使用呼叫中心添加和跟踪意外事件

记录初始支持请求

支持代表（有时称为 SSR）通过电话、传真、电子邮件等收到初始请求。这些请求记录在“意外事件”表单中。SSR 首先确定客户的呼叫是否与现有意外事件有关，否则必须创建新的意外事件。如果必须创建新意外事件，SSR 在“意外事件”表单中记录解决问题所需的信息：

• 客户信息：名称、地址、电话、传真、电子邮件和任何其他联系信息。
• 单位信息：需要服务的零件的系列号和物料。标识单位时，将它的保修和合同信息添加到该意外事件。
• 原因代码：标识问题及帮助为意外事件安排适当资源的其他和特定代码。
• 所有者：指定执行此服务的技术员。通常根据单位类型、服务类型或区域指定技术员。
• 意外事件优先级/状态：记录意外事件严重程度及其状态。优先级码用于为“跟踪”、“警告”或“迟到”意外事件建立预期响应时间。当优先级码与升级功能一起使用时，系统可向您提醒潜在问题。
• SRO 对照参考：如果意外事件需要必须开单的服务，可使用“目标类型”将意外事件对照参考到一个 SRO。

如果呼叫与现有意外事件有关，SSR 在“意外事件”表单上添加新意外事件来记录客户对此意外事件的询问。与意外事件相关的任何活动都可捕获为事件。用户可自定义事件，通常名为 CallIn、CallOut、EmailIn、EmailOut、派工、备注等

当意外事件解决时，指定基本解决方案和特定解决方案供以后参考。

报告和历史信息

具有这些与意外事件相关的可用报告：

• “意外事件报告”
• “意外事件时间分析报告”