Eskalations-Tasks einrichten

Richten Sie für jeden definierten Prioritätscode eine Reihe von Eskalations-Tasks ein, die verwendet werden sollen, wenn einem Incident ein Prioritätscode zugewiesen wird.

  1. Geben Sie auf der Maske Eskalations-Tasks die folgenden Informationen ein:
    Prioritätscode
    Wählen Sie den Prioritätscode aus, für den Sie den Eskalations-Task einrichten.
    Folge
    Geben Sie die Folge an.
    Beschreibung
    Geben Sie eine Beschreibung des Eskalations-Tasks an, die Sie im Eskalations-Protokoll anzeigen möchten.
    Basis
    Siehe Basis.
    Häufigkeit
    Wählen Sie die Häufigkeit für den Eskalations-Task aus. Geben Sie für wiederholt auszuführende Tasks die Dauer zwischen Benachrichtigungen und das Maß an, in denen sie ausgewertet werden.
  2. Wenn Sie Informationen auf der Registerkarte Email angeben und wenn der Anwendungsereignisservice auf Ihrem System konfiguriert ist, sendet die Eskalationsfunktion Eskalationsmeldungen an Ihren Email-Server. Geben Sie die folgenden Informationen über die Meldung und die Empfänger an:
    Email-Benachrichtigung senden
    Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn eine Email gesendet werden soll, sobald die Incident-Eskalations-Regel erfüllt ist.
    Empfänger
    Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Partner, der benachrichtigt werden soll, sobald die Incident-Eskalations-Regel erfüllt wird. Es wird die in dieser Maske Partner zugewiesene Email-Adresse verwendet (sofern sie sich auf einen Partner bezieht). Die primäre Email-Adresse in der Maske Anwender wird für den Verkäufer verwendet.
    Betreff
    Geben Sie eine kurze Zusammenfassung der Email an.
    Text
    Der Haupttext der Email.
    Hinweis: Es werden SQL-basierte Ersetzungen für den Versand dynamischer Daten (#table.field#) in einer Email-Nachricht unterstützt. Zudem werden einige Aliasse unterstützt (#table_alias.field#), um Fremdschlüssel zu den gleichen Datensätzen zu unterscheiden; Eigentümer und Kundendienstmitarbeiter (fs_partner references). Im Beispiel unten verwendet der "Betreff" SQL-Ersetzungen und der "Text" einen vordefinierten Aliasaufruf. Zum Beispiel:

    Betreff: Diese Benachrichtigung bezieht sich auf folgenden Incident: #fs_incident.inc_num#, #fs_incident.description#

    Text: Der Partner #owner.name# hat die Nachverfolgung für #customer.name# (dies ist die Kunden-Lieferadresse) nicht durchgeführt.

  3. Wählen Sie auf der Registerkarte Text/Pager aus, ob Sie eine Text- oder Pagermeldung senden möchten, und geben Sie die folgenden Informationen an:
    Empfänger
    Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Partner, der benachrichtigt werden soll, sobald die Incident-Eskalations-Regel erfüllt wird.
    Textinhalt
    Geben Sie die Informationen an, die in der Textmeldung gesendet werden sollen.
  4. Geben Sie auf der Registerkarte Sonstiges die folgenden Informationen an:
    Eigentümer ändern
    Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den Eigentümer des Incidents in den bestimmten Partner für einen eskalierten Incident zu ändern.
    Statuscode ändern
    Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den Incident-Status in den ausgewählten Statuscode für einen eskalierten Incident zu ändern.
    Ereignis erstellen
    Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um ein Ereignis mit dem ausgewählten Ereigniscode für den Incident zu erstellen, sobald die Eskalations-Regel erfüllt ist.
    Priorität ändern
    Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den Incident-Prioritätscode in den ausgewählten Code für einen eskalierten Incident zu ändern.
  5. Auf der Registerkarte Zusätzliche Regeln können Sie mit jedem Regel-Feld bestimmte Codes ein- oder ausschließen. Eskalations-Tasks werden jedem Incident auf Basis des Prioritätscodes zugewiesen. Es werden jedoch nicht alle Tasks aktiviert. Wenn die hier angegebenen Kriterien nicht erfüllt werden, werden die Eskalations-Tasks in der Maske "Incidents" auf inaktiv gesetzt. Geben Sie die folgenden Informationen an:
    Abteilung
    Wählen Sie die Abteilung aus, in der der Partner arbeitet.
    Owner
    Wählen Sie die Partner-ID der Person aus, die für den Incident, das Ereignis, den Serviceauftrag usw. zuständig ist.
    Statuscode
    Geben Sie einen anwenderdefinierten Namen an, um den Servicestatuscode anzugeben.
    SvM
    Die Abkürzung SvM steht für Servicemitarbeiter. Sie bezeichnet den Call-Center- oder Support-Mitarbeiter, der den Incident protokolliert. Der Standardwert basiert auf der Anwender-ID der beim System angemeldeten Person.
    Teil
    Die Teilenummer wird angezeigt.
    Incident
    Es wird die Incident-Nummer angezeigt.
  6. Speichern Sie den Datensatz.

Anmerkungen zur Registerkarte Zusätzliche Regeln:

  • Wenn mehr als ein Code erforderlich ist, muss eine kommagetrennte Liste erstellt werden.
  • Diese Lösung unterstützt die Ersetzung mittels Platzhalter-String unter Verwendung des Sternchens (*).
  • Alle Regel-Felder müssen als wahr ausgewertet werden, damit die Eskalations-Tasks im Incident, auf den die Regel zutrifft, aktiv sind.

Die folgenden Beispiele zeigen, wie die Felder auf der Registerkarte Zusätzliche Regeln verwendet werden:

  • Wenn die Eskalations-Task nur für Incidents mit dem Präfix 'Wrk' oder 'Rewrk' aktiv sein soll, enthält das Feld Incident den folgenden Wert: Wrk*, Rewrk*
  • Wenn die Eskalations-Task nur für Teile mit dem Suffix '2006' oder '2007' aktiv sein soll, enthält das Feld Teile den folgenden Wert: *2006, *2007
  • Wenn die Eskalations-Task nur für die Service- und Fakturierungsabteilungen aktiv sein soll, enthält das Feld Abteilung den folgenden Wert: Service, Fakturierung
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