インシデントエスカレーションについて

インシデントエスカレーションを使用して、インシデントが最終折衝日、警告日、または遅延日に達したとき、設定基準に基づいて指定のユーザに通知します。インシデントの最新折衝日、警告日、遅延日は、インシデント毎に指定されている優先度コードにより決定します。

インシデントの自動通知は、バックグラウンドキューに配置可能な「ウォッチドッグ」ユーティリティによって処理されます。このエスカレーションユーティリティはシステムの監視を行い、エスカレーションアクションを自動的に実行します。

組込みエスカレーション（デフォルト優先度コードの決定方法）

インシデントを作成すると、インシデントに設定された優先度コードが他のレベルで設定された値からデフォルト設定されます。その階層は次の通りです。

インシデントレコードを保存すると、 [インシデント] フォームのエスカレーションタスクタブに、インシデントに対して自動的に関連付けられたエスカレーションタスクが表示されます。インシデントのルールと一致しないルールをもったエスカレーションタスクは、表示されますが、無効としてマークされます。

エスカレーションタスクを変更したり、特にこのインシデント用に作成されたタスクを新たに追加することができます。

[インシデントエスカレーションユーティリティ] を実行して、実行する必要があるエスカレーションを決定します。このユーティリティは、一定間隔でバックグラウンドキューで実行する設定が可能です。

このユーティリティは、以下の機能を実行します。

インシデントのエスカレーション方法はインシデントの優先度により決定しますが、エスカレーションの引き金はユーザが設定した期日、折衝、遅延、警告のタイムラインといった基準を基にすることが可能です。さらにエスカレーションの通知頻度も、たとえば一回、毎時、毎日というように決めておくことができます。

[インシデントエスカレーションログ] フォームは、各インシデントに対して行われたエスカレーションタスクを追跡します。