Description de l'intervalle de facturation utilisé.
Devise
Devise de fonctionnement du tiers facturé.
Texte de la facture
Si cette case est cochée, il existe un texte pour la facture.
Facture créée
Si cette case est cochée, une facture a été créée.
Tiers payeur
Code du tiers qui paie la résolution de l'appel.
Tiers payeur
Nom du tiers qui paie la résolution de l'appel.
Code Adresse
Code adresse du tiers payeur.
Contact du tiers payeur
Code du contact du tiers payeur.
Téléphone
Numéro de téléphone du tiers payeur.
Rattachement de projet
Projet
Projet auquel est rattaché le coût.
Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à

Description
Description ou nom du code.
Elément
Elément lié au projet.
Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Elément
Description ou nom du code.
Prestation
Prestation liée au projet.
Remarque

Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation.

Prestation
Description ou nom du code.
Gamme
Centre d'appels
Centre d'appels dans lequel l'appel a été enregistré.
Agent de centre d'appels
Utilisateur qui enregistre l'appel.
Signalé à
Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel.
Appel père
Si l'appel est dérivé d'un appel précédent (parent), le code de cet appel apparaît dans ce champ.

Dans la mesure où un seul problème peut être consigné par appel, si un tiers appelle pour signaler plusieurs problèmes, il est possible de créer le nombre d'appels correspondant. Pour créer ces appels, sélectionnez Créer appel lié dans le menu approprié ou appuyez sur les touches CTRL + F1.

Appel lié
Si le client a émis un appel lié (enfant), le code de cet appel apparaît dans ce champ.

Les appels liés sont généralement créés lorsqu'un client signale plusieurs problèmes en même temps, car un seul problème peut être consigné par appel enregistré.

Remarque

Si un appel comprend déjà un ou plusieurs appels liés, le code du nouvel appel lié sera inclus dans le dernier appel de la chaîne des appels liés.

Département support
Centre de support auquel l'appel a été affecté par le centre d'appels.
Ingénieur support
Ingénieur support auquel l'appel a été affecté.

Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel, vous pouvez réaffecter celui-ci à un autre centre de support.

Atelier de réparation
Rechercher article
Code de l'article couvert.

Servez-vous de ce champ pour indiquer si vous pouvez fournir une couverture (soit sous forme de garantie, soit sous forme de contrat) pour l'article livré ou prêté au client.

Remarque

Le contrat ou la garantie est extrait de l'article couvert ou de son numéro de série.

Numéro de série
Numéro de série de l'article couvert.
Ordre associé
Numéro d'd'ordre de maintenance sur article client créé si l'appel est transféré vers le module Gestion de la maintenance.

Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel et s'il est nécessaire d'envoyer l'article associé à l'atelier de maintenance, l'appel est transféré à un ordre de maintenance.

Département Service/réparation
Département affecté par le centre de support pour exécuter la prestation nécessaire à la résolution de l'appel.
Remarque

Si un appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service, l'ordre est créé avec ce département.

Gamme principale
Gamme principale utilisée pour l'appel. Si un ordre de service est généré pour cet appel, les prestations de référence liées à la gamme opératoire secondaire définie pour cette gamme principale sont générées.
Remarque

La gamme principale est utilisée dans l'appel si la case Utiliser gamme principale de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée.

Technicien de maintenance
Code du technicien de maintenance auquel l'ordre de service a été affecté.
Ordre associé
Numéro d'd'ordre de service créé si l'appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service.
Remarque

Le temps passé à résoudre l'appel sera facturé.

Devis de maintenance sur article client
Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis.
Ordre d'int. pour échange ass.
Ordre d'intervention pour échange lié à l'appel. Si un article comporte un ordre d'intervention pour échange, Infor LN invite l'utilisateur à le lier à l'appel et ouvre la session Ordres d'intervention pour échange (tssoc5100m000) afin qu'il puisse le sélectionner.
Ligne
Lignes d'ordre d'intervention pour échange. Si la ligne d'ordre d'intervention pour échange est liée à un appel, vous pouvez la transférer à un ordre de service. Elle est mise à jour avec les détails de l'ordre de service vers lequel l'appel est transféré. Ce transfert est indispensable à la résolution de l'appel.
Accord du sous-traitant
Accord passé entre le prestataire de services et le sous-traitant.
Description
Nom de l'accord du sous-traitant.
Tiers vendeur
Tiers à qui vous commandez des marchandises ou des services ; il s'agit généralement du service des ventes d'un fournisseur. La définition du tiers vendeur inclut les accords de prix et de remise par défaut, les données de commande fournisseur par défaut, les conditions de livraison ainsi que les tiers expéditeur et facturant associés.

Ce champ est renseigné automatiquement à partir de l'accord du sous-traitant, si l'article auquel est associé l'appel est couvert par ce type d'accord. Par exemple, si le champ Article de l'onglet Enregistrer contient un article sérialisé ou un article/modèle couvert par un accord de sous-traitant, ce champ est rempli automatiquement.

Nom
Nom du tiers.
Adresse
Adresse du tiers vendeur.

Ce champ est renseigné automatiquement si l'article associé à l'appel est couvert par un accord de sous-traitant.

Tiers expéditeur
Tiers qui expédie les marchandises commandées à destination de votre entreprise. Il s'agit généralement du centre de distribution ou du magasin d'un fournisseur. La définition du tiers expéditeur inclut les magasins par défaut où vous souhaitez recevoir les marchandises, le transporteur en charge de leur acheminement et le tiers vendeur associé ; elle précise en outre si vous voulez ou non que ces marchandises soient contrôlées.

Ce champ est généralement renseigné si un sous-traitant (tiers vendeur) possède plusieurs agences et que celle qui exécute le service est le tiers expéditeur. Cela permet de sélectionner le tiers expéditeur le plus proche de l'adresse du lieu de l'article pour fournir le service.

Vous ne pouvez modifier le tiers expéditeur que s'il existe un tiers vendeur et si les tiers expéditeurs associés à ce dernier sont affichés.

Adresse
Diagnostic
Temps de réponse

Infor LN utilise le chemin de recherche suivant pour déterminer la valeur par défaut :

  • Si un contrat de service couvre le groupe d'installation ou l'article de l'appel, le délai de réponse par défaut est celui défini pour le contrat de service dans la session Conditions de help desk contrat (tsctm1135s300).
  • Délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l'appel dans la session Tiers (tccom4100s000) ou, si aucun délai de réponse n'est défini dans cette session :
  • délai de réponse sélectionné dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Rubriques liées

Temps de réponse
Nom ou description du délai de réponse.
Priorité initiale
Priorité attribuée à l'appel lors du premier enregistrement de celui-ci, établie à partir du temps initial restant pour résoudre l'appel et sélectionnée dans la plage des valeurs de la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Infor LN établit la priorité initiale en fonction du temps initial restant. Le temps initial restant est le produit du facteur de priorité et de l'heure de début de la résolution ou de l'heure de fin de la résolution. La méthode Définition des priorités sélectionnée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) détermine si le temps initial restant est calculé d'après l'heure de début de la résolution ou l'heure de fin de la résolution.

Priorité réelle
Priorité actuelle de l'appel déterminée par le temps réel restant et les valeurs définies dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Remarque

temps réel restant = (temps initial) - (temps écoulé)
				
Description
Brève description du problème de l'appel.
Dernier commentaire
Informations supplémentaires décrivant le problème.
Texte de la résolution
Informations supplémentaires collectées pour fournir la solution réelle, comparativement à la solution prévue.
Problème signalé
problème signalé, Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).
Problème attendu
Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support.
Solution prévue
Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support.
Prestation requise
Prestation requise sélectionnée dans la session Prestations de référence (tsacm1101m000).
Durée
Durée planifiée pour résoudre le problème enregistré.
  • Durée de la prestation indiquée dans le champ Prestation requise.
  • Durée de la solution indiquée dans le champ Solution prévue.
Durée
Unité de temps dans laquelle la durée de la solution est exprimée. L'unité de temps de la durée est définie dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000).
Problème réel
Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support.
Solution réelle
Solution définitive déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support qui a résolu le problème réel.
Prestation réalisée
Prestation exécutée pour résoudre le problème.
Durée d'utilisation
Total du temps passé par l'ingénieur support pour résoudre l'appel. Cette valeur, soumise aux contraintes de l'intervalle de facturation, est utilisée pour facturer le tiers.
Temps d'arrêt
Temps d'arrêt réel enregistré par l'ingénieur support.
Rendez-vous
Si cette case est cochée, l'agent du centre d'appels ou l'ingénieur support a un rendez-vous avec le client.

Pour définir un rendez-vous, cliquez sur le bouton approprié de la barre d'outils ou sélectionnez l'option ... dans le menu approprié.

Début d'exécution
Date et heure d'exécution de l'appel.
Fin de l'exécution
Date et heure d'exécution de l'appel.
Temps d'estimation
Heure à laquelle l'appel a été affecté à l'ingénieur support.
Heure de résolution
Heure à laquelle le statut Résolu a été attribué à l'appel.
Heure acceptée
Heure à laquelle le statut Accepté a été attribué à l'appel.
En attente
Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.
Motif
Motif pour lequel l'appel a été mis en attente.
Remarque

Si la case En attente est cochée, le texte de ce champ est également supprimé.

Image d'article
Image de l'article standard, extraite par défaut de la session Article - Caractéristiques générales (tcibd0101s000).
Image d'article sérialisé
Image d'article sérialisé, extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).
Image article défectueux
Image de l'article défectueux. Vous pouvez ajouter l'image de l'article défectueux retourné par le client.
Tarif
Prix du contrat associé à l'appel.
Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service est cochée dans la session Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000).

Tarif
Ligne de configuration du contrat liée à l'appel sur lequel le prix du contrat est défini.
Tarif
Numéro de modification du contrat lié à l'appel.
Durée de couverture
Heure de couverture de l'appel pour lequel un tarif, un contrat de couverture ou une garantie est défini.
Contrat ignoré
Si cette case est sélectionnée/désélectionnée, les scénarios suivants sont possibles :
  • Si cette case est cochée, et les champs Tarif, Tarif et Tarif sont renseignés, un contrat de service valide est lié et le prix de vente du contrat de service est annulé. Infor LN vous permet de modifier le prix de vente défini pour la ligne de facture d'appel.
  • Si cette case est cochée, et les champs Tarif, Tarif et Tarif ne sont pas renseignés, aucun contrat de service n'est lié à l'appel.
  • Si cette case n'est pas cochée, et les champs Tarif, Tarif et Tarif sont renseignés, un contrat de service valide existe et les données de conditions de prix sont utilisées.
  • Si cette case n'est pas cochée, et les champs Tarif, Tarif et Tarif ne sont pas renseignés, aucun contrat de service valide n'existe.
Remarque

Il s'agit d'un champ d'affichage.

Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service est cochée dans la session Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000).

Contrat de couverture
Si cette case est cochée, un contrat de couverture valide est lié à l'appel.
Contrat de couverture
Code du contrat de couverture lié à l'appel.

 

Générer
Permet de générer un nouveau numéro de série.
Nouveau tiers
Permet de lancer la session Tiers (tccom4500m000) dans laquelle vous pouvez consulter et gérer les informations relatives au tiers. Pour ajouter des tiers, sélectionnez Nouveau dans le menu Fichier ou cliquez sur le bouton Nouveau.
Heures tiers
Cliquez sur ce bouton pour lancer la session Heures dans le fuseau horaire du tiers (tsclm1111m000).
Tiers acheteur
Permet de lancer la session Tiers acheteur (tccom4110s000) qui permet de modifier ou de gérer les détails sur les tiers acheteurs.
Aller à
Permet d'afficher un appel lié et un appel parent.
Appel lié
Permet d'afficher un appel lié.
Appel père
Permet d'afficher l'appel parent associé à l'appel. Cette option n'est active que si un appel parent est associé à l'appel.
Motif de blocage
Permet d'inclure un motif de blocage dans l'appel. La session Motifs de blocage (tsmdm1101m000) est alors lancée.
Générer ligne ordre interv. pour échange
Transférer vers ordre de service
Permet de transférer un appel vers un ordre de service.
Planifier ordre de service
Permet de planifier un ordre de service.
Transfert vers ordre de maintenance article client
Permet de transférer un appel vers un ordre de maintenance.
Transférer appel au sous-traitant
Permet de transférer l'appel vers un sous-traitant.
Renvoyer appel au sous-traitant
Permet de renvoyer l'appel au sous-traitant.
Activer/désactiver minuterie
Permet d'enregistrer le temps passé à résoudre un appel.
...
Lance la session Rendez-vous (tsmdm0123m000).
Arborescence du diagnostic
Ouvre la version graphique de la session Arborescence de diagnostic (tsclm3120m000), avec la question de départ de l'article comme point de départ.
Traiter
Permet de traiter un appel.
Accepter
Permet d'accepter l'appel.
Facturation de l'appel
Permet de créer une facture pour l'appel.
Fichier-journal des transactions
Lance la session Journal des appels (tsclm8580m000).
Analyse de probabilité
Lance la session Analyse de probabilité - Problèmes et solutions (tsclm3161m000).
Devis d'ordres de service
Lance la session Devis d'ordres de service (tssoc1100m000). Utilisez cette session pour afficher les détails du devis d'ordre de service initial.
Appels - Historique
Lance la session Appels - Historique.
Ordres liés - De
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres dont l'ordre en cours est issu.
Ordres liés - A
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours.
Lier/annuler le lien avec le contrat
Permet à l'utilisateur de lier ou dissocier le contrat de service et les conditions de prix définis.
  • Cette option est activée uniquement si le tarif est défini pour le contrat de service.
  • Cette option n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service est cochée dans la session Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000).