Paramétrage des tâches d'escalade

Pour chaque code priorité que vous définissez, paramétrez un ensemble de tâches d'escalade à utiliser lorsqu'un code priorité est affecté à un incident.

Dans la zone d'en-tête de l'écran Tâches d'escalade, indiquez les informations suivantes :

Code priorité

Sélectionnez le code priorité pour lequel vous paramétrez la tâche d'escalade.

Séquence

Indiquez la séquence.

Libellé

Indiquez une description de la tâche d'escalade à afficher dans le journal d'escalade.

Base

Reportez-vous à la rubrique Base.

Fréquence

Sélectionnez la fréquence de la tâche d'escalade. Pour les tâches récurrentes, indiquez la durée entre les notifications et la mesure avec laquelle elle est évaluée.
Si vous indiquez des informations dans l'onglet Courriel et si le service d'événement d'application est configuré sur votre système, l'utilitaire Escalade envoie des notifications d'escalade à votre serveur de messagerie. Indiquez les informations suivantes à propos du message et de ses destinataires :

Envoyer notification par courriel

Cochez cette case pour faire envoyer un courriel lorsque la règle d'escalade incident est respectée.

Destinataire(s)

Cocher la case pour chaque agent à notifier lorsque les règles d'escalade incident ont été respectées. L'adresse courriel affectée sur l'écran Agents est utilisée (si elle concerne un agent). L'adresse courriel principale sur l'écran Utilisateurs est utilisée pour l'agent commercial.

Objet

Indiquez un bref résumé du courriel.

Corps

Le texte principal du courriel.
Remarque : Les substitutions basées SQL pour l'envoi de données dynamiques(#table.champ#) dans un message courriel sont prises en charge. Quelques alias sont également pris en charge (#table_alias.field#) pour différencier les clés étrangères pour les mêmes enregistrements ; gestionnaire et rss (fs_partner references). Dans l'exemple ci-dessous, l'"objet" utilise les substitutions SQL et le "corps" utilise un appel alias prédéfini. Par exemple :
Objet : Cette notification concerne l'incident : #fs_incident.inc_num#, #fs_incident.description#

Corps : L'agent #owner.name# n'a pas effectué le suivi pour #custaddr.name# (il s'agit de l'adresse d'expédition client)
Dans l'onglet Texte/pager, sélectionnez si envoyer un message texte ou un message pager, puis indiquez les informations suivantes :

Destinataire(s)

Cocher la case pour chaque agent à notifier lorsque les règles d'escalade incident ont été respectées.

Contenu texte

Indiquez les informations à envoyer dans le message texte.
Dans l'onglet Autre, indiquez les informations suivantes :

Modif gest.

Cochez cette case pour que le gestionnaire de l'incident passe à l'agent indiqué pour un incident objet d'escalade.

Modif code statut

Cochez cette case pour que le statut incident passe au code statut sélectionné pour un incident objet d'escalade.

Créer événement

Cochez cette case pour créer un événement avec le code événement choisi pour l'incident lorsque la règle d'escalade est respectée

Modif code priorité

Cochez cette case pour que le code priorité d'incident passe au code choisi pour un incident objet d'escalade.
Dans l'onglet Règles supplém., chacun des champs de règles vous permet d'inclure ou d'exclure des codes spécifiques. Les tâches d'escalade sont affectées à chaque incident sur la base du code priorité ; toutefois toutes les tâches ne seront pas activées. Si les critères indiqués ici ne sont pas respectés, les tâches d'escalade sont alors définies sur inactif sur l'écran Incidents. Indiquez les informations suivantes :

Section

Sélectionnez la section à partir de laquelle l'agent travaille.

Gest.

Sélectionnez l'identification de l'agent responsable pour l'incident, événement, OS, etc.

Code statut

Indiquez un nom défini par l'utilisateur pour signifier le code statut service.

RSS

RSS est une abréviation pour agent com. support service. Le RSS est le centre d'appels ou l'agent de support qui consigne l'incident. La valeur par défaut est basée sur l'identifiant utilisateur de la personne connectée au système.

Art.

Le numéro d'article s'affiche.

Incident

Le numéro d'incident s'affiche.
Sauvegardez l'enregistrement.

Notes à propos de l'onglet Règles supplémentaires :

Si plusieurs codes sont requis, générez une liste séparée par des virgules.
Cette solution prend en charge le remplacement de chaîne de caractères génériques par l'utilisation de l'astérisque (*).
Tous les champs de règles doivent être sur vrai pour que les tâches d'escalade soient actives sur l'incident lorsque la règle s'applique.

Ces exemples montrent comment utiliser les champs sur l'onglet Règles supplém. :

Si la tâche d'escalade ne doit être active que pour les incidents préfixés par 'Wrk' ou 'Rewrk', le champ Incident contient la valeur suivante : Wrk*, Rewrk*
Si la tâche d'escalade ne doit être active que pour les articles suffixés par '2006' ou '2007', le champ Article contient la valeur suivante : *2006, *2007
Si la tâche d'escalade ne doit être active que pour les sections Service et Facturation, le champ Section contient la valeur suivante : Service, Facturation