Prioritätscodes zum Festlegen von Antwortzeiten für Incidents einrichten

Geben Sie in der Maske Serviceprioritätscodes die folgenden Informationen an, um Codes zur Beschreibung von Incident-Prioritäten einzurichten, z. B. Hoch, Niedrig, Mittel und Dringend.

Geben Sie die folgenden Informationen an:
Prioritätscode

Geben Sie einen Code an, der die Dringlichkeit eines Incidents definiert. Der in Incidents verwendete voreingestellte Prioritätscode wird in der Maske Serviceparameter festgelegt. Weitere Informationen finden Sie auch im Abschnitt "Vorgehensweise zum Festlegen von Prioritätscodes" unter Informationen über die Incident-Eskalation.

Beschreibung

Geben Sie eine Beschreibung an, mit der der Prioritätscode erklärt wird.

Tage bis
Verwenden Sie die folgenden Felder, um Standardantwortzeiten für einen Incident mit einer bestimmten Priorität festzulegen. Sie können beispielsweise für die Priorität "Mittel" konfigurieren, dass sie nach sieben Tagen eine Warnmeldung anzeigt, nach 15 Tagen als verspätet gilt und nach 30 Tagen zur Nachverfolgung auffordert. Die Priorität "Hoch" könnte zum Beispiel innerhalb von acht Stunden zur Nachverfolgung auffordern, nach zwei Tagen eine Warnmeldung anzeigen und nach drei Tagen als verspätet gelten. Geben Sie einen Wert in das Feld Stunden ein, wenn weniger als ein ganzer Tag verstreichen soll. Die in dieser Maske festgelegten Werte werden zusammen mit dem Datum des Incidents verwendet, um beim Angeben einer Priorität für einen Incident die Standardtermine für Nachverfolgung, Verspätung und Warnmeldung in der Maske Incidents zu berechnen. Sie können diese Daten zwar manuell überschreiben, wenn Sie die Priorität eines Incidents jedoch später ändern, werden Ihre manuell eingegebenen Werte durch die Standardwerte für den neuen Prioritätscode überschrieben.
- Tage/Stunden bis Nachverfolgung Geben Sie die Anzahl an Tagen oder Stunden an, nach denen Sie die Nachverfolgung beginnen müssen, wenn ein Incident auf dieser Prioritätsebene gekennzeichnet ist.
- Tage/Stunden bis 'Spät' Geben Sie die Anzahl an Tagen oder Stunden an, nach denen ein Incident auf dieser Prioritätsebene als verspätet gekennzeichnet wird. Verspätete Incidents werden in der Spalte "Alarm" der Incident-Warteschlangenkonsole angezeigt.
- Tage/Stunden bis Warnung Geben Sie die Anzahl an Tagen oder Stunden an, nach denen (gezählt ab dem Datum der Eingabe des Incidents) eine Warnmeldung für den Incident angezeigt werden soll. Diese Warnmeldung gibt an, dass der Incident fast den Status "Verspätet" erreicht. Alarmmeldungen werden in der Spalte "Alarm" der Incident-Warteschlangenkonsole angezeigt.
Abgedeckte Zeit
Geben Sie die Stunden an, die als Teil des Werts "Tage/Stunden bis" berücksichtigt werden sollen, wenn das System Warn-, Fälligkeits- oder Nachverfolgungsdaten für Incidents einrichtet:
- Alle Zeiten: Alle 24 Stunden an allen Tagen werden als abgedeckte Zeit berücksichtigt.
- Geschäftszeiten: Es werden nur die Uhrzeitbereiche der Wochentage als abgedeckte Zeit berücksichtigt, die in der Maske Serviceparameter definiert wurden.
- Vertraglich abgedeckte Zeiten: Es werden nur die Uhrzeitbereiche als abgedeckte Zeit berücksichtigt, die auf einem gültigen Kundenvertrag angegeben wurden. Wenn diese Option ausgewählt ist, aber kein Vertrag für den Kunden oder das Gerät gefunden wird, werden die Geschäftszeiten verwendet.
Hinweis: Die Option Feiertagsservice in der Maske Serviceparameter bestimmt, ob die in der Back Office-Anwendung eingegebenen Feiertage bei der Berechnung des Prioritätsdatums für Geschäftszeiten und vertraglich abgedeckte Zeiten berücksichtigt werden. Alle Zeiten bezieht sich auf alle Stunden ungeachtet von Feiertagen.
Speichern Sie den Datensatz.
Klicken Sie auf Eskalations-Tasks, um die Maske Eskalations-Tasks aufzurufen, in der Sie Eskalationsaktivitäten für jeden Prioritätscode einrichten können.

Nachdem Sie die Aktivitäten in der Maske eingerichtet haben, werden sie in der Tabelle in der Maske Serviceprioritätscodes angezeigt.