Paramétrage des codes priorité qui établissent les délais d'intervention pour les incidents

Dans l'écran Codes priorité service, indiquez les informations suivantes pour paramétrer les codes qui décrivent les priorités d'incident; par exemple, Élevée, Faible, Moyenne et Urgent.

  1. Indiquez les informations suivantes :
    Code priorité
    Indiquez un code qui définit l'urgence de l'incident. La valeur du code priorité par défaut qui sera utilisée dans les incidents est définie dans l'écran Service (param). Reportez-vous également à la section "Comment les codes priorité par défaut sont déterminés" dans À propos de l'escalade incident.
    Description
    Indiquez une description qui explique le code priorité.
    Jrs avant

    Utilisez ces champs pour établir des délais d'intervention par défaut pour un incident ayant une certaine priorité. Par exemple une priorité Moyen peut être configurée pour avertir après sept jours, être en retard après 15 jours et demander un suivi après 30 jours et une priorité Haute peut suivre dans les huit heures, avertir après deux jours et être en retard après trois jours. Fournissez les valeurs dans les champs Heures si le temps écoulé doit être inférieur à un jour. Les valeurs que vous définissez sur cet écran sont utilisées, ainsi que la date de l'incident pour calculer les dates de suivi, retard et avertissement par défaut dans l'écran Incidents lorsque vous indiquer une priorité pour un incident. Vous pouvez les remplacer manuellement, mais si vous modifiez ultérieurement la priorité de l'incident, les valeurs par défaut pour le nouveau code priorité remplacent vos valeurs entrées manuellement.

    • Jours/heures avant suivi : Indiquez le nombre de jours, ou nombre d'heures, pour le suivi à effectuer, lorsqu'un incident est indiqué à ce niveau de priorité.
    • Jours/heures avant retard : Indiquez le nombre de jours, ou nombre d'heures, avant qu'un incident soit indiqué comme en retard à ce niveau de priorité. Les incidents retards sont affichés dans la colonne Alerte sur la console file incident.
    • Jours/heures avant avertissement : Indiquez le nombre de jours, ou nombre d'heures, à partir de l'heure d'entrée de l'incident jusqu'à l'émission d'un avertissement pour l'incident. Cet avertissement indique que l'incident s'approche d'un statut de retard. Les avertissements sont affichés sur la colonne Alerte sur la console file incident.
    Base de couverture
    Indiquez les heures à prendre en compte comme faisant partie de la valeur "Jours/heures jusqu'à..." lorsque le système définit les dates d'avertissement, échéance et suivi pour les incidents.
    • Ttes hrs : Les 24 heures de tous les jours sont inclus comme temps de couverture.
    • Hrs bureau : Seules les plages horaires pour chaque jour de la semaine tel que défini sur l’écran Service (param) sont incluses comme heures de couverture.
    • Hrs couverture contrat : Seules les plages horaires indiquées sur un contrat client valide sont incluses comme heures de couverture. Si cette option est sélectionnée, mais qu’aucun contrat n’est trouvé pour le client ou unité, les heures de bureau sont utilisées.
    Remarque : La case à cocher Service / Jrs fériés sur l’écran Service (param) affecte l’inclusion dans le calcul de la date de priorité ou l’exclusion du calcul de la date de priorité des jours fériés indiqués pour les hrs bureau et les hrs couverture contrat. Ttes hrs signifie tout, même les jours fériés.
  2. Sauvegardez l'enregistrement.
  3. Cliquez sur Tâches d'escalade pour ouvrir l'écran Tâches d'escalade, qui vous permet de paramétrer des activités d'escalade pour chaque code priorité.

    Après avoir paramétré les tâches ici, elles s'affichent dans la grille sur l'écran Codes priorité service.

Rubriques liées