Gestion de la relation client – fonctionnalité

Vous pouvez utiliser Gestion de la relation client pour effectuer les tâches suivantes :

Opportunités

Les opportunités sont utilisées par les représentants pour enregistrer et suivre les informations de vente relatives à un tiers en vue de vendre un produit ou un service auprès de ce tiers.

Vous pouvez créer des opportunités dans la session Opportunité (tdsmi1610m000).

Vous pouvez utiliser cette session pour les opérations suivantes :

Générer un devis à partir d'une opportunité

Comme il est possible de générer un devis à partir d'une opportunité, une telle opportunité peut être la base d'offres de produits à un tiers. Si vous avez ajouté des articles à une opportunité, vous pouvez créer des lignes de devis pour ces derniers lors de la génération d'un devis depuis cette opportunité.

Remarque

Dans la session Opportunité (tdsmi1610m000), vous pouvez :

  • Ajouter des articles à une opportunité dans l'onglet Articles qui renvoie à la session Articles par opportunité (tdsmi1113m000).
  • générer un devis et des lignes de devis à partir de l'opportunité en cliquant sur l'option Générer le devis du menu approprié.

Les règles suivantes s'appliquent au processus de génération :

  • Seuls les articles pour lesquels la case Sélectionner est cochée dans l'onglet Articles de la session Opportunité (tdsmi1610m000) sont insérés en tant que lignes de devis dans le devis.
  • lors de la génération du devis, le numéro de l'opportunité est indiqué comme référence numérique dans le champ Opportunité de la session Devis - Lignes (tdsls1600m000);
  • lors de la génération du devis, le numéro de devis est indiqué comme référence numérique dans l'onglet Référence de la session Opportunité (tdsmi1610m000), qui renvoie à la session Références par opportunité (tdsmi1115m000);
  • Un numéro de série par défaut est employé pour la génération des devis de la manière suivante :
    1. Services des ventes (tdsls0512m000)
    2. Profils utilisateurs de vente (tdsls0139m000)
    3. Types de commandes clients (tdsls0594m000)
    4. Paramètres de devis (tdsls0100s100)
  • L'origine Opportunité est définie pour le devis généré.
  • L'origine du prix des lignes de devis générées étant Manuel, les prix et les devises ne sont pas automatiquement recalculés.
  • Si l'article de l'opportunité comporte un lien de rattachement, le rattachement est copié vers la ligne de devis générée.
  • Si aucun article n'est lié à une opportunité, vous pouvez vous contenter de générer un en-tête de devis, sans lignes de devis.
Remarque

Il n'est pas possible de générer un devis depuis une opportunité dont le Statut est Abandonnée, Gagnée, Perdue ou Annulé(e).

Activités

La possibilité de créer des activités à programmer pour les objets de gestion (tiers, contacts, opportunités ou autres activités) et d'en suivre l'avancement constitue un élément essentiel de la fonctionnalité de gestion de la relation client.

Une activité est un rendez-vous, un appel, une tâche, un publipostage, un courrier électronique ou toute autre action devant être créée ou exécutée par un utilisateur enregistré dans Infor LN. Il peut s’agir d’appels téléphoniques, de publipostages, de visites et d’enquêtes. En cas de besoin, les tâches, les rendez-vous et les appels peuvent être synchronisés avec Microsoft Exchange.

La session Activités (tccom6100m000) permet de créer des activités et de les lier à des objets de gestion. Les activités peuvent être créées manuellement ou générées automatiquement.

Création manuelle d'activités

La session Activités (tccom6100m000) vous permet de créer ces activités manuellement :

Remarque

La session Activités (tccom6100m000) peut être lancée de manière autonome mais apparaît également sous forme d'onglet dans les sessions suivantes :

  • Tiers (tccom4100s000)
  • Opportunité (tdsmi1610m000)
  • Contact (tccom1640m000)
  • Activités (tccom6100m000)
Activités de suivi

Une activité peut aussi résulter d'une autre activité. A partir d'un rendez-vous, d'un appel, d'une tâche, d'un publipostage ou d'un email, il est donc possible de créer des activités de suivi de type Appel, Tâche, Rendez-vous ou Email.

Vous pouvez créer celles-ci manuellement dans l'une des sessions d'activité.

Remarque

Si une activité est générée à partir d'une autre activité :

  • Les références Contact, Tiers et Objet de gestion sont copiées dans la nouvelle activité.
  • une référence à l'activité d'origine est indiquée dans la nouvelle activité ; vous pouvez mettre à jour toutes les références dans l'activité de suivi, à l'exception de la référence à l'activité d'origine ;
  • les participants à l'activité d'origine ou ses destinataires sont copiés dans la nouvelle activité.
Génération automatique d'activités

Dans la session Ajout global des activités (tdsmi2210m100), vous pouvez globalement ajouter des activités à plusieurs tiers, opportunités, etc., en une seule opération.

Vous pouvez générer ces activités automatiquement à partir d'un modèle d'activité que vous définissez dans la session Modèles d'activités (tdsmi0155m000):

Liaison avec des activités

Les éléments suivants peuvent être liés à une activité :

  • Attributs
    Vous pouvez lier des attributs à une activité dans la session Attributs par activité (tdsmi2101m000), qui s'affiche en tant qu'onglet dans la plupart des sessions d'activité. Par exemple, l'activité est une enquête et les questions à poser au tiers sont créées en tant qu'attributs et liées à cette activité. Lorsque les employés se livrent à cette activité, ils ouvrent les champs d'attributs et y saisissent les réponses à l'enquête obtenues par téléphone.
  • Notes
    Vous pouvez lier des notes à une activité dans la session Remarques (tcstl1550m000), qui s'affiche en tant qu'onglet dans toutes les sessions d'activité.
  • Références
    Vous pouvez lier des notes à une activité dans la session Références par activité (tccom6115m000) qui s'affiche en tant qu'onglet dans toutes les sessions d'activité.
  • Participants
    Vous pouvez inviter des participants à un appel ou à un rendez-vous dans la session Participant (tccom6105m000), qui s'affiche en tant qu'onglet dans les sessions Appel (tccom6600m200) et Rendez-vous (tccom6600m100). Si la case Synchroniser est cochée dans ces sessions, les appels et les rendez-vous sont synchronisés avec les événements d'un calendrier des participants de Microsoft Exchange.
  • Destinataires
    Vous pouvez sélectionner les destinataires d'un email dans la session Destinataires (tccom6600m900), qui peut être lancée depuis la session Email (tccom6600m500).
  • Pièces jointes
    Vous pouvez lier des pièces jointes à un email dans la session Pièces jointes (tccom6110m000), qui peut être lancée depuis la session Email (tccom6600m500).
Lettres

Les lettres adressées aux tiers et les publipostages sont des activités de marketing courantes. L'application Relation client vous permet de créer, d'enregistrer et de modifier des lettres. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de publipostage pour imprimer une lettre standard intégrant des informations propres aux tiers. Vous pouvez exporter des lettres vers d'autres programmes de traitement de texte pour utiliser des fonctionnalités telles que la vérification orthographique.

La procédure de création et d’impression des lettres comprend les étapes suivantes :

Etape 1. Création de lettres


La session Lettres (tdsmi1150m000) vous permet de créer des lettres destinées à des tiers. Vous pouvez créer les lettres dans un format standard. Vous y intégrerez les informations propres aux tiers ultérieurement.

Vous pouvez utiliser un éditeur de texte pour définir le corps de la lettre. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Gestion de la relation client – Editeur de texte.

Etape 2. Utilisation du publipostage


La session Publipostage par lettre standard (tdsmi2410m000) permet d'imprimer ou de traiter des lettres pour des tiers (prospects ou clients), des opportunités, des contacts ou des activités. Vous pouvez indiquer une plage de données à imprimer dans le publipostage.

Expressions de sélection

Une expression de sélection permet à un utilisateur de définir des critères de recherche afin de créer un groupe cible. Ce groupe cible peut servir à spécifier qui inclure dans une action particulière. Les expressions de sélection permettent de créer des plages cibles pour des opportunités, d’ajouter des attributs et des activités de manière globale, de réaliser des courriers (publipostages) et de créer des états. Les expressions de sélection sont similaires aux critères utilisés dans les tableurs et les bases de données, tels que Microsoft Excel.

Elles sont créées dans la session Sélections (tdsmi0170m000) et peuvent servir pour des lettres, des états, etc. Elles peuvent être simples ou complexes selon les critères utilisés. Vous pouvez utiliser un éditeur de texte pour définir les expressions. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Gestion de la relation client – Editeur de texte

Exemple

Une entreprise a créé un attribut pour le lier à ses tiers, afin d'indiquer à quelle date ceux-ci sont devenus des tiers. Il est possible de créer une expression de sélection pour rechercher les tiers qui sont devenus des tiers durant les 45 derniers jours. L'expression de sélection peut utiliser l'attribut pour localiser ce groupe cible. L’entreprise utilise également des phases pour suivre son avancement lié aux tiers. Une phase indique que le tiers requiert des informations supplémentaires. L’expression de sélection peut utiliser cette phase pour cibler les tiers que l’entreprise doit appeler ou auxquels elle doit envoyer des informations.

La session Sélections (tdsmi0170m000) dresse la liste des codes et descriptions des sélections définies par les utilisateurs. Les cases à cocher indiquent s’il existe un texte pour une sélection ou si une expression est définie pour une sélection. Les textes et expressions sont créés à l’aide de la fonctionnalité de texte, dans le menu Modifier. Dans le menu approprié, vous pouvez sélectionner Compiler expression pour vérifier la syntaxe de l'expression de sélection. Ce n’est pas obligatoire mais vous pouvez utiliser cette option en guise de précaution.

Etats

Vous pouvez définir des états dans le but de consulter les données définies par l’utilisateur. Les informations d’un état dépendent de différents critères. Gestion de la relation client permet de créer des états en vue de consulter les données correspondant à vos critères.

La procédure de définition des états comprend les étapes suivantes :

Etape 1. Définition d’un état


Pour créer un état, vous devez d’abord définir un code, une description, ainsi que des informations d'en-tête et de pied de page dans la session Etats (tdsmi0180s000).

Etape 2. Création de mises en page d’états


Les définitions de colonnes, qui indiquent quelles informations doivent être incluses dans les colonnes des états, sont définies dans la session Présentation des états (tdsmi0181s000). Ces informations peuvent inclure des champs de table ou des attributs.

Etape 3. Impression d’états


La session Impression paramétrable (tdsmi2410m100) permet d'imprimer et de traiter les états définis dans Gestion de la relation client.

Client 360

Dans une société, les responsables de comptes sont chargés de gérer les relations avec les tiers acheteurs, également appelés comptes ou relations commerciales. Ils passent beaucoup de temps à traiter les demandes et proposition des tiers. Ils doivent donc disposer d'une bonne vision de la situation des tiers acheteurs dont ils sont responsables.

La session Etat 360 - Client (tdsmi1500m000) fournit une vue générale des informations relatives au tiers acheteur et permet à un responsable de compte d'effectuer facilement diverses tâches liées à ce tiers. Cette session permet aux responsables de compte d'être pris en charge dans leur tâches quotidiennes de gestion des demandes et propositions de tiers avec souplesse et précision.

Remarque

Si vous cochez la case Afficher uniquement les tiers du responsable de compte, seuls les tiers ayant un rapport avec le responsable de compte spécifique sont affichés.