Informationen zu Service

SyteLine Service Management wird in den verschiedensten Dienstleistungssektoren eingesetzt. Da das Modul sehr flexibel ist und verschiedenste Parameter zur Auswahl stehen, kann es in unterschiedlichen Serviceumgebungen verwendet werden. Daher müssen Sie sich vor dem Einrichten des Systems mit allen verfügbaren Optionen vertraut machen. Anhand der Service Parameter wird festgelegt, wie das System bestimmte Standardwerte für bestimmte Datenelemente verwendet, Transaktionen verarbeitet und auf Schnellbearbeitungsaktivitäten zurückgreift. Die meisten in Service verwendeten Codes sind anwenderdefiniert, sodass Sie branchenspezifische Bedingungen für Gründe, Lösungen, Prioritäten usw. erstellen können. Häufig ist es hilfreich, bei der Implementierung einen Berater hinzuzuziehen, um die beste Konfiguration des System für Ihren Geschäftszweig zu ermitteln.

Das Modul Service besteht aus den folgenden Hauptbereichen:

Incidents
Geräte
Serviceaufträge und Terminierung
Serviceverträge

Informationen zu Incidents (Call Center)

Verwenden Sie das Call Center, um Telefonanrufe zu erfassen, Probleme zu protokollieren, Servicetechniker einzuplanen, Probleme zu lösen und eine durchsuchbare Datenbank (Knowledge Base) mit Informationen aufzubauen, die Sie in Zukunft bei ähnlichen Problemen unterstützt. Das Call Center funktioniert sowohl für Serviceabteilungen, die hauptsächlich Servicetechniker einplanen, als auch für solche, die die meisten Probleme telefonisch lösen.

Die Struktur des Call Centers beinhaltet folgende Bereiche:

Incidents Ein Incident wird vom Servicemitarbeiter erstellt, um den Kundenkontakt und die Geräteinformationen zu den Teilen zu erfassen, für die Ihre Firma Support anbietet. Ein Supportmitarbeiter verwendet einen Grund, um den Incident zu klassifizieren. Zu diesem Zeitpunkt können die Incident-Aktivitäten für den jeweiligen Grund ein erster Ansatz zur Lösung des Problems sein.
Ereignisse: Ereignisse erfassen alle Transaktionen während der Dauer eines Incidents, z. B. Telefonanrufe, Emails, die Einplanung eines Servicetechnikers oder die Erstellung eines Serviceauftrags. Sie können einen Satz von Ereignisaktivitäten erstellen, ähnlich einer Task-Checkliste, die der Eigentümer des Ereignisses (die Person, die an der Problemlösung arbeitet) zu Hilfe nimmt, um den Incident zu lösen.
Serviceaufträge (SvA) Diese Aufträge werden erstellt, um alle Kosten in Bezug auf die Lösung eines Incidents zu sammeln. Serviceaufträge werden auch verwendet, um Kunden die Kosten für Teile in Rechnung zu stellen, die zur Lösung eines Incidents verwendet wurden.

Weitere Informationen zu Incidents finden Sie unter Das Call Center zum Hinzufügen und Verfolgen von Incidents verwenden

Informationen zu Geräten (Asset Management)

Geräte sind Teile mit Serienverfolgung, für die Ihre Firma Service anbietet. Ein Gerät kann, muss aber nicht, im Serienstamm der Standardversion von SyteLine vorhanden sein. Geräte können dem System auf verschiedene Arten hinzugefügt werden:

Führen Sie Dienstprogramme aus, die das Gerät bei Abschluss eines Fertigungsauftrags erstellen, wenn die fertigen Produkte in den Bestand übernommen werden. Diese Dienstprogramme können jede Nacht in der Hintergrundverarbeitung laufen, um alle neuen Geräte zu erfassen, die am Vortag erstellt wurden.
Wählen Sie Gerät bei Lieferung automatisch erstellen auf der Maske Serviceparameter aus, um automatisch ein neues Gerät zu erstellen, wenn ein Teil mit Serienverfolgung auf einem Kundenauftrag versendet wird.
Erstellen Sie ein Gerät manuell mit der Maske Geräte.

Informationen über Serviceaufträge und Terminierung

Wenn Arbeiten auszuführen sind, für die Material-, Arbeits- oder sonstige Aufwendungen anfallen, erstellen Sie einen SvA. Der SvA dient dazu, die Kosten zu verfolgen und dem Kunden Material in Rechnung zu stellen, das nicht unter die Garantie fällt. Er kann mehrere Positionen und Teile enthalten, so dass Sie verschiedene Arten von Problemmeldungen in einem Auftrag aufnehmen können. Serviceaufgaben für größere Teile könnten z. B. eine Position mit mehreren Arbeitsgängen (Tasks) verwenden. Serviceaufträge für kleinere Teile könnten mehrere Positionen mit wenigen Arbeitsgängen haben.

Weitere Informationen zu Serviceaufträgen finden Sie unter Verwenden von Serviceaufträgen zum Verfolgen von Serviceanfragen, -transaktionen und -fakturierungen.

Informationen über Serviceverträge

Sie können Verträge zum Verfolgen von Wartungsverträgen für einen Kunden verwenden. Verträge enthalten einen anwenderdefinierbaren Servicetyp, mit dem der vom Kunden erworbene Servicegrad bestimmt wird. Sie können in einem Vertrag mehrere Geräte (Serviceteile mit Nummernverfolgung) einrichten, wenn ein Kunde nur eine Rechnung wünscht.

Die Preise für einen Vertrag werden durch folgende Methoden eingerichtet:

Festbetrag: Wird durch Angabe des vertraglichen Jahresbetrags bestimmt.
Rechenbetrag: Wird durch Zusammenfassen der Beträge für die einzelnen Vertragspositionen bestimmt; damit können Sie verschiedene Sätze für verschiedene Geräte- oder Servicetypen innerhalb eines Vertrags erheben.

Verträge können monatlich, zweimonatlich, vierteljährlich, halbjährlich oder jährlich fakturiert werden. Sie können einen Bericht ausführen, in dem Kunden aufgeführt sind, deren Vertragsverlängerung ansteht. Beim Fakturieren des Vertrags werden standardmäßige Kreditorendaten erstellt, damit die Rechnung direkt in den ausstehenden Saldo im Back Office-System fließt.

Weitere Informationen über Verträge finden Sie unter Verträge zum Verfolgen von Wartungsverträgen für Kunden verwenden