Détermination du niveau auquel planifier

Vous pouvez sélectionner ce champ au niveau Incident, En-tête OS, Ligne d'OS et Opération OS pour bénéficier de flexibilité dans le mode de planification des agents. Toutefois, dans la plupart des cas une société choisit de planifier à l'un uniquement des niveaux suivants :

• Incidents : Planifiez les rendez-vous à ce niveau sur la base de l'appel initial, lorsque vous devez envoyer un agent pour soit évaluer la situation ou fournir un devis.
• OS : Programmez les rendez-vous à ce niveau si vous n'utilisez pas les incidents ou si vous souhaitez laisser l'incident disponible pour dépannage dans le centre d'appels et affecter un agent seulement si nécessaire.
• Lignes d'OS : Planifiez les rendez-vous à ce niveau si votre société est basée actifs et veut faire correspondre les agents à des unités spécifiques qui ont besoin d'être entretenues.
• Opérations OS : Planifiez les rendez-vous à ce niveau s'il y a plusieurs tâches sur chaque ordre de travail qui sont effectuées par plusieurs personnes. Si l'ensemble des opérations est effectué par le même agent, utilisez l'un des niveaux les plus élevés pour éviter la présentation de trop de données aux répartiteurs.

Lorsque vous sélectionnez ce champ, la zone Tâche à programmer de l'écran Programmes est renseignée avec les incidents, les ODS, les lignes et/ou opérations applicables qui peuvent ensuite être glissés et déposés sur le Bureau programmation pour affectation à un agent spécifique.