Acerca del servicio

La solución de administración SyteLine Service funciona con muchas industrias de servicio diferentes. Es lo suficientemente flexible como para trabajar en distintos entornos de servicio gracias a los parámetros que usted puede configurar, por lo que debe entender todas las opciones disponibles antes de empezar a configurar el sistema. Los parámetros de Service determinan la forma en que el sistema asienta los valores predeterminados de determinados elementos de datos, procesa las transacciones y crea accesos a determinadas tareas. La mayoría de los códigos utilizados en Service están definidos por el usuario, por lo que puede crear términos específicos del sector para códigos de motivo, códigos de resolución, códigos de prioridad, etc. A menudo, es útil usar un consultor de implementación para determinar la mejor manera de configurar el sistema para su tipo de negocio.

El módulo Service incluye estas áreas principales:

Incidentes
Unidades
Órdenes de servicio y programación
Contratos de servicio

Acerca de las incidencias (centro de llamadas)

Utilice el Centro de llamadas para registrar llamadas telefónicas, problemas de registro, ingenieros de servicio de despacho, resolver problemas y construir una base de datos (base de conocimiento) con sistema de búsqueda de información para asistir los problemas recurrentes futuros. El Centro de llamadas trabaja para ambos departamentos de servicio, los que resuelven problemas enviando un técnico de servicio o aquellos que resuelven la mayoría de los problemas por teléfono.

La estructura del Centro de llamadas se compone de estas áreas:

Incidencias Una incidencia la crea el representante del soporte de servicio para registrar el contacto con el cliente y la información de la unidad de artículos que la empresa. Un representante de soporte usa un código de motivo para clasificar la incidencia. La primera línea del soporte en este punto puede ser usar las actividades de incidencia adjuntadas a los códigos de motivos para resolver el problema.
Eventos: Los eventos registran todas las transacciones que se producen durante la vida de una incidencia, por ejemplo, llamadas telefónicas, correos electrónicos, envío del técnico de servicio o creación de una SRO. Puede definir un conjunto de actividades de evento, similar a una lista de verificación de tareas, que el propietario del evento (la persona que está intentando resolver el problema), puede utilizar cuando trate de resolver la incidencia.
Órdenes de solicitud de servicio (SRO): Estas órdenes se crean para recopilar todos los costes relacionados con la resolución de una incidencia. Las SRO también se usan para facturar a clientes por artículos empleados en la resolución de las incidencias.

Para obtener más información acerca de incidencias, consulte Uso del centro de llamadas para añadir incidencias y realizar un seguimiento de éstas.

Acerca de las unidades (gestión de activos)

Las unidades son artículos con seguimiento por número de serie que suministra su empresa. Una unidad puede existir o no en el archivo maestro de números de serie estándar de SyteLine. Las unidades se pueden añadir al sistema de distintas formas:

Ejecute utilidades que creen la unidad con el fin de completar un trabajo cuando se ponen los bienes terminados en el inventario. Estas utilidades se pueden ejecutar todas las noches en la Cola secundaria, para recoger cualquier unidad que se haya creado a lo largo del día anterior.
Seleccione Crear automáticamente unidad en envío en el formulario Parámetros de servicio para crear automáticamente unidades nuevas siempre que se envíe el artículo con seguimiento por número de serie en una orden de cliente.
Cree una unidad manualmente con el formulario Unidades.

Acerca de las órdenes de servicio y la programación

Cuando sea necesario realizar trabajo que requiera materiales, mano de obra u otros gastos varios, cree una SRO. La SRO se usa para realizar un seguimiento de los gastos y facturar al cliente por los artículos sin garantía. Las SRO admiten varias líneas y artículos, así que pueden incluirse distintos tipos de llamada de servicio en una misma orden. Por ejemplo, artículos de servicio o mayores, pueden usar un artículo de línea con múltiples operaciones (tareas). Las órdenes de servicio de artículos pequeños podrían tener varios artículos de línea con sólo unas pocas operaciones.

Para obtener más información acerca de las Órdenes de servicio, consulte Uso de SRO para seguimiento de solicitudes de servicio, transacciones y facturación.

Acerca de los contratos servicio

Puede usar los contratos para realizar un seguimiento de los acuerdos de mantenimiento de los clientes. Los contratos incluyen un tipo de servicio definido por el usuario que identifica el nivel de servicio que adquirió el cliente. Puede configurar múltiples unidades (artículos de servicio con seguimiento por número de serie) en un contrato, en situaciones en las que el cliente quiera recibir solo una factura.

El precio de un contrato se establece mediante uno de estos métodos:

Importe fijo: Éste se determina especificando el importe anual del contrato.
Importe calculado: Éste se determina acumulando los importes de cada artículo de línea de contrato y permite cargar distintas tarifas por distintos tipos de unidades o servicios en un mismo contrato.

Los contratos se pueden facturar mensual, bimensual, trimestral, semianual o anualmente. Puede ejecutar un informe que enumere los clientes cuyos contratos deben renovarse. Cuando se factura un contrato, se crea la información de CC estándar para que la factura fluya directamente al saldo pendiente del cliente en el sistema de administración interna.

Para obtener más información acerca de Contratos, consulte Uso de contratos para hacer un seguimiento de los acuerdos de mantenimiento de los clientes.