Das Call Center zum Hinzufügen und Verfolgen von Incidents verwenden

Ursprüngliche Kundendienstanforderung erfassen

Ein Servicemitarbeiter (SvM) erhält die erste Serviceanforderung per Telefon, Fax, Email usw. Diese werden in der Maske Incidents erfasst. Als Erstes bestimmt der SvM, ob der Kunde wegen eines vorhandenen Incidents anruft, oder ob ein neuer Incident erstellt werden muss. Muss ein neuer Incident erstellt werden, erfasst der Servicemitarbeiter die zur Lösung des Problems erforderlichen Informationen in der Maske Incidents:

• Kundeninformationen: Name, Adresse, Telefon, Fax, Email und andere Kontaktinformationen.
• Geräteinformationen: Seriennummer und Artikel des Teils, für das Serviceleistungen erforderlich sind. Sobald ein Gerät ermittelt wurde, werden dem Incident dessen Garantie- und Vertragsinformationen hinzugefügt.
• Gründe: Allgemeine und spezielle Codes, die das Problem identifizieren und den Incident an die entsprechenden Ressourcen weiterleiten.
• Eigentümer: Der Techniker, der für die Durchführung des Kundendienstes zugewiesen ist. Techniker werden üblicherweise auf Grundlage des Gerätetyps, des Servicetyps oder der Region zugewiesen.
• Incident-Prioritätscode/Incident-Status: Hier erfassen Sie Schweregrad und Status des Incidents. Prioritätscodes können zum Einrichten erwarteter Reaktionszeiten für Incidents mit dem Status "Nachverfolgung", "Warnung" oder "Verspätet" verwendet werden. Wenn Sie Prioritätscodes mit der Incident-Eskalations-Funktion verwenden, erhalten Sie eine Alarmmeldung bei potenziellen Problemen.
• SvA-Querverweis: Erfordert ein Incident einen Service, der fakturiert werden muss, können Sie mithilfe des Zieltyps einen Querverweis zu einem Serviceauftrag erstellen.

Betrifft der Anruf einen vorhandenen Incident, fügt der SvM ein neues Ereignis in der Maske Incidents hinzu, um die Kundenanfrage zum betreffenden Incident zu erfassen. Alle zum Incident zugehörigen Aktivitäten können als Ereignis erfasst werden. Ereignisse sind anwenderdefinierbar und haben üblicherweise Namen wie "AnrufEin", "AnrufAus", "EmailEin", "EmailAus", "Einplanung", "Anmerkungen", usw.

Wenn ein Incident gelöst wird, geben Sie die zu künftigen Referenzzwecken sowohl die allgemeine als auch die spezielle Lösung an.

Berichte und historische Informationen

Die folgenden Berichte stehen für Incidents zur Verfügung:

• Incident-Bericht
• Bericht 'Incident-Zeitanalyse':