Informationen über die Incident-Eskalation

Mit Incident-Eskalationen können Sie bestimmte Personen basierend auf von Ihnen definierten Kriterien benachrichtigen, wenn ein Incident das Nachverfolgungsdatum, Warndatum oder verspätete Datum erreicht hat. Nachverfolgungs-, Warn- und verspätetes Datum für Incidents werden durch Prioritätscodes bestimmt, die den einzelnen Incidents zugeordnet sind.

Die automatische Benachrichtigung für Incidents wird durch eine "Watchdog"-Funktion in der Hintergrundverarbeitung verwaltet. Diese Eskalationsfunktion überwacht das System und führt automatisch Eskalationsaktionen durch.

Integrierte Eskalation (Vorgehensweise zum Festlegen von Prioritätscodes)

Beim Erstellen von Incidents wird der dem Incident zugeordnete Prioritätscode aus den Werten der anderen Ebenen anhand der folgenden Hierarchie voreingestellt:

Wenn das Gerät im Incident eingetragen ist und für dieses Gerät ein aktiver Vertrag vorliegt, verwenden Sie den Vertragsprioritätscode, sofern vorhanden.
Wenn das Teil und der Kunde des Incidents eingetragen sind und diese Kombination aus Teil und Kunde für einen aktiven Vertrag gilt, verwenden Sie den Vertragsprioritätscode, sofern vorhanden.
Wenn der Kunde des Incidents eingetragen ist und dieser Kunde einen aktiven Vertrag hat, verwenden Sie den Vertragsprioritätscode, sofern vorhanden.
Wenn das Gerät im Incident eingetragen ist, für das Gerät aber kein aktiver Vertrag vorliegt, verwenden Sie den Prioritätscode des Geräts, sofern vorhanden.
Wenn das Teil des Incidents eingetragen ist, aber nicht für einen aktiven Vertrag gilt, verwenden Sie den Prioritätscode des Teils, sofern vorhanden.
Wenn der Kunde des Incidents eingetragen ist, aber nicht für einen aktiven Vertrag gefunden wird, verwenden Sie den Prioritätscode des Kunden, sofern vorhanden.
Wenn für keine andere Ebene in dieser Hierarchie ein Prioritätscode definiert ist, verwenden Sie den voreingestellten Prioritätscode aus der Maske Serviceparameter.

Wenn Sie den Incident-Datensatz speichern, werden in der Maske Incidents auf der Registerkarte "Eskalations-Tasks" die Eskalations-Tasks angezeigt, die automatisch mit dem Incident verknüpft sind. Eskalations-Tasks mit Regeln, die nicht denen des Incidents entsprechen, werden zwar angezeigt, sind aber als inaktiv gekennzeichnet.

Sie können die Eskalations-Tasks ändern oder neue Tasks hinzufügen, die speziell für diesen Incident erstellt wurden.

Eskalationsfunktion ausführen

Führen Sie die Incident-Eskalation - Funktion aus, mit der festgelegt wird, welche Eskalation ausgeführt werden soll. Die Funktion kann in festgelegten Intervallen in der Hintergrundverarbeitung ausgeführt werden.

Die Funktion führt Folgendes aus:

Überprüft alle aktiven Eskalations-Tasks für jeden offenen Incident.
Vergleicht das aktuelle Datum mit dem Datum der Eskalationsbasis.
Bestimmt the Eskalationshäufigkeit.
Führt die Eskalationsaktion aus.
Erstellt einen Eskalations-Protokolleintrag.
Legt das Datum der letzten Verarbeitung für jeden betroffenen Incident fest.

Wie ein Incident eskaliert wird, wird durch die Priorität des Incidents bestimmt, aber die Auslöser für die Eskalation können auf Kriterien basieren, die Sie für das Fälligkeits-, Nachverfolgungs-, Verspätungs- oder Warndatum festlegen. Darüber hinaus können Sie bestimmen, wie oft die Eskalationsmeldung auftritt, beispielsweise einmalig, stündlich oder täglich.

Incident-Eskalations-Protokolle anzeigen

In der Maske Incident-Eskalations-Protokolle werden die Eskalations-Tasks verfolgt, die für jeden Incident verarbeitet wurden.