Informationen zur erweiterten Wartung von Fertigungsstätten

Informationen zu Incidents (Call Center)

Verwenden Sie das Call Center, um Telefonanrufe zu erfassen, Probleme zu protokollieren, Servicetechniker einzuplanen, Probleme zu lösen und eine durchsuchbare Datenbank (Knowledge Base) mit Informationen aufzubauen, die Sie in Zukunft bei ähnlichen Problemen unterstützt. Das Call Center funktioniert sowohl für Serviceabteilungen, die hauptsächlich Servicetechniker einplanen, als auch für solche, die die meisten Probleme telefonisch lösen.

Die Struktur des Call Centers beinhaltet folgende Bereiche:

• Incidents Ein Incident wird vom Servicemitarbeiter erstellt, um den Kundenkontakt und die Geräteinformationen zu den Teilen zu erfassen, für die Ihre Firma Support anbietet. Ein Supportmitarbeiter verwendet einen Grund, um den Incident zu klassifizieren. Zu diesem Zeitpunkt können die Incident-Aktivitäten für den jeweiligen Grund ein erster Ansatz zur Lösung des Problems sein.
• Ereignisse: Ereignisse erfassen alle Transaktionen während der Dauer eines Incidents, z. B. Telefonanrufe, Emails, die Einplanung eines Servicetechnikers oder die Erstellung eines Serviceauftrags. Sie können einen Satz von Ereignisaktivitäten erstellen, ähnlich einer Task-Checkliste, die der Eigentümer des Ereignisses (die Person, die an der Problemlösung arbeitet) zu Hilfe nimmt, um den Incident zu lösen.
• Serviceaufträge (SvA) Diese Aufträge werden erstellt, um alle Kosten in Bezug auf die Lösung eines Incidents zu sammeln. Serviceaufträge werden auch verwendet, um Kunden die Kosten für Teile in Rechnung zu stellen, die zur Lösung eines Incidents verwendet wurden.

Weitere Informationen zu Incidents finden Sie unter Das Call Center zum Hinzufügen und Verfolgen von Incidents verwenden

Informationen zu Geräten (Asset Management)

Geräte sind Teile mit Serienverfolgung, für die Ihre Firma Service anbietet. Ein Gerät kann, muss aber nicht, im Serienstamm der Standardversion von SyteLine vorhanden sein. Geräte können dem System auf verschiedene Arten hinzugefügt werden:

• Führen Sie Dienstprogramme aus, die das Gerät bei Abschluss eines Fertigungsauftrags erstellen, wenn die fertigen Produkte in den Bestand übernommen werden. Diese Dienstprogramme können jede Nacht in der Hintergrundverarbeitung laufen, um alle neuen Geräte zu erfassen, die am Vortag erstellt wurden.
• Wählen Sie Gerät bei Lieferung automatisch erstellen auf der Maske Serviceparameter aus, um automatisch ein neues Gerät zu erstellen, wenn ein Teil mit Serienverfolgung auf einem Kundenauftrag versendet wird.
• Erstellen Sie ein Gerät manuell mit der Maske Geräte.

Informationen über Serviceaufträge und Terminierung

Wenn Arbeiten auszuführen sind, für die Material-, Arbeits- oder sonstige Aufwendungen anfallen, erstellen Sie einen Serviceauftrag (SvA). Der SvA dient dazu, die Kosten zu verfolgen und dem Kunden Material in Rechnung zu stellen, das nicht unter die Garantie fällt. Er kann mehrere Positionen und Teile enthalten, so dass Sie verschiedene Arten von Problemmeldungen in einem Auftrag aufnehmen können. Serviceaufgaben für größere Teile könnten z. B. eine Position mit mehreren Arbeitsgängen (Tasks) verwenden. Serviceaufträge für kleinere Teile könnten mehrere Positionen mit wenigen Arbeitsgängen haben.

Weitere Informationen zu Serviceaufträgen finden Sie unter Verwenden von Serviceaufträgen zum Verfolgen von Serviceanfragen, -transaktionen und -fakturierungen.