Uso del centro de llamadas para añadir incidencias y realizar un seguimiento de éstas

Registrar la solicitud de asistencia inicial

Su representante de asistencia (algunas veces conocido como un SSR) recibe solicitudes iniciales para el servicio a través de una llamada de teléfono, fax, correo electrónico, etc. Estas solicitudes se registran en el formulario Incidencias. Primero, el SSR debe determinar si el cliente está llamando acerca de una incidencia ya existente o si debe crearse una nueva incidencia. Si se debe crear una nueva incidencia, el SSR registra la información necesaria para resolver el asunto en el formulario Incidencias:

• Información del cliente: Nombre, dirección, teléfono, fax, correo electrónico y cualquier otra información de contacto.
• Información de unidad: El número de serie y el número de artículo de la parte que necesita el servicio. Cuando se identifica la unidad, se añade la información de su garantía y contrato a la incidencia.
• Códigos de motivos: Códigos generales y específicos que identifican el problema y asisten a la realización de la incidencia a los recursos adecuados.
• Propietario: el técnico que es asignado para realizar el servicio. Normalmente los técnicos se asignan basándose en el tipo de unidad, tipo de servicio o región.
• Prioridad/Estado de incidencia: Registra la gravedad de la incidencia junto con el estado. Se pueden utilizar códigos de prioridad para establecer los tiempos de respuesta esperada. Cuando se utilizan los códigos de prioridad con la característica de escalada, el sistema le puede avisar de asuntos importantes.
• Referencia cruzada SRO: Si una incidencia requiere que el servicio se facture, puede poner una referencia cruzada de la incidencia a una SRO, usando el Tipo de Destino.

Si la llamada trata sobre una incidencia ya existente, el SSR añade un nuevo evento en el formulario Incidencias para registrar la consulta del cliente acerca de la incidencia. Cualquier actividad relacionada con la incidencia se puede capturar como un evento. Los eventos son definidos por el usuario, normalmente con nombres como Llamada Entrante, Llamada Saliente, Correo electrónico de Entrada, Correo electrónico de Salida, Despachar, Notas, etc.

Cuando se resuelve una incidencia, especifique la resolución, general y especifica, para futura referencia.

Información de informes e historial

Estos informes están disponibles en relación con las incidencias:

• Informe Incidencia:
• Informe Análisis de tiempo de la incidencia: