Problemmeldungen

Sie können Problemmeldungen für Produkte erfassen und bearbeiten. Bei der Erfassung werden Sie auch über bereits vorhandene Problemmeldungen des ausgewählten Handelspartners informiert. Die Erstellung eines zentralen Call-Centers mit mehreren lokalen Call-Centern in unterschiedlichen Zeitzonen wird unterstützt. Die erfassten Problemmeldungen können jedem beliebigem Support-Center oder Support-Techniker zugewiesen werden. Wird eine Problemmeldung einem bestimmten Support-Techniker zugewiesen, wird sie in die Bearbeitungswarteschlange dieses Technikers weitergeleitet. Problemmeldungen können auch einem Handelspartner (Fremdleister) zugewiesen werden. Zur Weiterleitung der Problemmeldung können Sie E-Mails verwenden. Die E-Mail weist dann einen Anhang mit allen relevanten Informationen zur Problemmeldung auf.

  • Handhabung von Problemmeldungen

    Die Handhabung von Problemmeldungen umfasst das Erfassen, Zuweisen und Bearbeiten der Problemmeldung, die Lösung des Problems und die Lieferung der Lösung.

  • Eskalierte und verzögerte Problemmeldungen

    Der Begriff "eskalierte Problemmeldungen" bezieht sich auf alle Problemmeldungen, die bearbeitet werden müssen, um eine Eskalation zu vermeiden. Verzögerte Problemmeldungen sind solche, die bearbeitet werden müssen. Der Status verzögerter Problemmeldungen hat sich innerhalb eines zuvor festgelegten Zeitraums nicht geändert.

  • Problemmeldungsanalyse

    Wenn Sie eine Problemmeldung erfassen, können Sie das Problem und die Artikeldaten eingeben. Sie können dann die auf das Einsatzmittel bezogene Analyse per Baumdiagramm einleiten. Mit Hilfe der Analyse per Baumdiagramm können Sie ein mögliches Problem sowie eine potenzielle Lösung ausfindig machen.

  • Aufbau der Analyse per Baumdiagramm

    Bei der Analyse per Baumdiagramm im Modul Problemmeldungen handelt es sich um eine Informationsstruktur, die aus einer Reihe von Fragen zusammen mit den zu erwartenden Antworten besteht und die Ihnen bei der Lösung von Problemen hilft. Sie können das erwartete Problem und die Lösung mit einer Antwort verknüpfen. Es kann auch eine Folgefrage verknüpft werden, wenn weitere Daten erforderlich sind, bevor eine Lösung gefunden werden kann. Auch ein mit der Antwort verbundener Artikel kann angegeben werden, woraufhin Sie sich das Analysebaumdiagramm des entsprechenden Artikels anzeigen lassen können, um dort nach einer Lösung zu suchen.

  • Prioritäten

    Problemmeldungsprioritäten dienen dazu, Problemmeldungen entsprechend ihrer Dringlichkeit zu sortieren und zu bearbeiten. Eine Problemmeldung hat zwei Prioritäten:

    • Anfangspriorität: Wenn die Problemmeldung erfasst wird, berechnet LN die bis zum Lösungsende noch verbleibende Zeit und weist der Problemmeldung anhand des Ergebnisses eine Anfangspriorität zu.
    • Derzeitige Priorität: Wenn mit der Bearbeitung der Problemmeldung begonnen wird und die Zeitnahme anfängt, berechnet LN die bis zur Lösung (Beginn oder Ende) tatsächlich verbleibende Restzeit und weist der Problemmeldung auf Basis des Ergebnisses eine derzeitige Priorität zu.
  • Reaktionszeit

    Die Reaktionszeit entspricht der Zeit zwischen der Erfassung der Problemmeldung und der Reaktion darauf. Reaktionszeiten werden verwendet, um die anfängliche und derzeitige Priorität einer Problemmeldung zu berechnen sowie die Termine zu planen.

  • Problemmeldung in einen Service-Auftrag umwandeln

    Wenn ein Problem vom Support-Techniker nicht innerhalb der normalen Service-Anforderung gelöst werden kann, ist es möglich, die Problemmeldung (mit der entsprechenden Berechtigung) in einen Service-Auftrag umzuwandeln.

  • Problemmeldungsfakturierung

    Um dem Handelspartner die von Ihnen bearbeiteten Problemmeldungen in Rechnung zu stellen, können Sie das Paket "Fakturierung" verwenden. Bevor Sie eine Problemmeldung fakturieren können, müssen Sie zuerst die Fakturierungsparameter im Programm "Parameter Problemmeldungen" einrichten:

    • Rechnung nach Problemmeldung
    • Zeitintervall
    • Kostenkomponente
    • Deckungsart
    • Suchpfad für Lohnkostensatz
  • Statistik - Probleme und Lösungen

    Sie können statistische Daten zu Problemmeldungen verwalten. Die statistischen Daten werden für die Wahrscheinlichkeitsanalyse verwendet, nachdem ein(e) Problem(meldung) gelöst oder eine Service-Auftragsleistung abgeschlossen wurde.

  • Lösungen - Wahrscheinlichkeitsanalyse

    Die Wahrscheinlichkeitsanalyse für Lösungen wird aktualisiert, wenn:

    • ein Problem gelöst und die dazugehörigen Daten hinzugefügt wurden
    • eine Service-Auftragsleistung entweder manuell angelegt wird oder aus einer Problemmeldung hervorgeht; diese Historiedaten werden aktualisiert, wenn die Leistung aktualisiert wird.