Paramétrage d'escalade incident

Définissez les heures de facturation hebdomadaire dans l'onglet Contrat de l'écran Service (param). Ces champs fonctionnent conjointement avec les champs Couverture de l'écran Codes priorité service.

Définissez un superviseur sur l'écran Agents. Ce champ ne s'applique que si l'utilisation de la tâche d'escalade nécessite un superviseur.

Utilisez l'écran Tâches d'escalade incident pour paramétrer les activités d'escalade par code priorité. (Vous définissez quand, comment et à qui les notifications seront envoyées. (La base du suivi, retard ou des avertissements est définie sur l'écran Codes priorité service.) Sur l'écran Tâches d'escalade incident, vous pouvez définir des options de notification telles que les suivantes :


Option	Description
Crriel	Envoyer un courriel au gestionnaire d'incident, superviseur, RSS, contact, etc.
Modification statut	Modifiez la valeur du code statut d'incident.
Modification priorité	Modifiez la valeur du code priorité d'incident.
Message texte	Envoyer un message à un service de message texte.
Créer événement	Créer un événement pour enregistrer l'occurrence d'escalade.
Modification gestionnaire	Modifiez la valeur du gestionnaire d'incident.

Sur l'écran Service (param), affectez un code priorité par défaut à utiliser pour tous les incidents.

Dans les écrans Service clients, Unités ou Contrats service, attribuez les valeurs par défaut des codes priorité à des clients, des unités ou des contrats spécifiques en fonction de vos besoins. (Une valeur par défaut de niveau de priorité peut également être définie pour des articles et des types de service afin de simplifier le paramétrage des unités et contrats.)