エスカレーションタスクの設定

インシデントに優先度コードが割り当てられたときに使用するエスカレーションタスクを定義済みの各優先度コードに設定します。

  1. [エスカレーションタスク] フォームで次の情報を指定します。
    優先度コード
    エスカレーションタスクを設定する優先度コードを選択します。
    順序
    順序を指定します。
    説明
    エスカレーションログに表示するエスカレーションタスクの説明を入力します。
    基準
    ｢基準｣を参照してください。
    間隔
    エスカレーションタスクの間隔を選択します。繰り返されるタスクには、通知する間の期間とその単位を指定します。
  2. [E-mail] タブで情報を指定した場合で、システムにアプリケーションイベントサービスが設定してあると、エスカレーションユーティリティからご利用の E-mail サーバにエスカレーション通知が送られます。メッセージと受信者に関する以下の情報を指定します。
    E-mail 通知の送信
    インシデントエスカレーションルールに当てはまるときは E-mail を送信する場合、このチェックボックスを選択します。
    受取人
    インシデントエスカレーションルールに当てはまったとき、通知する各取引先のチェックボックスを選択します。 [取引先] フォームで割り当てられた E-mail アドレスが（取引先に関連している場合は）使用されます。販売担当者には [ユーザ] フォームの主要 E-mail アドレスが使用されます。
    件名
    E-mail の簡単なサマリを入力します。
    本文
    E-mail の本文です。
    注: E-mail のメッセージには（#table.field# など）SQL 基準の代替によるダイナミックなデータ送信のサポートがあります。同じレコードへの他語のキーを識別するため、いくつかの別名（#table_alias.field# など）にもサポートがあります。主担当と SSR（fs_partner 相互参照）などがそれに当たります。次の例では「件名」には SQL 置換、「本文」には定義済の別名コールが使用されています。例:

    件名: インシデント: #fs_incident.inc_num#, #fs_incident.description# に関するお知らせ

    本文: 取引先 #owner.name# 様から #custaddr.name# (顧客の出荷先住所) へのフォローアップが行われていません。

  3. [テキスト/ポケベル] タブで、このテキストまたはポケベルメッセージを送信するかどうかを選択してから、次の情報を指定します。
    受取人
    インシデントエスカレーションルールに当てはまったとき、通知する各取引先のチェックボックスを選択します。
    テキスト内容
    テキストメッセージで送信する情報を指定します。
  4. [その他]タブで次の情報を指定します。
    主担当の変更
    インシデントがエスカレートしたときはインシデントの主担当をある特定の取引先に変更する場合、このチェックボックスを選択します。
    状況コードの変更
    インシデントがエスカレートしたときはインシデントの状況コードをある特定の状況コードに変更する場合、このチェックボックスを選択します。
    イベントの作成
    インシデントがエスカレーションルールに当てはまったときは選ばれたイベントコードでイベントを作成する場合、このチェックボックスを選択します。
    優先度コードの変更
    インシデントがエスカレートしたときはインシデントの優先度コードを選択済みのコードに変更する場合、このチェックボックスを選択します。
  5. [追加ルール]タブで各ルールフィールドを含むか除外するかの選択が可能です。エスカレーションタスクは優先度コードを基に各インシデントに割り当てられますが、全タスクが有効になるわけではありません。指定の基準を満たさなければ、エスカレーションタスクはインシデントフォーム上で無効になります。以下の情報を指定します。
    部門
    取引先が働く部門を選択します。
    主担当
    インシデント、イベント、SRO などを担当する取引先 ID を選択します。
    状況コード
    サービス状況コードを示すユーザ定義の名前を指定します。
    SSR
    SSR はサービスサポート担当者の略称です。SSR は、インシデントを記録するコールセンタまたはサポート担当者になります。デフォルト値はシステムにログオン中のユーザ ID が基になります。
    品目
    品目番号が表示されます。
    インシデント
    インシデント番号が表示されます。
  6. レコードを保存します。

追加ルールに関する注記:

  • 複数のコードが求められる場合はコンマで区切った一覧を作ります。
  • このソリューションではアスタリスク (*) を使ったワイルドカード文字列の置換にサポートがあります。
  • ルールが適用されるインシデントでエスカレーションタスクが有効になるためには、全ルールフィールドが真の評価となる必要があります。

次の例は[追加ルール]タブのフィールドの使用法を示しています。

  • エスカレーションタスクが有効になるのは接頭辞が Wrk か Rewrk のインシデントのみの場合、[インシデント]フィールドには次の値が含まれます。Wrk*、Rewrk*
  • エスカレーションタスクが有効になるのは接尾辞が 2006 か 2007 の品目のみの場合、[品目] フィールドには *2006 と *2007 の値が含まれます。
  • エスカレーションタスクが有効になるのはサービス部門と請求部門のみの場合、[部門]フィールドには次の値が含まれます。サービス、請求
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