コールセンタを使用したインシデントの追加と追跡

最初のサポート要求の記録

サービス担当者（略称 SSR）は、最初のサポート要求を電話、FAX、E-mail 等で受け付けます。こうした要求は [インシデント] フォームに記録されます。SSR は顧客が既存のインシデントに関して問い合わせているのか、あるいはインシデントを新規作成する必要があるのかを判断します。インシデントを新たに作成すべき場合、SSR は問題解決に必要となる次のような情報を [インシデント] フォームに記録します。

• 顧客情報: 名前、住所、電話、FAX、E-mail その他の連絡情報です。
• ユニット情報: サービスが必要な部品のシリアル番号と品目です。ユニットが識別されると、その保証と契約情報がインシデントに追加されます。
• 理由コード: 問題を識別し、インシデントを適切な資源に送る支援をする一般的、あるいは特殊なコードです。
• 主担当: サービス担当に割り当てられた技術者です。技術者の割当は、通常はユニット、サービス、地区などの区分が基になります。
• インシデントの優先度/状況: インシデントの重要度とその状況を記録します。優先度コードは「折衝」や「警告」、インシデントの「遅延」に対し、予想される応答時間の設定に使用できます。エスカレーション特性を持たせた優先度コードの使用で、システムから潜在的な問題に対する警告を発生させることができます。
• SRO 相互参照: インシデントが請求すべきサービスを必要とする場合、送付先区分を使ったインシデントと SRO の相互参照が可能です。

既存のインシデントに関する問合せであれば SSR は [インシデント] フォームに新しいイベントを追加し、顧客の照会内容を記録します。インシデントに関する処理はイベントとして把握されます。イベントはユーザ定義が可能で、CallIn（受電）、CallOut（掛電）、EmailIn（受信）、EmailOut（送信）、Dispatch（差立）、Notes（注記）等がよく使われます。

インシデントが解決したら、将来の参考のために一般的および特殊な解決を指定します。

レポートと履歴情報

インシデントに関して次のレポートがあります。

• [インシデントレポート]
• [インシデント時間分析レポート]