合同涵盖时数
对于销售服务级别协议的公司，在请求服务时设置适当的到期日期的能力对于避免合同冲突是必不可少的。计算警告、到期和跟踪日期的能力已扩展为考虑特定于客户合同的时数。可使用基于时数的回复时间轻松配置和监控服务级别协议。
基本合同涵盖设置
为可出售的每种类型的 SLA 创建优先级码。优先级码可为每个服务级别定义回复时间和时数基准。
客户合同设置
为客户创建合同来设置 SLA。使用“涵盖”选项卡可确立涵盖条款。在“常规”选项卡上设置优先级码来确立将用于为此合同涵盖的单位输入的意外事件的升级期间。
一个优先级码必须与此合同关联。
如果服务协议的时数基准与正常营业时间不同，可在客户合同上明确注明天数和时间。
注意： 服务协议更通常可在不需要合同的客户或物料层面设置，但是不支持指定唯一涵盖时数的能力。
服务协议管理
从接到客户电话时，根据几个因素设置意外事件的优先级。
请参见“关于意外事件升级”。
确定适当的优先级码后，可使用倒计天数值组合和涵盖时数来设置警告、到期和跟踪日期。涵盖时数可以是所有时数（包括节假日）、营业时间或合同涵盖时数。
意外事件升级监控意外事件的日期，所以根据适当的优先级码设置日期后，升级处理不需要更改。