契約適用範囲時間
サービスレベル合意を販売する会社おいては、サービスが要求された時点で期日を正確に設定できる能力が、契約違反を防ぐためには欠かせません。警告日、期日、折衝日の計算機能が拡張されて、顧客契約に特定の時間の考慮が可能になりました。時間単位の応答時間を用いて、サービスレベル合意を簡単に構成し、モニタすることができます。
一般契約適用範囲の設定
販売可能なサービスレベル合意の区分毎に優先度コードを作成します。優先度コードは、各サービスレベルにおける応答時間と時間基準を定義します。
顧客契約設定
顧客に対する契約を作成して、サービスレベル合意を設定します。[適用範囲]タブで、適用範囲の条件を設定します。[一般]タブで優先度コードを設定し、契約対象のユニットに対して入力されたインシデントで使用するエスカレーション期間を設定します。
優先度コードは、契約に関連付けられている必要があります。
時間基準がサービス合意と通常の営業時間との間で異なる場合は、顧客契約で日時を明示することが可能です。
注: 契約を指定せずに顧客レベルまたは顧客レベルでサービス合意をより一般的に設定することもできますが、その場合適用範囲の時間は指定できません。
サービス合意管理
顧客からのコールを受け取ると、インシデントの優先度は複数の事項に基づいて設定されます。
｢インシデントエスカレーションについて｣を参照してください。
優先度コードを決定すると、期限の値と適用範囲の時間の組合せから警告日、期日、折衝日が設定されます。適用範囲の時間は全時間 (休日を含む)、営業時間、あるいは契約適用範囲時間に設定できます。
インシデントエスカレーションではインシデントの日付がモニタされるため、適切な優先度コードを基に日付を設定した後は、エスカレーション処理で変更を加える必要はありません。