Horas de cobertura del contrato

Para las empresas que venden Acuerdos de nivel de servicio, la capacidad de establecer fechas de vencimiento propias cuando se solicita un servicio es imperativa para evitar la violación de un contrato. La capacidad de calcular las fechas de aviso, vencimiento y seguimiento se ha ampliado para tener en cuenta horas específicas de un contrato de cliente. Puede configurar fácilmente y supervisar los Acuerdos de nivel de servicio con tiempos de respuesta basados en horas.

Configuración de la cobertura del contrato general

Cree un código de prioridad para cada tipo de ANS que pueda venderse. El código de prioridad define el tiempo de respuesta y la base horaria de cada nivel de servicio.

Configuración de contrato de cliente

Cree un contrato para que el cliente configure el ANS. Utilice la ficha Cobertura para establecer los términos de cobertura. Establezca el Código de prioridad en la ficha General para establecer períodos de escalada que se usarán en incidencias introducidas para unidades cubiertas por ese contrato.

Se debe asociar un código de prioridad al contrato.

Si la base horaria del acuerdo de servicio es distinta de las horas de negocio normales, los días y las horas pueden establecerse explícitamente en el contrato del cliente.

Nota: Los acuerdos de servicio pueden configurarse genéricamente en el nivel de cliente o artículo sin requerir un contrato, sin embargo, no es compatible la capacidad de especificar horas de cobertura exclusivas.

Gestión de acuerdo de servicio

Cuando se recibe una llamada de un cliente, la prioridad de la incidencia se establece según varios factores.

Consulte Acerca de la escalada de incidencias.

Después de determinar el código de prioridad adecuado, se establecen las fechas de aviso, vencimiento y seguimiento usando una combinación de valores Días hasta y las horas de Cobertura. Las horas de Cobertura pueden ser Todas las horas (incluyendo los festivos), Horas de negocio u Horas de cobertura de contrato.

La escalada de incidencias supervisa las fechas de la incidencia para que después de configurar las fechas según el código de prioridad adecuado, no sea necesario ningún cambio en el proceso de escalada.