Configuración de códigos de prioridad que establezcan tiempos de respuesta para las incidencias

Código de prioridad

Especifique un código que defina la urgencia de la incidencia. El valor del código de prioridad predeterminado que se usará en las incidencias se establece en el formulario Parámetros de servicio. Consulte también la sección «Cómo se determinan los códigos de prioridad predeterminados» en Acerca de la escalada de incidencias.

Descripción

Especifique una descripción que explique el código de prioridad.

Días hasta

Use estos campos para establecer los tiempos de respuesta predeterminados para una incidencia de una prioridad en particular. Por ejemplo, una prioridad Media se puede configurar para que avise después de siete días, llegará tarde después de 15 días y avisar para un seguimiento después de 30 días, y una prioridad Alta puede hacer el seguimiento en ocho horas, avisar después de dos días y llegar tarde después de tres días. Proporcione valores en los campos Horas si el tiempo transcurrido debe ser menor que un día. Los valores establecidos en este formulario se usan, junto con la fecha de la incidencia, para calcular las fechas predeterminadas del seguimiento, retraso y aviso en el formulario Incidencias cuando especifique una prioridad para una incidencia. Puede anularlas manualmente pero si cambia la prioridad de la incidencia después, los valores predeterminados para el nuevo código de prioridad anularán los valores introducidos manualmente.

• Días/Horas hasta seguimiento Especifique el número de días o el número de horas tras los que debe hacer un seguimiento cuando la incidencia esté marcada con ese nivel de prioridad.
• Días/Horas hasta retraso Especifique el número de días o el número de horas hasta que se marca la incidencia como retraso con ese nivel de prioridad. Las incidencias retrasadas se muestran en la columna Alerta en la Consola de cola de incidencia.
• Días/Horas hasta aviso Especifique el número de días o el número de horas, desde la hora de entrada de la incidencia hasta que se emite un aviso para la incidencia. Este aviso indica que la incidencia está acercándose al estado de retrasada. Los avisos se muestran en la columna Alerta en la Consola de cola de incidencia.

Base de cobertura

Especifique las horas a tener en cuenta como parte del valor «Días/horas hasta...» cuando el sistema establece las fechas de aviso, vencimiento y seguimiento de las incidencias:

• Todas las horas: Las 24 horas de todos los días están incluidas como tiempo de cobertura.
• Horas de trabajo Sólo se incluyen como tiempo de cobertura los intervalos de tiempo de cada día de la semana como se definen en el formulario Parámetros del servicio.
• Horas cobertura contrato: En el tiempo de cobertura, sólo se incluyen los intervalos de tiempo especificados en un contrato de cliente válido. Si se selecciona esta opción pero no se encuentra ningún contrato para el cliente o unidad, entonces se usan las Horas de negocio.

Después de configurar las tareas aquí, se muestran en la cuadrícula en el formulario Códigos de prioridad de servicio.