Utilisation du centre d’appels pour l’ajout et le suivi des incidents

Enregistrement de la demande de support initial

Votre commercial du service support (parfois appelé RSS) reçoit les demandes de service initiales via appel téléphonique, fax, courriel, etc. Ces demandes sont enregistrées dans l'écran Incidents. Le RSS commence par déterminer si le client appelle à propos d'un incident existant ou s'il faut créer un nouvel incident. Si un incident doit être créé, le RSS enregistre les informations nécessaires pour résoudre le problème sur l'écran Incidents :

• Informations sur le client : Non, adresse, téléphone, fax, courriel et autres informations de contact.
• Information unité : Le numéro de série et l'article de la pièce qui doit être entretenue. Lorsqu'une unité est identifiée, ses informations garantie et contrat sont ajoutées à l'incident.
• Codes motif : Des codes généraux et spécifiques qui identifient le problème et facilitent l'acheminement de l'incident aux ressources appropriées.
• Gestionnaire : le technicien qui est affecté pour exécuter le service. Les techniciens sont habituellement affectés sur la base du type d'unité, type de service ou secteur.
• Priorité/statut incident : Enregistrez la gravité de l'incident, ainsi que le statut. Les codes priorité peuvent être utilisé pour établir les délais d'intervention attendus pour les incidents "Suivi", "Avertissement"ou "Retard". Lorsque des codes priorité sont utilisés avec la fonction d'escalade, le système peut vous alerter à propos de problèmes potentiels.
• Référence croisée OS : Si un incident requiert un service qui doit être facturé, vous pouvez appliquer une référence croisée entre l'incident et un OS, à l'aide du type destination.

Si l'appel est au sujet d'un incident existant, le RSS ajoute un nouvel événement dans l'écran Incidents pour enregistrer la demande du client concernant l'incident. Toute activité liée à l'incident peut être saisie comme un événement. Les événements sont définissables par l'utilisateur, habituellement avec des noms tels que Appel entrant, Appel sortant, Courriel entrant, Courriel sortant, Affectation, Note, etc.

Lorsqu'un incident est résolu, indiquez la résolution, à la fois générale et spécifique, pour référence ultérieure.

états et informations historiques

Les rapports suivants les états suivants sont disponibles concernant les incidents :

• Incident (état) :
• Analyse tps passé sur incident (état) :