Vertraglich abgedeckte Zeiten

Unternehmen, die Dienstleistungsvereinbarungen (so genannte Service Level Agreements) verkaufen, müssen bei Serviceanfragen die Möglichkeit haben, Fälligkeitstermine festzulegen, um so die Einhaltung von Verträgen gewährleisten zu können. Die Möglichkeit, Warn-, Fälligkeits- und Nachverfolgungsdaten festzulegen, wurde erweitertet und erstreckt sich nun auch auf Zeiten, die sich auf einen bestimmten Kundenvertrag beziehen. Damit lassen sich Service Level Agreements auf einfache Weise für stundenbasierte Reaktionszeiten konfigurieren und überwachen.

Allgemeine vertraglich abgedeckte Zeiten einrichten

Legen Sie einen Prioritätscode für jedes Service Level Agreement an, das Sie zum Verkauf anbieten. Dieser Prioritätscode definiert die Reaktionszeiten und die Stundenbasis für jedes Service-Level.

Kundenvertrag einrichten

Richten Sie einen Vertrag für den Kunden ein, um ein Service-Level-Agreement einzurichten. Über die Registerkarte Deckung können Sie die Deckungsbedingungen konfigurieren. Legen Sie den Prioritätscode auf der Registerkarte Allgemein fest, um Eskalationsperioden einzurichten. Diese werden für Incidents in Zusammenhang mit Geräten verwendet, die vom Vertrag abgedeckt sind.

Ein Prioritätscode muss mit dem Vertrag verknüpft werden.

Wenn die abgedeckte Zeit in der Servicevereinbarung von den normalen Geschäftszeiten abweicht, können Tage und Stunden explizit im Kundenvertrag vermerkt werden.

Hinweis: Servicevereinbarungen können auf Kunden- oder Teileebene allgemein (ohne Verknüpfung mit einem Vertrag) eingerichtet werden. Die Möglichkeit, individuelle abgedeckte Zeiten einzurichten, wird hierbei jedoch noch nicht unterstützt.

Servicevereinbarungen verwalten

Wenn ein Anruf eines Kunden eingeht, wird die Priorität des Incidents auf der Basis verschiedener Faktoren festgelegt.

Siehe Informationen zur Incident-Eskalation.

Nach der entsprechenden Bestimmung des Prioritätscodes werden die Warn-, Fälligkeits- und Nachverfolgungstermine auf Basis einer Kombination aus den Werten für "Tage bis" und der abgedeckten Zeit eingerichtet. Die abgedeckte Zeit kann den folgenden Kategorien zugeordnet werden: Alle Zeiten (einschließlich Feiertagen), Geschäftszeiten oder Vertragsdeckungszeiten.

Die Incident-Eskalation überwacht die Daten des Incidents, so dass nach der Einrichtung der Daten auf Basis des ordnungsgemäßen Prioritätscodes keine Änderungen am Eskalationsprozess mehr erforderlich sind.