インシデントの応答時間を確立する優先度コードの設定

例えば高、中、低、緊急など、さまざまなインシデントの優先度を説明するコードの設定情報は、 [サービス優先度コード] フォームで指定します。

  1. 以下の情報を指定します。
    優先度コード
    インシデントの緊急性を定義するコードを指定します。インシデントに使用されるデフォルト優先度コード値は [サービスパラメタ] フォームで設定します。｢インシデントエスカレーションについて｣にある「デフォルト優先度コードの決定方法」のセクションもご覧ください。
    説明
    優先度コードの説明を入力します。
    ～までの日数

    このフィールド群は、ある優先度のインシデントに対するデフォルト応答時間の確立に使用します。たとえば優先度「中」なら 7 日後に警告、15 日後は遅延と見なし、30 日後はフォローアップを促す、優先度「高」なら 8 時間以内にフォローアップ、2 日後は警告、3 日以降は遅延といった設定が可能です。経過時間が 1 日未満の場合は時間フィールドに値を入力します。インシデントフォームでインシデントに優先度が指定されると、このフォームの設定値がインシデント発生日と共に使用され、デフォルトのフォローアップ、遅延、警告日が算出されます。値は直接上書きすることができますが、その後でインシデントの優先度を変更すると、新しい優先度コードのデフォルト値で入力は更に上書きされます。

    • 折衝までの日数/時間数: この優先度レベルで、インシデントに要フォローアップのフラグが付くまでの日数、または時間数を指定します。
    • 遅延までの日数/時間数: この優先度レベルで、インシデントに遅延のフラグが付くまでの日数、または時間数を指定します。遅延扱いのインシデントは [インシデント待ちコンソール] の警告カラムに表示されます。
    • 警告までの日数/時間数: インシデントのエントリから警告が発せられるまでの日数、または時間数を指定します。これはインシデントが遅延状況に近づいたことを示す警告です。警告は [インシデント待ちコンソール] の警告カラムに表示されます。
    適用範囲基準
    システムがインシデントの警告、納期、フォローアップ日などを設定するとき、「日数/時間数」値の一部に考慮する時間を指定します。
    • [全時間]: どの日も 24 時間が全て適用範囲です。
    • [営業時間]: [サービスパラメタ] フォームで曜日毎に指定された時間帯のみが適用範囲です。
    • [契約適用範囲時間]: 有効な顧客契約において指定されている時間の範囲のみが適用されます。このオプションに選択があっても顧客やユニットに対する契約が見つからない場合は営業時間が使用されます。
    注: [サービスパラメタ]フォームの [休日のサービス] オプションは、バックオフィスアプリケーションで入力した休日が営業時間や契約適用範囲時間の場合の優先日付の計算対象となるかどうかを決定します。[全時間]の場合、休日は無視されます。
  2. レコードを保存します。
  3. [エスカレーションタスク]をクリックして [エスカレーションタスク] フォームを開きます。ここでは各優先度コードにエスカレーション処理が設定できます。

    設定済のタスクは [サービス優先度コード] フォームのグリッドに表示されます。

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