Einträge in der Knowledge Base hinzufügen und aktualisieren

Sie können eine Knowledge Base mit Informationen zur Beantwortung künftiger Fragen einrichten. Sie können Einträge hinzufügen und anschließend kategorisieren, damit sich ähnliche Einträge schneller finden lassen. Sie können Einträge beim Aktualisieren von Incidents dynamisch suchen und eine Abfrage für einen speziellen Eintrag durchführen.

KB-Kategorien erstellen

Wenn Sie wissen, welchen Typen von Knowledge Base-Einträgen es geben soll, können Sie Kategorien erstellen. Außerdem können Sie zusätzliche Kategorien erstellen, wenn einige Einträge vorhanden sind, und dann die Einträge in die Kategorien in der Maske Knowledge Base verschieben.

Siehe Knowledge Base-Kategorien einrichten.

KB-Einträge aus Incidents erstellen

Wenn Sie einen Incident aktualisieren, möchten Sie ggf. festlegen, dass bestimmte Informationen aus dem Incident für andere Servicemitarbeiter beim Lösen ähnlicher Incidents hilfreich sein könnten, oder Sie möchten bestimmte Informationen über eine bestimmte Firma, einen Lieferanten oder ein Teil für künftige Zwecke speichern. Sie können einen neuen Eintrag direkt in der Maske Incidents erstellen (Schaltfläche Erstellen auf der Registerkarte Status).

Siehe Erstellen von KB-Einträgen anhand der Maske Knowledge Base.