À propos du service

À propos des incidents (centre d'appels)

Utilisez le centre d'appels pour enregistrer les appels téléphoniques, consigner les problèmes, affecter les techniciens d'entretien, résoudre des problèmes et générer une base de données (base de connaissances) consultable contenant des informations permettant d'aider en cas de problèmes récurrents futurs. Le centre d'appels travaille aussi bien pour les départements de service qui résolvent les problèmes en envoyant un technicien d'entretien que pour ceux qui résolvent la plupart des problèmes par téléphone.

La structure du centre d'appels comprend les secteurs suivants :

• Incidents : Un incident est créé par le représentant du support service pour enregistrer les coordonnées du client et les informations sur l'unité pour les articles que votre société prend en charge. Un représentant du support utilise le code motif pour classer l'incident. La première ligne de support à ce stade peut être l'utilisation des activités incident jointes aux codes motif pour résoudre le problème.
• Evénements : Les événements enregistrent toutes les transactions qui ont lieu pendant le cycle de vie d'un incident, par exemple, les appels téléphoniques, les courriels, l'envoi d'un technicien d'entretien ou la création d'un OS. Vous pouvez définir un ensemble d'activités d'événement, similaire à une liste de contrôle de tâches, que le gestionnaire d'événement (la personne essayant de résoudre le problème) peut essayer en tentant de résoudre l'incident.
• Ordres de demande de travail (OS) : Ces ordres sont créés pour collecter tous les coûts liés à la résolution d'un incident. Les OS sont également utilisés pour facturer les clients pour les articles utilisés pour la résolution des incidents.

Pour plus d'informations à propos des incidents, reportez-vous à Utilisation du centre d’appels pour l’ajout et le suivi des incidents.

À propos des unités (Gestion des actifs)

Les unités sont des articles suivis par numéro de série que votre société entretient. Une unité peut ou non exister dans le fichier principal des numéros de série standard CloudSuite Industrial. Les unités peuvent être ajoutées au système de plusieurs manières différentes :

• Exécutez des utilitaires qui créent l'unité lors de l'achèvement d'un OF au moment où les produits finis sont mis au stock. Ces utilitaires peuvent être exécutés chaque nuit sur la file d'arrière-plan, pour récupérer les unités nouvelles qui ont été créées le jour précédent.
• Sélectionnez Création auto unité lors expédition dans l'écran Service (param) pour créer automatiquement de nouvelles unités chaque fois qu'un article suivi par numéro de série est expédié sur une commande client.
• Créez une unité manuellement à l'aide de l'écran Unités.

À propos des OS et de la planification

Lorsqu'une intervention doit être effectuée qui nécessite des composants, de la M-O ou d'autres frais divers, vous créez un ordre de demande de travail (OS). L'OS est utilisé pour suivre les frais et facturer le client pour tous les articles hors garantie. L'OS permet plusieurs lignes et articles, vous pouvez donc inclure différents types d'appel de service sur une commande unique. Par exemple, le service concernant les articles plus grands pourrait utiliser une seule ligne d'article comportant plusieurs opérations (tâches). Les ordres de travail sur des articles plus petits pourraient comporter plusieurs lignes d'article avec quelques opérations seulement.

Pour plus d'informations à propos des ordres de service, reportez-vous à Utilisation des OS pour suivre les demandes, transactions et facturations de service.

À propos des contrats de service

Vous pouvez utiliser les contrats pour suivre les accords de maintenance pour un client. Les contrats comprennent un type de service définissable par l'utilisateur qui identifie le niveau de service acheté par le client. Vous pouvez paramétrer plusieurs unités (articles de service suivis par numéro de série) dans le cadre d'un contrat unique, dans les cas où un client désire ne recevoir qu'une seule facture.

La tarification d'un contrat est définie par l'une des méthodes suivantes :

• Montant fixe : Ceci est déterminé en indiquant le montant annuel du contrat.
• Montant calculé : Ceci est déterminé par le cumul des montants pour chaque ligne d'article du contrat et vous permet d'imputer des taux différents pour différents types d'unités ou de services dans le cadre d'un contrat unique.

Les contrats peuvent être facturés mensuellement, bimestriellement, trimestriellement, semestriellement ou annuellement. Vous pouvez exécuter un état qui répertorie les clients dont les contrats sont à renouveler. Lorsque le contrat est facturé, les informations CC standard sont créées, de sorte que la facture part directement dans le solde en retard du client dans le système back office.

Pour plus d'informations à propos des contrats, reportez-vous à Utilisation des contrats pour suivre les accords de maintenance des clients.