Erste Anfrage für Service (Incident) hinzufügen

Ein Servicemitarbeiter (SvM) kann eine Serviceanforderung per Telefon, Fax oder Email erhalten. Die Anforderung wird in der Maske Incidents eingegeben. Der Incident ist der Ausgangspunkt für alle Serviceanrufe.

Als Erstes müssen Sie bestimmen, ob der Kunde wegen eines vorhandenen Incidents anruft oder ein neuer Incident erstellt werden muss. Wenn ein neuer Incident erstellt wird, erfassen Sie die zur Lösung des Problems erforderlichen Informationen in der Maske Incidents:

Kundeninformationen: Name, Adresse, Telefon, Fax, Email und weitere relevante Kontaktinformationen, falls später zusätzliche Informationen benötigt werden.
Geräteinformationen: Serien- und Artikelnummer des Teils, für das Serviceleistungen erforderlich sind.
Gründe: Codes zur Kennzeichnung des Grunds für den Incident. Diese Codes sind in bestimmte Codes unterteilt, damit Sie den Incident den richtigen Ressourcen zuweisen können.
Incident-Priorität und Statuscodes: Codes zum Erfassen des Schweregrads und des aktuellen Status des Incidents.

Hinweis: Alternativ können Sie einen Incident im Schnellverfahren über die Maske Incident-Schnellerstellung hinzufügen.

Geben Sie zum Hinzufügen von Incidents in der Maske Incidents die folgenden Informationen an:

Geben Sie die folgenden Informationen im Kopfbereich an:

Incident

Die eindeutige alphanumerische Identifizierung eines Incidents wird angezeigt. Wenn dieses Feld beim Eingeben eines neuen Incidents leer bleibt, generiert das System automatisch die nächste verfügbare Nummer. Darüber hinaus kann der Incident-Nummer ein voreingestelltes Präfix hinzugefügt werden, indem dem Feld Incident-Präfix auf der Registerkarte Call Center in der Maske Serviceparameter ein Wert zugeordnet wird.

Datum

Wählen Sie Datum und Uhrzeit aus, zu denen der Incident protokolliert wurde. Als Standardwerte sind das Datum und die Uhrzeit des Starts eines neuen Incidents voreingestellt.

Beschreibung

Geben Sie eine kurze Zusammenfassung für den Grund der Erstellung eines Incidents an.

SvM

Die Abkürzung SvM steht für Servicemitarbeiter. Sie bezeichnet den Call-Center- oder Support-Mitarbeiter, der den Incident protokolliert. Der Standardwert basiert auf der Anwender-ID der beim System angemeldeten Person.

Standort SvM

In einer Multi-Site-Umgebung wird hiermit der Standort angegeben, an dem der Servicemitarbeiter den Incident eröffnet.

Eigentümer

Wählen Sie die Partner-ID der Person aus, die für den Incident, das Ereignis, den Serviceauftrag usw. zuständig ist.

Eigentümerstandort

Wählen Sie in einer Multi-Site-Umgebung den Standort des Eigentümers aus.

Teile erwartet

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn der Incident oder SvA von Material abhängt, dessen Eingang noch aussteht. Ob dieses Feld für Anwender verfügbar oder nicht verfügbar ist, hängt vom Modus Teilevollständigkeit ab, der auf Serviceparameterebene zugewiesen wird.

Rückfrage

Aktivieren Sie dieses Feld, um anzugeben, dass dies nicht der erste Incident ist, der zum Lösen des Kundenproblems protokolliert wurde. Im Feld Vorheriger Incident können Sie den neuen Incident mit dem vorangehenden verknüpfen. Das Feld Rückfrage ist automatisch gesetzt, wenn ein Incident mit der Schaltfläche Rückfrage erstellen erstellt wird.
Wählen Sie die Kunden-, Liefer- und Kontaktdaten im Kopf oder auf der Registerkarte Adresse aus.
Geben Sie die folgenden Informationen zum Kunden an:
- Kundennummer und Lieferadresse und optional die Verbrauchernummer und Lieferadresse. Wenn die Lieferadresse leer ist, wird die leere Lieferadresse verwendet. Geben Sie den Verbraucher an, wenn der Endanwender für die Geräte nicht mit dem Kunden identisch ist.
- Kontaktinformationen: Telefon- und Faxnummer und Email-Adresse.
Geben Sie auf der Registerkarte Gerät die folgenden Informationen an:

Hinweis: Ein Gerät ist das Teil oder Material, für das Serviceleistungen erforderlich sind. Die Angabe eines Geräts und/oder Teils für einen Incident ist nicht erforderlich, wenn die Informationen zum Zeitpunkt des Anrufs nicht bekannt sind.

Gerät

Ein Gerät ist eine vollständige Materialanordnung, einschließlich aller Unterkomponenten, Ersatzteile und/oder Add-ons. Jedes Gerät verfügt zur Identifikation über eine eindeutige alphanumerische ID. Diese ID kann die Seriennummer des Geräts sein, dies ist jedoch nicht zwingend der Fall. Handelt es sich um eine Seriennummer, so muss diese nicht unbedingt in der Maske Seriennummern vorhanden sein. Damit können Sie Serviceleistungen für Geräte erbringen, die nicht bei Ihnen hergestellt wurden.

Teil

Die Teilenummer wird angezeigt.

Kundenteil

Wählen Sie das Kundenteil aus. Diese werden in der Maske Kunden/Teil-Querverweise verwaltet.

Menge

Geben Sie die Anzahl oder Menge der Geräte/Teile an, die für die Transaktion, den Auftrag usw. verwendet werden soll.

ME

Wählen Sie die Abkürzung für die Maßeinheit aus, in der die Anzahl der Geräte oder Teile angegeben wird.

Messdatum

Geben Sie das Datum an, an dem der Messbetrag erfasst wurde.

Messbetrag

Legen Sie die Anzahl der Kilometer, Verwendungen, Takte usw. fest, die für ein bestimmtes Gerät erfasst wurden. Dieser Wert kann verwendet werden, um zu bestimmen, ob ein Gerät derzeit von einer Garantie gedeckt ist. Es wird automatisch ein Datensatz an die Registerkarte Messgerätehistorie der Maske Geräte angefügt.

Gerät suchen (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Maske Gerätekonfiguration suchen aufzurufen.

Gerät anzeigen

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Maske Geräte zum Anzeigen von Details zum ausgewählten Gerät anzuzeigen.

Konfiguration anzeigen

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Maske Gerätekonfigurationen zum Anzeigen von Details zum ausgewählten Gerät anzuzeigen.
Geben Sie auf der Registerkarte Status die folgenden Informationen an:

Vorheriger Incident

Wählen Sie einen vergangenen Incident aus, der mit dem aktuellen Incident verknüpft werden soll. Klicken Sie auf Ansicht, um den vorherigen Incident anzuzeigen.

Ansicht

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die verknüpfte Maske Incidents mit aktiviertem Filter für den derzeit ausgewählten Datensatz aufzurufen.

Zu terminieren

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um anzuzeigen, dass der aktuelle Incident bzw. SvA in den Terminierungsprozess für Partnerzuweisungen eingeschlossen werden soll. Ist das Kontrollkästchen aktiviert, wird der Incident bzw. SvA in der Maske Kalenderterminierung angezeigt, wenn Sie eine Task auswählen und auf Alles zu terminieren klicken. Ist das Kontrollkästchen deaktiviert, kann der Incident bzw. SvA weiterhin manuell geplant werden, er wird dann aber nicht automatisch in der Maske Kalenderterminierung angezeigt.

Prioritätscode

Der Prioritätscode für den Incident wird angezeigt. Dieser Wert wird in der Maske Serviceparameter eingestellt.
Hinweis: Bei der Angabe eines Prioritätscodes in einer Zeitzone, die von der Zeitzone abweicht, in der der Kundendienst für den Incident vorgenommen wird, müssen Sie besondere Sorgfalt walten lassen. Die voreingestellten Werte für Datum und Uhrzeit für Nachverfolgung, Warnungen und Fälligkeiten müssen ggf. manuell angepasst werden.

Statuscode

Wählen Sie den Statuscode aus, der den aktuellen Zustand des Incidents beschreibt. Der Standardwert wird in der Maske Serviceparameter eingestellt.
Klicken Sie ggf. auf Historie, um die Maske Incident-Statushistorie aufzurufen.

Abschlussdatum

Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Incident abgeschlossen wurde, werden angezeigt. Der Wert wird automatisch für den Incident erfasst, wenn der Status in "Abgeschlossen" geändert und die Änderung gespeichert wird.

Teile erwartet

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn der Incident oder SvA von Material abhängt, dessen Eingang noch aussteht. Ob dieses Feld für Anwender verfügbar oder nicht verfügbar ist, hängt vom Modus Teilevollständigkeit ab, der auf Serviceparameterebene zugewiesen wird.

Nachverfolgen am

Wählen Sie das Kalenderdatum und die Uhrzeit für die Nachverfolgung des Incidents aus. Der Wert für Datum/Zeit des Incidents wird verwendet, wenn durch Hinzufügen des Werts Zeit bis Nachverfolgung des Prioritätscodes ein neuer Incident erstellt wird.

Nachverfolgung abgeschlossen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um anzugeben, dass eine Nachverfolgung durchgeführt wurde. Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, werden bei der Incident-Eskalation keine Eskalations-Tasks auf Nachverfolgungsbasis durchgeführt.

Warndatum

Wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit aus, um anzugeben, dass sich der Incident dem Fälligkeitstermin nähert.

Fälligkeitstermin

Wählen Sie das Kalenderdatum und die Uhrzeit für die Fälligkeit des Incidents aus.

Berechnen (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Felder für Dauer auf der Registerkarte Status für den Incident zu aktualisieren. Die Berechnung basiert auf den Werten für Dauer und Einheit in der Maske Servicegründe. Wenn dem Incident anschließend auf der Registerkarte Gründe Servicegründe zugeordnet werden, werden die Werte in die Berechnungsroutine einbezogen.

Dauer

Die noch verbleibende Gesamtzeit für die Arbeit am Incident wird angezeigt. Die Werte für Gründe, die dem Incident zugeordnet sind, werden anhand der Felder für Dauer und Einheit in der Maske Servicegründe berechnet.

Geschätzte Zeit verbleibend

Geben Sie die geschätzte Zeit an, die verbleibt, um die Arbeit auszuführen.

Region

Wählen Sie eine Region für den Incident aus. Regionen dienen zum Gruppieren von Incidents nach Gebiet, damit Partner mithilfe der Serviceterminierung zugewiesen werden können.

Remote-ID

Wenn der Incident remote erstellt wurde, wird die ID angezeigt.

KBase-ID

Die eindeutige Kennung (ID) des Knowledge Base-Datensatzes wird angezeigt.
Wenn eine KBase-ID angegeben ist, klicken Sie auf Ansicht; wenn keine ID angegeben ist, klicken Sie auf Erstellen, um die Maske Knowledge Base aufzurufen.

Zieltyp

Wählen Sie den Datensatztyp für einen Querverweis aus. Sie können die drei ID-Felder verwenden, um vorhandene Datensätze anzugeben. Wenn Sie die Felder leer lassen, erstellt das System einen neuen Datensatz des angegebenen Referenztyps, wenn der Querverweis ausgeführt wird.

Ziel (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um einen Querverweis auszuführen. Wenn die Werte für die drei Referenzfelder leer sind, werden diese Werte durch das System festgelegt. Wenn die Felder Werte enthalten, greift das System auf Basis des ausgewählten Quell-/Zieltyps auf die entsprechende Maske zu.
Hinweis: Für standortübergreifende Serviceaufträge muss die Replizierungskategorie "Service - Global Incidents" konfiguriert werden.

Standort

Wählen Sie in einer Multi-Site-Umgebung den Standort aus, auf den der Anwender verweist.

Plan (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den Serviceplaner aufzurufen.

Einplanung (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Maske Serviceplan - Einplanen aufzurufen.
Geben Sie auf der Registerkarte Anmerkungen die folgenden Informationen an:

Betreff

Geben Sie eine kurze Zusammenfassung des Textdatensatzes an. In der Tabelle "Betreff" werden alle vorhandenen Textdatensätze für den Incident angezeigt. Wenn Sie unter einem vorhandenen Text links in den Tabellenbereich klicken, wird die nächste Folgenummer hinzugefügt und es kann ein zusätzlicher Textdatensatz eingegeben werden, der standardmäßig die oben beschriebenen Informationen enthält.

Text

Geben Sie Texte zum aktuell ausgewählten Datensatz an.

Details (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um die Maske Texte aufzurufen und Textdatensätze zu erstellen, zu löschen oder zu bearbeiten.
Geben Sie auf der Registerkarte Gründe die folgenden Informationen an:

Allgemeiner Grund

Wählen Sie einen allgemeinen Code aus, der angibt, warum der Incident protokolliert wird. Die Codes für allgemeine Gründe werden in der Maske Servicegründe verwaltet.

Spezieller Grund

Wählen Sie einen speziellen Code aus, der angibt, warum der Incident protokolliert wird. Die Codes für spezielle Gründe werden in der Maske Servicegründe verwaltet.

Allgemeine Lösung

Wählen Sie einen allgemeinen Code aus, der angibt, warum der Incident geschlossen wird. Die Codes für allgemeine Lösungen werden in der Maske Service - Lösungen verwaltet.

Spezielle Lösung

Wählen Sie einen speziellen Code aus, der angibt, warum der Incident geschlossen wird. Die Codes für spezielle Lösungen werden in der Maske Service - Lösungen verwaltet.

Text für Grund

Geben Sie beliebige zusätzliche Erläuterungen für Service- oder Incident-Gründe ein.

Text für Lösung

Geben Sie eine beliebige zusätzliche Erläuterung für Servicelösungen ein.

Allgemeine Aktivitäten (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine Maske aufzurufen und Aktionen anzuzeigen oder zu erfassen, die ausgeführt wurden oder ausgeführt werden müssen, um den Incident zu beheben.

Spezifische Aktivitäten (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine Maske aufzurufen und Aktionen anzuzeigen oder zu erfassen, die ausgeführt wurden oder ausgeführt werden müssen, um den Incident oder Serviceauftrag zu beheben.
Geben Sie auf der Registerkarte Ereignisse die folgenden Informationen an:

Ereignisdatum

Das Datum und die Uhrzeit, zu denen das Ereignis aufgezeichnet wurde, werden angezeigt.

Ereigniscode

Wählen Sie den Typ des aufgetretenen Ereignisses aus. Diese Optionen werden über die Maske Incident-Ereigniscodes eingerichtet und verwaltet.

Standort

Wählen Sie in einer Multi-Site-Umgebung den Standort des Eigentümers aus.

Folge

Die Nummer des Incident-Ereignisses wird angezeigt. Die Reihenfolge basiert auf der Eingabe des Ereignisses, nicht auf dem Ereignisdatum.

Owner

Wählen Sie die Partner-ID der Person aus, die für den Incident, das Ereignis, den Serviceauftrag usw. zuständig ist.

Partner

Die Partnernummer wird angezeigt.

Annahmedatum

Wählen Sie Datum und Uhrzeit aus, zu denen ein Partner eine Anforderung zur Einplanung eines Ereignisses bestätigt.

Einplanungsdatum

Geben Sie Datum und Uhrzeit an, zu denen ein Partnerplan mit der Anforderung zur Einplanung eines Ereignisses aktualisiert wird.

Geplantes Ankunftsdatum

Wählen Sie Datum und Uhrzeit aus, zu denen ein Partner die Durchführung einer Ereignisanforderung geplant hat.

Anruf begonnen um

Wählen Sie Datum und Uhrzeit aus, zu denen das Incident-Ereignis startete. Klicken Sie auf Start, um den angezeigten Wert mit der aktuellen Systemzeit zu aktualisieren.

Anruf beendet um

Das Datum und die Uhrzeit, zu denen das Incident-Ereignis endete, werden angezeigt. Klicken Sie auf Ende, um den angezeigten Wert mit der aktuellen Systemzeit zu aktualisieren.

Nachverfolgen am

Wählen Sie das Kalenderdatum und die Uhrzeit für die Nachverfolgung des Incidents aus. Der Wert für Datum/Zeit des Incidents wird verwendet, wenn durch Hinzufügen des Werts Zeit bis Nachverfolgung des Prioritätscodes ein neuer Incident erstellt wird.

Kontakt

Geben Sie den Namen des Ansprechpartners an.

Telefon

Geben Sie die primäre Telefonnummer des Ansprechpartners an.

Ziel/Referenztyp

Wählen Sie den Datensatztyp für einen Querverweis aus. Sie können die drei ID-Felder verwenden, um vorhandene Datensätze anzugeben. Wenn Sie die Felder leer lassen, erstellt das System einen neuen Datensatz des angegebenen Zieltyps, wenn der Querverweis ausgeführt wird.

Ziel/Querverweis (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um einen Querverweis auszuführen. Wenn die Werte für die drei Referenzfelder leer sind, werden diese Werte durch das System festgelegt. Wenn die Felder Werte enthalten, greift das System auf Basis des ausgewählten Quell-/Zieltyps auf die entsprechende Maske zu.
Hinweis: Für standortübergreifende Serviceaufträge muss die Replizierungskategorie "Service - Global Incidents" konfiguriert werden.

Standort

Wählen Sie in einer Multi-Site-Umgebung den Standort aus, auf den der Anwender verweist.

Aktivitäten (Schaltfläche)

Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine Maske zum Erfassen von Informationen zu dem spezifischen Incident-Ereignis aufzurufen.
In der Tabelle auf der Registerkarte Eskalation werden alle Eskalations-Tasks angezeigt, die für diesen Incident gelten. In der Spalte Aktiv wird angegeben, ob die Eskalations-Task so konfiguriert ist, dass sie für diesen Incident ausgelöst wird.

Siehe Eskalations-Tasks einrichten.

Verwenden Sie diese Schaltflächen in der Maske wie nachfolgend beschrieben:

Klicken Sie auf Eskalations-Tasks (in der Hauptmaske oder auf der Registerkarte Eskalation), um die Maske Eskalations-Tasks aufzurufen, in der Sie zusätzliche Tasks definieren können.
Klicken Sie auf Eskalationsprotokoll (in der Hauptmaske oder auf der Registerkarte Eskalation), um das Protokoll aller Eskalationen für diesen Incident anzuzeigen.
Klicken Sie auf Serviceaufträge, um einen SvA basierend auf diesem Incident zu erstellen.
Klicken Sie auf Grund/Lösung suchen, um nach der Lösung für ähnliche Incidents oder nach vorhandenen Incidents für diesen Kunden bzw. Gerätetyp zu suchen.
Klicken Sie auf Knowledge Base-Suche, um die Knowledge Base nach Informationen zu diesem Incident, diesem Gerät oder diesem Kunden zu durchsuchen.
Klicken Sie auf Signaturen, um erfasste elektronische Signaturen für diesen Incident anzuzeigen.
Klicken Sie auf Terminierung, um einen Termin mit einem Partner zu planen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Einplanung, um die Maske Serviceplan - Einplanen mit den Referenzwerten aufzurufen, die aus dem Incident aufgefüllt wurden.