添加服务的最初请求（意外事件）
服务支持代表 (SSR) 可能通过电话、传真或电子邮件收到服务请求。然后在“意外事件”表单中输入该请求。此意外事件是所有服务呼叫的起点。
首先，您必须确定客户的呼叫是否与现有意外事件有关，否则必须创建新的意外事件。如果创建了新的意外事件，在“意外事件”表单中记录解决问题所需的所有信息：
- 客户信息：名称、地址、电话、传真、电子邮件和任何其他相关联系信息，以及稍后需要的其他信息。
- 单位信息：需要服务的零件的系列号和物料号。
- 原因代码：标识意外事件原因的代码。这些代码分为一些具体代码，可帮助您将意外事件分配到适当的资源。
- 意外事件优先级和状态码：记录意外事件严重程度和当前状态的代码。
注意： 或者，可通过“意外事件快速创建”表单快速添加意外事件。
要在添加意外事件，在“意外事件”表单中指定此信息：
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在表头区域中指定此信息：
- 意外事件
- 显示意外事件的唯一字母数字标识。如果输入新意外事件时，该字段留为空白，那么系统将自动生成下一个可用号码。还可以将缺省前缀添加到意外事件号，通过将值指定给“服务参数”表单“呼叫中心”选项卡上的“意外事件前缀”字段即可。
- 日期
- 选择意外事件记录的日期和时间。新意外事件开始时的日期和时间为缺省值。
- 说明
- 指定创建意外事件的原因的简要说明。
- SSR
- SSR 是服务支持代表的缩写。SSR 是记录意外事件的呼叫中心或支持人员。缺省值基于登录到系统的人员的用户 ID。
- SSR 站点
- 在多站点环境中，该字段指示 SSR 打开意外事件的位置。
- 所有者
- 选择负责意外事件、事件、SRO 等合作伙伴标识。
- 所有者站点
- 选择多站点环境中所有者的位置。
- 等待零件
- 如果意外事件或 SRO 依赖于还未收到的物料，选择此复选框。用户是否可启用或禁用此字段取决于在“服务参数”等级分配的“零件履行”模式。
- 回调
-
选择该字段表示这不是尝试解决客户问题而记录的第一个意外事件。使用“先前意外事件”字段将新的意外事件链接到它的前一个意外事件。使用“生成回调”按钮创建一个意外事件时，会自动设置“回调”字段。
- 在表头或“地址”选项卡选择客户、收货地和联系信息。
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指定客户的有关信息：
- 客户号和收货地址，或者消费者号和收货地址。如果收货地址为空，使用零收货地址。如果设备的最终用户与客户不同，指定消费者。
- 联系人信息：电话与传真号和电子邮件地址。
-
在“单位”选项卡上指定此信息：
注意： 单位是需要提供服务的物料。如果打电话时不知道单位和/或物料，则不需要在意外事件指定此信息。
- 单位
- 单位是完整物料构成，包括全部子件、替代件和/或附件。每个单位都使用唯一字母数字 ID 来表示。此 ID 可以是单位的系列号，但不一定是系列号。如果是系列号，则该编号不一定存在于“系列号”表单中。这可让您服务并非您制造的单位。
- 物料
- 显示物料号。
- 客户物料
- 选择客户物料。这些在“客户物料对照参考”表单中维护。
- 数量
- 指定要用于处理、订单等的单位/物料的数量或金额。
- 计量单位
- 选择用来计量单位或物料数的计量单位简写。
- 计量日期
- 指定记录计量数量的日期。
- 计量金额
- 指定为特定单位记录的里程、压印、圈数等。该值用来确定单位当前是否仍在保修范围内。自动向“单位”表单的“计量历史”选项卡追加一条记录。
- 查找单位按钮
- 单击此按钮可启动“单位配置搜索”表单。
- 查看单位
- 单击此按钮可启动“单位”表单显示所选单位的明细。
- 查看配置
- 单击此按钮可启动“单位配置”表单显示所选单位的明细。
-
在“状态”选项卡上指定此信息：
- 先前意外事件
- 选择要与当前意外事件关联的以前的意外事件。单击“查看”显示先前意外事件。
- 查看
- 单击此按钮可启动为当前记录筛选的“意外事件”表单。
- 待排产
- 选择此复选框指示当前意外事件或 SRO 是否包括在合作伙伴分配的计划过程中。如果选中，选择一个任务并单击“全部待排产”时，意外事件或 SRO 将在“日历排产”表单中显示。如果未选择，那么仍将手动排产意外事件或 SRO，但是不会在“日历排产”表单中自动显示。
- 优先级码
- 显示意外事件的优先级码。该值在“服务参数”表单上设置。
注意：如果指定的优先级码的时区与意外事件服务的时区不同，要小心处理。可能需要手动调整缺省跟踪、警告和到期日期/时间。
- 状态码
- 选择标识意外事件的当前状况的状态码。该缺省值在“服务参数”表单上设置。
如适用，单击“历史”启动“意外事件状态历史”表单。
- 关闭日期
- 显示意外事件关闭的日期和时间。当状态更改为已关闭或更改保存后，该值将自动成为意外事件的戳记。
- 等待零件
- 如果意外事件或 SRO 依赖于还未收到的物料，选择此复选框。用户是否可启用或禁用此字段取决于在“服务参数”等级分配的“零件履行”模式。
- 跟踪日期
-
选择应在意外事件上执行跟踪的日历日期和时间。当通过添加优先级码的“跟踪倒计时间”值来创建新的意外事件时，会使用“意外事件日期/时间”值。
- 跟踪完成
- 选择该复选框表示跟踪操作已执行。当选择该复选框时，“意外事件升级”不会运行执行跟踪的升级任务。
- 警告日期
- 选择指示意外事件接近到期日期的日期和时间。
- 到期日期
- 选择意外事件到期的日历日期和时间。
- 计算按钮
-
单击此按钮可更新该意外事件“状态”选项卡中的“持续时间”字段。该计算基于“服务原因”表单上的持续时间和单位值设置进行。然后会将所有服务原因与“原因”选项卡上的意外事件相关联，计算例程会将这些值考虑在内。
- 持续时间
- 显示要针对意外事件执行工作的剩余时间总和。这些值是使用指定给该意外事件的任何原因代码的“服务原因”表单中的持续时间和单位字段计算的。
- 剩余预估时间
- 指定要执行的工作剩余的预估时间。
- 区域
- 选择意外事件的区域。地区用来按照区域对意外事件进行分组，以便可以使用服务计划指定合作伙伴。
- 远程 ID
- 如果意外事件是远程创建的，显示此 ID。
- 知识库 ID
- 显示知识库记录的唯一标识符。
如果指定知识库 ID，单击“查看”，或者如果未指定 ID，单击“创建”可启动“知识库”表单。
- 目标类型
- 选择要对照参考的记录类型。三个 ID 字段可用于指定现有的记录。如果留空，当执行对照参考时，系统将创建指定的参考类型的新记录。
- 目标按钮
- 单击此按钮可执行对照参考。如果三个参考字段的此值为空，系统会进行设置。如果这三个字段已经填充，系统根据选择的源/目标类型访问适当的表单。
注意：对于站点间 SRO 功能，必须配置“SSSFS 全局意外事件”复制类别。
- 站点
- 选择多站点环境中参考的用户的位置。
- 排产按钮
- 单击此按钮可启动服务排产器。
- 派工按钮
- 单击此按钮可启动“服务排产派工”表单。
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在“备注”选项卡上指定此信息：
- 主题
- 指定备注记录的简要汇总。主题网格显示意外事件的所有现有备注记录。单击任何现有备注下面网格区域的左侧，添加下一个序号，并输入一个附加的备注记录，并且缺省带有上述信息。
- 备注
- 指定属于当前选择的记录的任何备注。
- 明细按钮
- 单击此按钮可启动“备注”表单来创建、删除或编辑备注记录。
-
在“原因”选项卡上指定此信息：
- 基本原因
- 选择说明了记录意外事件原因的基本码。基本原因代码通过“服务原因”表单维护。
- 具体原因
- 选择说明了记录意外事件原因的特定码。特定原因代码在“服务原因”表单维护。
- 基本解决方案
- 选择说明了关闭意外事件原因的基本码。基本解决方案码通过“服务解决方案”表单维护。
- 特定解决方案
- 选择说明了关闭意外事件原因的特定码。特定解决方案码通过“服务解决方案”表单维护。
- 原因备注
- 指定服务或意外事件原因的任何附加说明。
- 解决方案备注
- 指定服务解决方案的任何附加说明。
- 常规活动按钮
- 单击此按钮可启动表单以显示或记录已用来或需要用来解决意外事件的操作。
- 特定活动按钮
- 单击此按钮可启动表单以显示或记录已用来或需要用来解决意外事件或服务单的操作。
-
在“事件”选项卡上指定此信息：
- 事件日期
- 显示记录事件的日期和时间。
- 事件码
- 选择发生的事件类型。这些选项通过“意外事件代码”表单建立并维护。
- 站点
- 选择多站点环境中所有者的位置。
- 顺序
- 显示意外事件的编号。该顺序是基于事件的输入顺序指定的，而不基于事件的日期。
- 所有者
- 选择负责意外事件、事件、SRO 等合作伙伴标识。
- 合作伙伴
- 显示合作伙伴号。
- 接受日期
- 选择合作伙伴确认事件派工请求的日期和时间。
- 派工日期
- 指定随事件派工请求更新合作伙伴计划的日期和时间。
- 计划到达日期
- 选择合作伙伴已计划应执行事件请求的日期和时间。
- 开始呼叫时间
- 选择意外事件开始的日期和时间。单击“开始”可将显示的值刷新为当前系统时间。
- 结束呼叫时间
- 显示意外事件结束的日期和时间。单击“结束”可将显示的值刷新为当前系统时间。
- 跟踪日期
-
选择应在意外事件上执行跟踪的日历日期和时间。当通过添加优先级码的“跟踪倒计时间”值来创建新的意外事件时，会使用“意外事件日期/时间”值。
- 联系人
- 指定联系人的姓名。
- 电话
- 为联系人指定主要电话号码。
- 目标/参考类型
- 选择要对照参考的记录类型。三个 ID 字段可用于指定现有的记录。如果留空，当执行对照参考时，系统将创建指定的目标类型的新记录。
- 目标/对照参考按钮
- 单击此按钮可执行对照参考。如果三个参考字段的此值为空，系统会进行设置。如果这三个字段已经填充，系统根据选择的源/目标类型访问适当的表单。
注意：对于站点间 SRO 功能，必须配置“SSSFS 全局意外事件”复制类别。
- 站点
- 选择多站点环境中参考的用户的位置。
- 活动按钮
- 单击此按钮可启动表单以记录与具体意外事件相关的信息。
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在“升级”选项卡中，网格显示符合此意外事件资格的所有升级任务。“活动”列指示升级任务是否配置成为此意外事件启用。
请参见“设置升级任务”。
根据以下所述使用表单的这些按钮：
- 单击“升级任务”（在主表单或“升级”选项卡上）可打开在其中定义附加任务的“升级任务”表单。
- 单击“升级日志”（在主表单或“升级”选项卡上）可查看此意外事件所有升级的日志。
- 单击“服务单”可根据此意外事件创建 SRO。
- 单击“原因/解决方案搜索”可搜索类似意外事件的解决方案或查找此客户或单位类型的现有意外事件。
- 单击“知识库搜索”可在知识库中搜索关于此意外事件、单位或客户的信息。
- 单击“签名”可显示与意外事件相关的任何捕捉的电子签名。
- 单击“排产”可为合作伙伴排产预约。
- 单击“分配”可启动具有从意外事件填充的参考值的“服务排产派工”表单。