Añadir una solicitud inicial de servicio (incidencia)

Un Representante de asistencia técnica del servicio (SSR) puede recibir una solicitud de servicio como una llamada, un fax o un correo electrónico. La solicitud se introduce en el formulario Incidencias. La incidencia es el punto de partida de todas las llamadas de servicio.

Primero, debe determinar si el cliente está llamando acerca de una incidencia ya existente o si debe crearse una nueva incidencia. Si se crea una nueva incidencia, registre toda la información necesaria para resolver el problema en el formulario Incidencias:

Información del cliente: Nombre, dirección, teléfono, fax, correo electrónico y cualquier otra información de contacto relevante, por si se necesita información adicional más tarde.
Información de unidad: El número de serie y el número de artículo de la parte que necesita ser suministrada.
Códigos de motivos: Códigos que identifican el motivo de la incidencia. Estos códigos están desglosados en códigos específicos para ayudarle a encauzar la incidencia hacia los recursos adecuados.
Prioridad de incidencia y códigos de estado: Los códigos que registran la severidad de la incidencia y su estado actual.

Nota: Como alternativa, puede añadir una incidencia rápidamente usando el formulario Creación rápida de incidencia.

Para añadir una incidencia, especifique esta información en uno de los formularios Incidencias:

Especifique esta información en el área del encabezado:

Incidencia

Se muestra la única identificación alfanumérica de una Incidencia. Si se deja en blanco este campo cuando se introduce una nueva incidencia, el sistema genera automáticamente el siguiente número disponible. También se puede añadir un prefijo predeterminado al número de incidencia asignando un valor en el campo Prefijo de incidencia en la ficha Centro de llamadas del formulario Parámetros de servicio.

Fecha

Seleccione la fecha y la hora en la que se registró la incidencia. El valor predeterminado es la fecha y la hora en la que se inició la nueva incidencia.

Descripción

Especifique un breve resumen de la razón por la que se está creando una incidencia.

SSR

SSR es una abreviatura para el representante de soporte del servicio. El SSR es el centro de llamadas o apoyo persona que registra la incidencia. El valor predeterminado está basado en la id del usuario de la persona registrada en el sistema.

Sitio SSR

En un entorno multisitio, esto indica la ubicación en la que el SSR está abriendo la incidencia.

Propietario

Seleccione la identificación del socio responsable de la incidencia, el evento, la SRO, etc..

Sitio del propietario

Seleccione el usuario está haciendo referencia a la ubicación en un entorno de múltiples sitio.

Esperando piezas

Seleccione esta casilla de verificación si la Incidencia o SRO es dependiente de material que está por llegar. La activación o desactivación de este campo viene determinada por el modo de cumplimiento de partes asignado en el nivel de parámetros del servicio.

Devolución de llamada

Seleccione este campo para indicar que esta no es la primera incidencia registrada para resolver el problema del cliente. Utilice el campo Incidencia anterior para vincular la nueva incidencia a su predecesora. El campo Devolución de llamada se establece automáticamente cuando se crea una incidencia con el botón Generar devolución de llamada.
Seleccione el cliente, enviar a e información de contacto en el encabezado o en la ficha Dirección.
Especifique esta información acerca del cliente:
- El número de cliente y la dirección de envío y, opcionalmente, el número de consumidor y dirección de envío. Si la dirección de envío está en blanco, se utiliza la dirección de envío cero. Especifique el consumidor si el usuario final del equipo no es el mismo que el cliente.
- Información de contacto: números de teléfono y fax y dirección de correo electrónico.
Especifique esta información en la ficha Unidad:

Nota: La unidad es el artículo o material que necesita ser servido. No se requiere especificar una unidad y/o artículo en una incidencia si la información no se sabe en el momento de la llamada.

Unidad

Una unidad es una composición material completa que incluye subcomponentes, repuestos y complementos. Cada unidad se identifica mediante un ID alfanumérico único. Este ID no tiene por qué ser necesariamente el número de serie de la unidad. Si es un número de serie, dicho número no tiene por qué existir en el formulario Números de serie. Esto permite prestar servicio a unidades que no hayan fabricado.

Artículo

Se muestra el número del artículo.

Artículo de cliente

Seleccione el artículo del cliente. Se mantienen en el formulario Referencias cruzadas de artículo de cliente.

Cantidad

Especifique el número de unidades/artículos que se usarán en la transacción, el pedido, etc.

U/M

Seleccione la abreviatura de la unidad de medida empleada para cuantificar el número de unidades o artículos.

Fecha del contador

Especifique la fecha en la que se registró la cantidad del medidor.

Importe del contador

Se muestra la cantidad de millas, impresiones, clics y así sucesivamente que se han registrado para una unidad específica. Este valor puede ser utilizado para determinar si una unidad está actualmente bajo garantía. Se anexa automáticamente un registro a la ficha Historial de medidor del formulario Unidades.

Botón Encontrar unidad

Haga clic en este botón para iniciar el formulario Búsqueda de configuración de unidad.

Ver unidad

Haga clic en este botón para iniciar el formulario Unidades para mostrar los detalles de la unidad seleccionada.

Ver configuración

Haga clic en este botón para iniciar el formulario Configuraciones de unidad para mostrar los detalles de la unidad seleccionada.
Especifique esta información en la ficha Estado:

Incidencia anterior

Seleccione una incidencia pasada para asociarla con la incidencia actual. Haga clic en Vista para mostrar la incidencia anterior.

Ver

Haga clic en este botón para iniciar el formulario Incidencias filtrado para el registro actual.

A programar

Seleccione esta casilla de verificación para indicar que la incidencia o la SRO actual se va a incluir en el proceso de programación de una asignación de socios. Si está seleccionada, la incidencia o la SRO se muestra en el formulario Programación del calendario al seleccionar una tarea y hacer clic en Todo a programar. Si no está seleccionada, la incidencia o la SRO todavía se pueden programar manualmente, pero no se muestran automáticamente en el formulario Programación del calendario.

Código de prioridad

Se muestra el código de prioridad de la incidencia. Este valor se establece en el formulario Parámetros de servicio.
Nota: Tenga cuidado al especificar un código de prioridad en una zona horaria distinta de aquella en la que se hará el servicio de la incidencia. El seguimiento, aviso y fechas/horas de vencimiento predeterminadas pueden necesitar un ajuste manual.

Código de estado

Seleccione el código de estado, que denota la condición actual de la incidencia. El valor predeterminado se establece en el formulario Parámetros de servicio.
Cuando sea adecuado, haga clic en Historial para iniciar el formulario Historial de estado de incidencia.

Fecha de cierre

Se muestra la fecha y la hora en la que se cerró la incidencia. El valor se estampa automáticamente en la incidencia cuando se cambia el estado a cerrado y se guarda el cambio.

Esperando piezas

Seleccione esta casilla de verificación si la Incidencia o SRO depende del material que está por llegar. La activación o desactivación de este campo viene determinada por el modo de cumplimiento de partes asignado en el nivel de parámetros del servicio.

Fecha de seguimiento

Seleccione la fecha del calendario y el tiempo Cuándo se debe realizar seguimiento sobre la incidencia. El valor Fecha/hora de incidencia se utiliza cuando se crea una nueva incidencia añadiendo el valor Hora hasta seguimiento del código de prioridad.

Seguimiento finalizado

Seleccione esta casilla de verificación para significar que la acción de seguimiento se ha realizado. La Escalada de incidencia no ejecuta las Tareas de escalada sobre la base del seguimiento cuando se selecciona esta casilla.

Fecha de advertencia

Seleccione una fecha y una hora para indicar que la incidencia se está acercando a la fecha de vencimiento.

Fecha de vencimiento

Seleccione la fecha del calendario y la hora en la que vence la incidencia.

Botón Calcular

Haga clic en este botón para actualizar los campos de Duración en la ficha Estado de la incidencia. El cálculo se basa en los valores establecidos para duración y unidad en el formulario Motivos de servicio. Cuando se asocia cualquier motivo de servicio con la incidencia en la ficha Motivos, la rutina de cálculo tiene en cuenta los valores.

Duración

Se muestra la suma del tiempo total restante para el trabajo que se va a realizar en la incidencia. Los valores se calculan usando los campos duración y unidad del formulario Motivos de servicio para cualquier código de motivo asignado a la incidencia.

Tiempo restante estimado

Especificar el tiempo estimado restante para realizar el trabajo.

Región

Seleccione una región para la incidencia. Las regiones se utilizan para agrupar incidencias por territorio para que se puedan asignar a los socios utilizando la programación de servicio.

ID remota

Si se creó una incidencia de forma remota, se muestra la ID

ID base c

Se muestra el identificador exclusivo del registro de la base de conocimiento.
Si se especifica una ID de base c, haga clic en Vista, o si no se ha especificado una ID, haga clic en Crear para iniciar el formulario Base de conocimiento.

Tipo de destino

Seleccione el tipo de registro para la referencia cruzada. Los tres campos de ID se pueden usar para especificar registros existentes. Si deja en blanco, el sistema crea un nuevo registro del tipo de referencia especificado al realizar la referencia cruzada.

Botón destino

Haga clic en este botón para realizar una referencia cruzada. Si los valores de los tres campos de referencia están en blanco, el sistema los configura. Si los tres campos han sido cumplimentados, el sistema accede al formulado adecuado en función del tipo de origen/destino seleccionado.
Nota: Para la funcionalidad SRO sitio cruzado, se debe configurar la categoría de réplica «SSSFS Incidencias globales».

Sitio

Seleccione la ubicación a la que está haciendo referencia el usuario en un entorno de múltiples sitios.

Botón Programa

Haga clic en este botón para iniciar el programador de servicios.

Botón Despacho

Haga clic en este botón para iniciar el Despacho de programa de servicios.
Especifique esta información en la ficha Notas:

Tema

Especifique un breve resumen del expediente de la nota. La cuadrícula tema muestra todos los registros de notas existentes para la incidencia. Haga clic en el lado izquierdo de la zona de rejilla por debajo de cualquier nota existente añade el siguiente número de secuencia y permite la entrada de un registro adicional Nota impagos con la información descrita anteriormente.

Tipo de trabajo

Especifique las notas relacionadas con el registro seleccionado actualmente.

Botón Detalles

Haga clic en este botón para iniciar el formulario Notas para crear, eliminar o editar registros de notas.
Especifique esta información en la ficha Motivos:

Motivo general

Seleccione el código general para representar por qué se ha registrado la incidencia. Los códigos de motivos generales se mantienen a través del formulario Motivos del servicio.

Motivo específico

Seleccione el código específico para representar por qué se está registrando la incidencia. Los códigos de motivos específicos se mantienen en el formulario Motivos del servicio.

Resolución general

Seleccione el código general para representar por qué se está cerrando la incidencia. Los códigos de resolución generales se mantienen a través del formulario Resoluciones del servicio.

Resolución específica

Seleccione el código específico para representar por qué se está cerrando la incidencia. Los códigos de resolución específicos se mantienen a través del formulario Resoluciones del servicio.

Notas de motivo

Especifique cualquier explicación adicional sobre el servicio o motivos de la incidencia.

Notas de resolución

Especificar ninguna explicación adicional de servicio o incidentes razones.

Botón Actividades generales

Haga clic en este botón para iniciar un formulario para mostrar o registrar acciones que se vayan a realizar o se hayan realizado para resolver la incidencia.

Botón Actividades específicas

Haga clic en este botón para iniciar un formulario para mostrar o registrar acciones que se vayan a realizar o se hayan realizado para resolver la incidencia o la orden de servicio.
Especifique esta información en la ficha Eventos:

Fecha del evento

Se muestra la fecha y la hora en la que se registró el evento.

Código del evento

Seleccione el tipo de evento que ha ocurrido. Estas opciones se configuran y mantienen mediante el formulario Códigos de evento de incidencia.

Sitio

Seleccione el usuario está haciendo referencia a la ubicación en un entorno de múltiples sitio.

Secuencia

Se muestra el número del evento de incidencia. La secuencia se asigna según la orden en la que se haya introducido el evento más que por la fecha del evento.

Propietario

Seleccione la identificación del socio responsable de la incidencia, el evento, la SRO, etc..

Socio

Se muestra el número de socio

Aceptar fecha

Seleccione la fecha y la hora en la que un socio confirma una solicitud de despacho de evento.

Fecha de despacho

Especifique la fecha y la hora en la que se actualiza un programa de socio con una solicitud de despacho de evento.

Fecha de llegada planeada

Seleccione la fecha y la hora programada por un socio para realizar una solicitud de evento.

Hora de inicio de llamada

Seleccione la fecha y la hora en la que se inició el evento de incidencia. Haga clic en Inicio para actualizar el valor mostrado en la hora actual del sistema.

Hora de fin de llamada

Se muestra la fecha y la hora en la que finalizó el evento de incidencia. Haga clic en Fin para actualizar el valor mostrado en la hora actual del sistema.

Fecha de seguimiento

Seleccione la fecha del calendario y el tiempo Cuándo se debe realizar seguimiento sobre la incidencia. El valor Fecha/hora de incidencia se utiliza cuando se crea una nueva incidencia añadiendo el valor Hora hasta seguimiento del código de prioridad.

Contacto

Especifique el nombre de la persona de contacto.

Militar

Especifique el número de teléfono principal del contacto.

Tipo de referencia/destino

Seleccione el tipo de registro para la referencia cruzada. Los tres campos de ID se pueden usar para especificar registros existentes. Si se deja en blanco el sistema crea un nuevo registro del tipo de destino especificado cuando se realiza la referencia cruzada.

Botón Ref-X/destino

Haga clic en este botón para realizar una referencia cruzada. Si los valores de los tres campos de referencia están en blanco, el sistema los configura. Si los tres campos han sido cumplimentados, el sistema accede al formulado adecuado en función del tipo de origen/destino seleccionado.
Nota: Para la funcionalidad SRO sitio cruzado, se debe configurar la categoría de réplica «SSSFS Incidencias globales».

Sitio

Seleccione la ubicación a la que está haciendo referencia el usuario en un entorno de múltiples sitios.

Botón Actividades

Haga clic en este botón para iniciar un formulario en el que registrar la información relacionada con el evento de incidencia específico.
En la ficha Escalada, la cuadrícula muestra todas las tareas de escalada que cumplen los requisitos de esta incidencia. La columna Activo indica si la tarea de escalada está configurada para activar esta incidencia.

Consulte Configuración de las tareas de escalada.

Use los botones del formulario del modo descrito aquí:

Haga clic en Tareas de escalada (ya sea en el formulario principal o en la ficha Escalada) para abrir el formulario Tareas de escalada donde puede definir las tareas adicionales.
Haga clic en Registro de escalada (ya sea en el formulario principal o en la ficha Escalada) para ver el registro de todas las escaladas de esta incidencia.
Haga clic en Ordenes de servicio para crear una SRO basada en esta incidencia.
Haga clic en Búsqueda de motivo/resolución para buscar la resolución en incidencias similares o para encontrar incidencias existentes para este cliente o tipo de unidad.
Haga clic en Búsqueda de base de conocimiento para buscar en la base de conocimiento información relacionada con esta incidencia, unidad o cliente.
Haga clic en Firmas para mostrar cualquier firma electrónica capturada relacionada con la incidencia.
Haga clic en Programa para programar una cita con un socio.
Haga clic en Despacho para iniciar el formulario Despacho de programa de servicio con los valores de Referencia rellenados desde la incidencia.