Acerca de la escalada de incidencia
La notificación automática de incidencias se gestiona a través de una utilidad «perro guardián» que puede situar en la cola secundaria. Esta Utilidad de escalada monitoriza el sistema y realiza acciones de escalada automáticamente.
Escalada integrada (Cómo se determinan los códigos de prioridad predeterminados)
Cuando crea una incidencia, el código de prioridad asignado a la incidencia se predetermina desde los valores establecidos en otros niveles usando esta jerarquía:
- Si se rellena la unidad en la incidencia y dicha unidad está con un contrato activo, utilice el código de prioridad de contrato si no está en blanco.
- Si se rellenan el artículo y el cliente en la incidencia y la combinación de dicho artículo/cliente está con un contrato activo, utilice el código de prioridad de contrato si no está en blanco.
- Si se rellena el cliente en la incidencia y dicho cliente está con un contrato activo, utilice el código de prioridad de contrato si no está en blanco.
- Si se rellena la unidad en la incidencia pero no se encuentra en un contrato activo, utilice el código de prioridad de la unidad si no está en blanco.
- Si se rellena el artículo en la incidencia pero no se encuentra en un contrato activo, utilice el código de prioridad del artículo.
- Si se rellena el cliente en la incidencia pero no se encuentra en un contrato activo, utilice el código de prioridad del cliente si no está en blanco.
- Si ningún otro nivel en esta jerarquía tiene definido un código de prioridad, utilice el código de prioridad predeterminado en el formulario Parámetros de servicio.
Cuando guarda un registro de incidencia, la ficha Tareas de escalación en el formulario Incidencias, muestra las tareas de escalada que se asocian automáticamente a la incidencia. Las tareas de escalada que tienen reglas que no coinciden con las de la incidencia, se muestran pero se marcan como inactivas.
Puede cambiar las tareas de escalada o añadir nuevas tareas creadas específicamente para esta incidencia.
Ejecutar la utilidad de escalada
Ejecute la Utilidad de escalada de incidencias, que determina qué escalaciones deben realizarse. La utilidad puede ejecutarse a intervalos establecidos en la cola secundaria.
La utilidad realiza estas funciones:
- Revisa todas las tareas de escalada activas para cada incidencia abierta.
- Compara la fecha actual con la fecha de la base de escalada.
- Determina la frecuencia de escalada.
- Realiza la acción de escalada.
- Crea una entrada de registro de escalada.
- Establece la Última fecha procesada para cada incidencia afectada.
El cómo se escala una incidencia se determina mediante la prioridad de la incidencia, pero lo que activa la escalada puede basarse en los criterios establecidos para la cronología de Fecha de vencimiento, Seguimiento, Retraso o Aviso. Además, puede determinar la frecuencia en que puede producirse la notificación de escalada, por ejemplo, una vez, cada hora o diariamente.
Ver los registros de escalada de incidencia
El formulario Registros de escalada de incidencia mantiene un seguimiento de las tareas de escalada que se procesaron en cada incidencia.