关于服务

关于意外事件（呼叫中心）

使用呼叫中心记录电话呼叫、记录问题日志、派遣服务工程师、解决问题和建立一个可搜索的信息数据库（知识库）来帮助解决以后发生的同样问题。呼叫中心既可以通过派遣服务技术员解决服务部门的问题，也可以通过电话解决大多数问题。

呼叫中心的组织结构包括这些领域：

• 意外事件：意外事件由服务支持代表创建，用于记录客户合同以及公司支持的物料的单位信息。支持代表使用一个原因代码对意外事件进行分类。此时支持的第一行为可以是使用附加到此原因代码的意外事件活动解决此问题。
• 事件：事件记录意外事件整个过程中发生的所有处理，例如电话、电子邮件、派遣服务技术员或创建 SRO。您可定义与任务检查清单类似的一组事件活动，这是事件所有者（尝试解决此问题的人员）可在试图解决此意外事件时可尝试的活动。
• 服务请求单 (SRO)：这些请求单的创建目的在于收取与解决意外事件相关的所有成本。SRO 还用于针对用于解决意外事件的物料向客户收费。

如需关于意外事件的详细信息，请参见“使用呼叫中心添加和跟踪意外事件”。

关于单位（资产管理）

单位是公司为其提供服务的序列跟踪物料。单位可能存在或可能不存在于标准 SyteLine 序列主记录中。可使用几种不同的方式向系统添加单位：

• 当成品放入存货时，运行作业完成时创建单位的工具。这些工具可每晚在后台队列中运行，可拾取前一天创建的任何新单位。
• 选择“服务参数”表单的“发货时自动创建单元”，只要在客户订单上发运序列跟踪物料就自动创建新单位。
• 使用“单元”表单手动创建单元。

关于服务单和计划

当需要执行需要物料、人工或其他杂项费用的工作时，您创建一个 SRO。SRO 用于跟踪费用和对任何非保修物料向客户开票。SRO 允许使用多行和多个物料，所以可在一个服务请求单上包括不同类型的服务。例如，对于较大物料的服务可使用含多个工序（任务）的一行物料。对较小物料的服务单可具有只包含少数工序的多行物料。

对于服务单的详细信息，请参见“使用 SRO 跟踪服务请求、处理和开单”。

关于服务合同

可使用合同跟踪客户的维护协议。合同包括可标识客户所购买服务级别的用户定义服务类型。在客户只希望收到一个发票的情况下，可在一个合同中设置多个单位（系列跟踪服务物料）。

合同的计价由以下一个方法设置：

• 固定金额：这通过指定合同的年度金额来决定。
• 计算金额：这通过累计每个合同行物料的金额来决定，这样可在一个合同中对不同类型的单位或服务收取不同的费率。

合同可每月、每隔两月、每季度、每半年或每年开单。可运行列出客户需要续约的客户列表的报告。当合同开票时，会创建应收账款信息，这样发票流可在后台系统中直接进入客户的未清余额。

有关合同的详细信息，请参见“使用合同跟踪客户的维护协议”。