ナレッジベース項目の追加と更新
情報のナレッジベースを構築することにより、将来の質問に備えます。項目を追加した後カテゴリ化すると、類似項目を用意に検索できるようになります。インシデントの更新中に項目を追加したり、特定の項目を照会することが可能です。
KB カテゴリの作成
どのような区分のナレッジベース項目があるかが分かっている場合は、カテゴリを作成できます。項目がいくつか溜まった後でカテゴリを追加することもできます。その後 [ナレッジベース] フォームで項目をカテゴリに移動します。
｢ナレッジベースカテゴリの設定｣を参照してください。
インシデントからのナレッジベース項目の作成
インシデントを更新する時点で、同類のインシデントの解決を担当している他のサービス社員にも参考になる情報があったり、ある会社や購入先、品目に関する情報を保存する必要がでてくることもあります。 [インシデント] フォームからは（[]タブの[作成]ボタンで）項目を直接作成することができます。
｢ナレッジベースフォームからのナレッジベース項目の作成｣を参照してください。