Acerca del mantenimiento avanzado de planta

Acerca de las incidencias (centro de llamadas)

Utilice el Centro de llamadas para registrar llamadas telefónicas, problemas de registro, ingenieros de servicio de despacho, resolver problemas y construir una base de datos (base de conocimiento) con sistema de búsqueda de información para asistir los problemas recurrentes futuros. El Centro de llamadas trabaja para ambos departamentos de servicio, los que resuelven problemas enviando un técnico de servicio o aquellos que resuelven la mayoría de los problemas por teléfono.

La estructura del Centro de llamadas se compone de estas áreas:

• Incidencias Una incidencia la crea el representante del soporte de servicio para registrar el contacto con el cliente y la información de la unidad de artículos que la empresa. Un representante de soporte usa un código de motivo para clasificar la incidencia. La primera línea del soporte en este punto puede ser usar las actividades de incidencia adjuntadas a los códigos de motivos para resolver el problema.
• Eventos: Los eventos registran todas las transacciones que se producen durante la vida de una incidencia, por ejemplo, llamadas telefónicas, correos electrónicos, envío del técnico de servicio o creación de una SRO. Puede definir un conjunto de actividades de evento, similar a una lista de verificación de tareas, que el propietario del evento (la persona que está intentando resolver el problema), puede utilizar cuando trate de resolver la incidencia.
• Órdenes de solicitud de servicio (SRO): Estas órdenes se crean para recopilar todos los costes relacionados con la resolución de una incidencia. Las SRO también se usan para facturar a clientes por artículos empleados en la resolución de las incidencias.

Para obtener más información acerca de incidencias, consulte Uso del centro de llamadas para añadir incidencias y realizar un seguimiento de éstas.

Acerca de las unidades (gestión de activos)

Las unidades son artículos con seguimiento por número de serie que suministra su empresa. Una unidad puede existir o no en el archivo maestro de números de serie estándar de SyteLine. Las unidades se pueden añadir al sistema de distintas formas:

• Ejecute utilidades que creen la unidad con el fin de completar un trabajo cuando se ponen los bienes terminados en el inventario. Estas utilidades se pueden ejecutar todas las noches en la Cola secundaria, para recoger cualquier unidad que se haya creado a lo largo del día anterior.
• Seleccione Crear automáticamente unidad en envío en el formulario Parámetros de servicio para crear automáticamente unidades nuevas siempre que se envíe el artículo con seguimiento por número de serie en una orden de cliente.
• Cree una unidad manualmente con el formulario Unidades.

Acerca de las órdenes de servicio y la programación

Cuando sea necesario realizar trabajo que requiera materiales, mano de obra u otros gastos varios, cree una Orden de solicitud de servicio (SRO). La SRO se usa para realizar un seguimiento de los gastos y facturar al cliente por los artículos sin garantía. Las SRO admiten varias líneas y artículos, así que pueden incluirse distintos tipos de llamada de servicio en una misma orden. Por ejemplo, artículos de servicio o mayores, pueden usar un artículo de línea con múltiples operaciones (tareas). Las órdenes de servicio de artículos pequeños podrían tener varios artículos de línea con sólo unas pocas operaciones.

Para obtener más información acerca de las órdenes de servicio, consulte Uso de SRO para seguimiento de solicitudes de servicio, transacciones y facturación.