最初のサービス要求の追加（インシデント）

インシデント

インシデントを表す一意の英数字の ID が表示されます。新しいインシデントを入力する際にこのフィールドを空白のままにすると、次に利用できる番号が自動的に生成されます。 [サービスパラメタ] フォームの [コールセンタ] タブの [インシデント接頭辞] フィールドで値を割り当てて、インシデントにデフォルトの接頭辞を追加することもできます。

日付

インシデントが記録された日時を選択します。新しいインシデントが始まった日付がデフォルト値となります。

説明

インシデント作成の理由を簡単に説明します。

SSR

SSR はサービスサポート担当者の略称です。SSR は、インシデントを記録するコールセンタまたはサポート担当者になります。デフォルト値はシステムにログオン中のユーザ ID が基になります。

SSR サイト

これは、マルチサイト環境において、SSR がインシデントを開いている場所を示します。

主担当

インシデント、イベント、SRO などを担当する取引先 ID を選択します。

主担当サイト

マルチサイト環境での主担当の場所を選択します。

待ち部品

インシデントか SRO が受入予定の資材に依存している場合は、このチェックボックスを選択します。このフィールドを有効にするかどうかは、サービスパラメタレベルの部品完了モードで決まります。

コールバック

これが顧客の問題解決のために最初にログに記録されたインシデントではないことを示すには、このフィールドを選択します。[事前インシデント]フィールドを使用して、新規インシデントを過去のインシデントにリンクします。[コールバックの生成]ボタンでインシデントを作成すると、[コールバック]フィールドは自動設定されます。

• 顧客番号と出荷先住所、オプションで消費者番号と出荷先住所出荷先住所が空白である場合は、ゼロの出荷先住所が使用されます。設備の最終顧客が顧客と異なる場合は、消費者を指定します。
• 担当者情報: 電話、FAX 番号、E-mail アドレス

ユニット

ユニットとは、全てのサブコンポーネント、交換部品、および/または付属品を含む完全な資材構成です。各ユニットは一意の英数字で識別されます。この ID は、ユニットのシリアル番号である場合もそうでない場合もあります。この ID がシリアル番号である場合は、 [ シリアル番号] フォームに存在していない番号であっても構いません。このため製造していないユニットでもサービスが可能です。

品目

品目番号が表示されます。

顧客品目

顧客品目を選択します。これらは [顧客品目相互参照] フォームで保守されます。

数量

トランザクション、オーダなどに使用するユニットまたは品目の数量を指定します。

単位

ユニットまたは品目の数量を定める測定単位の略称を選択します。

計器日付

計器量が記録された日付を指定します。

計器量

特定のユニットに対して記録されるマイル数、印刷数、クリック数などを選択します。この値は、ユニットが現在保証対象であるかどうかの判定に使用できます。[ユニット]フォームの [計器履歴] タブにレコードが自動追加されます。

ユニットを検索

このボタンをクリックすると、 [ユニットコンフィグレーション検索] フォームが起動します｡

ユニットを表示

このボタンをクリックすると、 [ユニット] フォームが起動し、選択したユニットの詳細が表示されます｡

コンフィグレーションを表示

このボタンをクリックすると、 [ユニットコンフィグレーション] フォームが起動し、選択したユニットの詳細が表示されます｡

事前インシデント

現在のインシデントと関連付ける過去のインシデントを選択します。[ビュー]をクリックして、事前インシデントを表示します。

ビュー

このボタンをクリックすると、現在のレコードでフィルタされた [インシデント] フォームが起動します。

スケジュール予定

現在のインシデントまたは SRO を、取引先割当のスケジューリング処理に含むには、このチェックボックスを選択します。このチェックボックスを選択すると、タスクを選択して [全てのスケジュール予定] ボタンをクリックしたときから、インシデントまたは SRO が [カレンダスケジューリング] フォームに表示されます。クリアすると、インシデントまたは SRO を直接入力して計画できますが、 [カレンダスケジューリング] フォームには自動的に表示されません。

優先度コード

インシデントの優先度コードを選択します。この値は、 [サービスパラメタ] フォームで設定します。

注: インシデントがサービスされるタイムゾーン以外のタイムゾーンにおいても優先度コードを指定する場合には注意が必要です。デフォルトの折衝、警告、期日の日時を手動で調整する必要がある場合もあります。

状況コード

インシデントの現在の状態を表す、状況コードを選択します。このデフォルト値は、 [サービスパラメタ] フォームで設定します。

適切な場合には、[履歴]をクリックして、 [インシデント状況履歴] フォームを起動します。

完了日

インシデントを完了した日時が表示されます。状況が完了に変更され、変更が保存されると、インシデントに自動的に値が割り当てられます。

待ち部品

インシデントか SRO が受入予定の資材に依存している場合は、このチェックボックスを選択します。このフィールドを有効にするかどうかは、サービスパラメタレベルの部品完了モードで決まります。

最新折衝日

インシデントの折衝を行うカレンダ日時を選択します。優先度コードの[折衝までの時間]を追加することで、新しいインシデントが作成されるときは、[インシデント日時]の値が使用されます。

折衝完了

折衝を実行したことを示すには、このチェックボックスを選択します。チェックボックスを選択すると、インシデントエスカレーションでは折衝が基準のエスカレーションタスクは実行されません。

警告日

インシデントの期日が迫っていることを示す日時を選択します。

納期

インシデントの期日であるカレンダ日時を選択します。

計算ボタン

このボタンをクリックすると、インシデントの[状況]タブの[期間]フィールドが更新されます。計算は、 [サービス理由] フォームの期間とユニットに設定された値を基にしています。[理由]タブのインシデントにサービス理由を関連付ける場合、計算ルーチンでこれらの値が考慮されます。

継続期間

インシデントに関して行うワークの合計残り時間の総和が表示されます。この値は、インシデントに割り当てられた理由コードに対する [サービス理由] フォームの [期間] フィールドと [ユニット] フィールドを使用して計算されます。

見積残り時間

実行するワークの見積残り時間を指定します。

地域

インシデントの地域を選択します。地域は、サービス計画を使用して取引先を割り当てることができるように、インシデントを担当領域別にグループ化するために使用されます。

リモート ID

リモートで作成されたインシデントには、その ID が表示されます。

KBase ID

ナレッジベースレコードの一意な識別子が表示されます。

KBase ID を指定して[ビュー]をクリックするか、あるいは KBase ID を指定しないで[作成]をクリックすると、 [ナレッジベース] フォームが起動します。

送付先区分

相互参照するレコードの区分を選択します。3 つの ID フィールドを使用して既存レコードを指定できます。空白のままにしておくと、相互参照の実行時に指定された参照区分の新規レコードが作成されます。

送付先 ボタン

相互参照を実行するには、このボタンをクリックします。3 つの参照フィールドの値が未入力の場合は、システムによって値が設定されます。3 つのフィールドに値の入力があると、選択したソース/送付先の区分に基づいて適切なフォームへのアクセスが行われます｡

注: クロスサイト SRO 機能では、「SSSFS グローバルインシデント」レプリケーションカテゴリが構成されている必要があります。

サイト

マルチサイト環境において、ユーザが参照する場所を選択します。

スケジュール ボタン

このボタンをクリックすると、サービススケジューラが起動します。

差立ボタン

このボタンをクリックすると、 [サービススケジュール差立] フォームが起動します。

件名

注記レコードの簡単なサマリを指定します。サブジェクトグリッドに、インシデントに対する全ての既存の注記レコードが表示されます。既存の注記の下のグリッド領域で左側をクリックすると、次の順序番号が追加され、上の情報にデフォルト設定された注記レコードの追加入力が可能になります。

注記

現在選択されているレコードに関連する注記を指定します。

詳細 ボタン

このボタンをクリックすると、 [注記] フォームが起動し、注記レコードの作成、削除、または編集が行えます。

一般理由

インシデントのログ理由を示す一般コードを選択します。一般理由コードは、 [サービス理由] フォームで管理されます。

個別理由

インシデントが記録されている理由を表す個別コードを選択します。個別理由コードの保守は [サービス理由] フォームで行います。

一般解決

インシデントの終了理由を示す一般コードを選択します。一般解決コードの管理は、 [サービス解決] フォームから行います。

個別解決

インシデントが完了になっている理由を表す個別コードを選択します。この個別解決コードの保守は、 [サービス解決] フォームから行います。

理由注記

サービスまたはインシデントの理由の追加説明を指定します。

解決注記

サービス解決の追加説明を指定します。

一般処理

フォームを起動し、インシデントに対応するため講じた処理、または講じる必要のある処理の表示や記録を行うには、このボタンをクリックします。

個別処理ボタン

フォームを起動し、インシデントまたはサービスオーダに対応するため講じた処理、または講じる必要のある処理の表示や記録を行うには、このボタンをクリックします。

イベント日

イベントが記録された日時が表示されます。

イベントコード

発生したイベントの区分を選択します。これらのオプションの設定と保守は、 [インシデントイベントコード] フォームで行います。

サイト

マルチサイト環境での主担当の場所を選択します。

順序

インシデントイベントの順序番号が表示されます。順序は、イベントの日付ではなく、イベントが入力された順番に基づいて割り当てられます。

主担当

インシデント、イベント、SRO などを担当する取引先 ID を選択します。

取引先

取引先が表示されます。

受入日

取引先がイベント差立要求を承認する日時を選択します。

差立日

取引先スケジュールがイベント差立要求で更新される日時を指定します。

計画到着日

取引先がイベント要求の実行をスケジュールされている日時を選択します。

開始呼出時間

インシデントイベントを開始した日時を選択します。[開始]ボタンをクリックすると、示された値が現在のシステム時間に更新されます。

終了呼出時間

インシデントイベントを終了する日時が表示されます。[終了]ボタンをクリックすると、表示日時がシステム現在日に更新されます。

最新折衝日

インシデントの折衝を行うカレンダ日時を選択します。優先度コードの[折衝までの時間]を追加することで、新しいインシデントが作成されるときは、[インシデント日時]の値が使用されます。

担当者

担当者の名前を指定します。

電話

担当者の電話番号を入力します。

送付先/参照区分

相互参照するレコードの区分を選択します。3 つの ID フィールドを使用して既存レコードを指定できます。空白のままにしておくと、相互参照の実行時に指定された送付区分の新規レコードが作成されます。

送付先/相互参照

相互参照を実行するには、このボタンをクリックします。3 つの参照フィールドの値が未入力の場合は、システムによって値が設定されます。3 つのフィールドに値の入力があると、選択したソース/送付先の区分に基づいて適切なフォームへのアクセスが行われます｡

注: クロスサイト SRO 機能では、「SSSFS グローバルインシデント」レプリケーションカテゴリが構成されている必要があります。

サイト

マルチサイト環境において、ユーザが参照する場所を選択します。

実行

このボタンをクリックして、特定のインシデントイベントに関連する情報を記録するフォームを起動します。

｢エスカレーションタスクの設定｣を参照してください。